Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Бизнес-правила в явном или в неявном виде включают многие автоматизированные системы – или как часть конфигурации, или как часть жестко закодированных алгоритмов. Правила важны с точки зрения беспроблемного протекания процесса, но зачастую люди, чья работа зависит от правил, плохо с ними знакомы. Особенно это характерно для организаций, в которых документирование процессов и управление изменениями не на высоте. Уходя из такой организации, люди уносят с собой знания, и единственным свидетельством существования важного правила становится то, как оно закодировано в системе.

Чтобы добыть ценную информацию о правилах из кода, нужна помощь технических специалистов, разбирающихся в данной информационной системе. Следующий шаг – обратное проектирование бизнес-правил по конфигурации, в котором не обойтись без функциональных специалистов.

Документация и перспективы дальнейшего использования

То, как используется программное обеспечение – будь то заказное, конфигурируемое или коробочное, – это важный источник информации о процессах. Однако системы и их использование часто не документируются. В таких случаях выявление процесса включает изучение системы и обратное проектирование процессов и правил по тому, как они закодированы, сконфигурированы и используются в информационной системе.

Но не принимайте как данность, что использующиеся сейчас системы – это лучшее решение. На то, что это не так, может указывать многое: люди рассматривают систему не как помощь, а как препятствие, или они используют обходные пути и ручные операции, чтобы компенсировать недостатки системы. Аналитик должен стремиться выяснить, как сотрудники относятся к средствам автоматизации. Это может быть важно для понимания того, что процессы представляют собой в действительности и где случаются нестыковки.

4.7.3. Анализ процесса

Рассматриваемые ниже методы часто применяются для получения такой информации о процессе, как продолжительность, качество результата, стоимость и т. п. Аналитик должен выбирать среди них те, которые соответствуют целям анализа.

Моделирование

Модели используются, чтобы изобразить один или несколько процессов и различные аспекты взаимодействия с ними. Методам моделирования посвящена глава 3 «Моделирование процесса».

Анализ затрат по действиям

Анализ затрат по действиям (ABC)[86] – это просто список затрат, отнесенных на действия процесса. В сумме они дают стоимость процесса. Бизнес часто использует этот метод для оценки истинных затрат, связанных с продукцией или услугой. Он часто применяется в сочетании с другими методами из этого раздела.

Ценность этого метода в том, что он дает реальную стоимость процесса, которую затем можно сравнить со стоимостью нового процесса. Целью может быть снижение затрат или, если предполагается, что результативность нового процесса возрастет, – оценка величины такого прироста в сравнении со стоимостью.

Анализ корневых причин

Анализ корневых причин – это выяснение постфактум глубинных причин, приведших к полученному результату. Целью анализа является предотвращение повторения подобного в будущем.

Найти корневую причину не всегда так легко, как может показаться, потому что полученный результат мог быть обусловлен несколькими факторами. Поиск корневой причины включает сбор данных, исследования и построение причинно-следственных диаграмм. Поиск облегчается в том случае, когда проблема изолирована и легко воспроизводима.

Анализ чувствительности

Анализ чувствительности, также известный как анализ «что, если», призван оценить возможное влияние изменений, вносимых в параметры или в действия процесса. На выходе аналитик получает следующие характеристики процесса.

• Чувствительность процесса. Это измерение того, насколько хорошо процесс выдерживает изменения различных параметров процесса, таких как увеличение/уменьшение некоторых входов или увеличение/уменьшение времени поступления некоторых входов. Это позволяет для любой комбинации параметров спрогнозировать, как быстро будет протекать процесс, с каким объемом работы он сможет справиться и где будет узкое место.

• Вариабельность процесса. Это измерение того, как меняется результат процесса при изменении его параметров. Устранение вариаций часто является одной из целей усовершенствования процесса, и знание того, как вариации параметров влияют на результат, – важный шаг на этом пути.

Анализ чувствительности приближает к пониманию того, насколько близок процесс к оптимуму, насколько он масштабируем и как на нем сказываются вариации параметров.

Анализ рисков

Анализ рисков схож с анализом чувствительности, но он оценивает эффективность точек контроля процесса, таких как проверка личности клиента или его кредитного рейтинга. Такие шаги и соответствующие бизнес-правила устанавливают пределы, за которые процесс не может выйти. Они должны закладываться в процесс при проектировании. Цель анализа рисков – выяснить, что произойдет в случае нарушения подобных ограничений и к каким последствиям для организации это в конечном счете приведет.