Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Ключ к успешному преодолению сопротивления – вовлечение в анализ владельца процесса.

4.10. Заключение

Анализ процесса обеспечивает единое понимание текущего и/или будущего состояния процесса и того, насколько он соответствует бизнес-среде. Проводит анализ нанятый профессионал и/или команда сотрудников. Используя различные методы, методологии и рекомендуемые подходы, команда описывает бизнес-среду и разрабатывает модели и другие документы, показывающие поток работ в рамках процесса и их связь с окружением. Затем группа использует эту информацию для выявления возможностей усовершенствования или перепроектирования процесса.

Анализ процессов – это деятельность, которая дает организации возможность постоянно совершенствовать свои процессы через мониторинг их эффективности и таким образом повышать эффективность организации.

4.11. Ключевые понятия

Анализ процессов нацелен на достижение единого понимания текущего состояния процесса и того, насколько он соответствует целям организации в текущей бизнес-среде.

Анализ процессов может проводиться в любой момент, когда организация посчитает это необходимым, но она должна стремиться к непрерывному мониторингу процессов, а не ждать особого события для начала анализа.

К анализу процессов привлекается высшее руководство и кросс-функциональная команда, включающая заинтересованных лиц, экспертов предметной области и профессиональных аналитиков.

В первую очередь анализ должен фокусироваться на процессах, создающих большую ценность. К таковым относятся:

• клиентские процессы;

• процессы, оказывающие большое влияние на доходы;

• процессы, обеспечивающие процессы, представляющие большую ценность для бизнеса;

• кросс-функциональные процессы, нуждающиеся в координации.

Анализ должен показать связь процесса с бизнесом и выявить все имеющиеся нестыковки, как то:

• не достигаются целевые показатели эффективности;

• не оправдываются ожидания клиентов;

• передача ответственности приводит к разрывам;

• вариации процесса;

• узкие места.

В ходе анализа может применяться множество методов получения информации. Совокупность методов должна охватывать производительность сотрудников, системы, технологии, средства моделирования, бизнес-среду и стратегические предпосылки.

Процессные методологии гарантируют, что анализ будет следовать общепринятым подходам и приведет к наилучшим результатам. Анализ процессов может следовать формальной методологии или прагматично подойти к изучению имеющихся стандартов и опыта выполнения работы.

Критическими факторами успеха анализа процессов являются поддержка высшего руководства и включение в рассмотрение метрик, бенчмаркинга, взаимодействия с клиентом и культурных особенностей.

Глава 5 Проектирование процессов

Вступительное слово: Джим Сайнур (Jim Sinur), вице-президент, Gartner

Освоение BPM приводит организации к проектированию[88] бизнес-процессов. Процесс может моделироваться заранее (до начала его исполнения) или выявляться уже существующий, но в любом случае заложенный в ходе проектирования фундамент и получившиеся в результате модели имеют большое значение для восприятия процесса. Существуют три основных подхода к проектированию процессов: моделирование до исполнения, через пользовательские интерфейсы и автоматизированное выявление[89]. В любом случае результатом является модель процесса в целом или его фрагмента.

Модель процесса, будь то планируемого или существующего, задает контекст выполняемой работы, применяемые политики, данные, информацию и аналитику, на которые опирается процесс, а также события, на которые он реагирует, потребляемые ресурсы, установленные KPI и целевые показатели. Таким образом, модель процесса – это гораздо больше, чем просто диаграмма потока работ. Это результат приложения умственных усилий к статическим или динамическим схемам, описывающим работу.

Модель процесса может быть простой и статической, но мы наблюдаем эволюцию в направлении интеллектуальных и динамических моделей – эта тенденция является следствием происходящего усложнения и дифференциации бизнес-контекста.

Моделирование бизнес-процессов заранее

Первый и наиболее популярный на текущий момент подход – это предварительное моделирование бизнес-процесса, когда процессные модели создаются до исполнения, а затем, по мере обнаружения новых путей, исключений и шагов, в проект вносятся изменения. В этой главе в основном рассматривается именно такой подход, и организации, делающие на него ставку, найдут в тексте главы много полезного. В то же время надо отдавать себе отчет, что существуют альтернативы, которые перечислены ниже.

Проектирование через пользовательские интерфейсы