Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

4.7.4. Анализ взаимодействия с человеком

Большинство процессов предусматривает прямое участие человека. Ниже рассматриваются методы анализа этого аспекта.

Прямое наблюдение

Этот метод заключается в прямом наблюдении за людьми, исполняющими процесс. Многое можно понять, просто наблюдая за действиями исполнителей. Они мастера в своем деле, и можно ожидать, что они нашли эффективный способ выполнения порученной им работы в рамках тех ограничений, которые им были заданы. После того как аналитик в основном понял, что исполнитель делает, уместно задать вопросы, чтобы прояснить то, что осталось непонятным.

Основное преимущество прямого наблюдения – это актуальная информация из первых рук. Но в то же время присутствие аналитика может вызвать изменения поведения исполнителя и его производительности (так называемый Хоторнский эффект). Поэтому время наблюдения должно быть достаточным, чтобы исполнитель привык к аналитику, который наблюдает и делает записи. Следует позаботиться о том, чтобы наблюдаемая работа была обычной, а не тщательно отобранным примером. Выбранный для наблюдения исполнитель также должен быть типичным, а не, например, самым производительным сотрудником группы.

Что следует выяснить в ходе такого анализа?

• Знает ли исполнитель, как его работа сказывается на общем результате процесса и на заказчике процесса.

• Знает ли исполнитель, что представляет собой общий процесс, или он просто выполняет определенный регламент.

• По каким критериям исполнитель определяет, что очередная работа выполнена им удовлетворительно.

Аналитик должен выяснить, как задача, выполняемая человеком, влияет на результат процесса.

Работник может переключаться с рутинной, транзакционной работы на интеллектуальную[87]. В этом случае может понадобиться задать дополнительные вопросы, чтобы составить описание такой работы. Интеллектуальную работу следует также проанализировать на предмет наличия в ней бизнес-правил, которые потенциально возможно автоматизировать.

Ученичество

Научиться делать работу вместо того, чтобы наблюдать за ней, означает разобраться в ней более предметно. Там, где это возможно и полезно, исполнитель должен научить аналитика делать свою работу. Это даст аналитику более глубокое понимание процесса. Проведение обучения заставляет исполнителя задумываться о вещах, которые обычно делаются подсознательно.

Этот метод обычно используется для анализа повторяющихся задач, таких как выполнение заказа. Непосредственно участвуя в выполнении процесса, аналитик глубже понимает физические аспекты работы и может разобраться во всех деталях.

Полезно привлекать на время обучения второго аналитика, который будет наблюдать за процессом обучения и первыми шагами ученика.

Имитация действий

Еще один метод анализа производительности сотрудников – имитация действий, составляющих процесс. Пройти процесс шаг за шагом можно несколькими способами.

• В ходе интервью аналитик тщательно проходит по всем действиям, обращая внимание на входы, выходы и бизнес-правила.

• В ходе обсуждения в составе рабочей группы участники процесса обсуждают процесс. Один за другим сотрудники, отвечающие за определенный этап процесса, в подробностях рассказывают, что они делают, чем при этом руководствуются, какие шаги выполняют, сколько времени тратят. Подробно рассматривается передача ответственности между исполнителями, и контролируется, чтобы все необходимое передавалось на вход следующего этапа.

Полезно сделать так, чтобы все могли видеть модель процесса, следить за его ходом и отмечать любые отклонения. При этом обязанность фасилитатора – помочь участникам принять деятельное участие в выявлении процесса. Полезно также записать обсуждение на видео, чтобы не упустить ничего существенного.

В имитации должны участвовать реальные исполнители процесса – эксперты, способные дать хороший совет или предложение, как усовершенствовать процесс.

Анализ организации рабочих мест

Фактически это анализ физического расположения рабочего пространства, сборочной линии или производственной площадки. Анализ потоков работ и перемещений материалов и ресурсов в ходе работ получил дальнейшее развитие в концепции бережливого производства. В ходе перепроектирования работ внимание уделяется сокращению лишних перемещений, ожиданий и этапов транспортировки. Ненужные перемещения материальных запасов могут приводить к возникновению узких мест, разрывов и к двойной работе.

Такой анализ может с пользой применяться к любому процессу, в котором действия разворачиваются в физическом пространстве и где имеет место передача ответственности между отдельными исполнителями, группами, компьютерами и т. д.

Анализ использования ресурсов

Этот вид анализа фокусируется на обеспечении процессов необходимыми ресурсами. Под ресурсами могут пониматься требуемые для выполнения процесса люди с их навыками или информационные системы с их функциональностью. В ходе анализа определяется, сколько времени необходимо для выполнения действий, исходя из следующего.