Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

• Если процесс является внутренним, как он прямо или косвенно отражается на заказчике?

4.6.5. Передача ответственности

Любая точка в процессе, в которой работа или информация передается от одной системы, человека или группы другой, называется передачей ответственности[81]. Точки передачи ответственности очень чувствительны к разрывам процессной логики и должны тщательно анализироваться. При этом можно руководствоваться следующими вопросами:

• В каком месте передача ответственности, вероятнее всего, приведет к задержке процесса?

• Есть ли в потоке информации или работ узкие места, вызывающие задержки ниже по потоку?

• Нельзя ли избавиться от каких-то передач ответственности?

• В каких местах потоки информации сходятся и соблюдаются ли при этом последовательность и сроки?

• Какими способами при передаче ответственности контролируются последовательность, сроки и зависимости?

4.6.6. Бизнес-правила

Бизнес-правила накладывают ограничения и управляют решениями, которые влияют на ход и на эффективность процесса. Зачастую бизнес-правила создаются без достаточно глубокого понимания сценариев, с которыми может столкнуться организация, или отрываются от процесса из-за неуправляемых изменений. Анализируя бизнес-правила, обратите внимание на следующее:

• Покрывают ли существующие правила все возможные сценарии и все варианты решения, которые могут возникать в ходе выполнения процесса?

• Нет ли в бизнес-правилах разрывов логики, неоднозначностей или противоречий?

• Нет ли расхождений между правилами, которые управляют взаимозависимыми процессами?

• Соответствуют ли бизнес-правила целям организации?

• Не создают ли существующие правила помех в виде излишних согласований или шагов, которые следует устранить?

• Когда и почему бизнес-правила возникли и как они были сформулированы?

• К чему бы привело устранение определенных правил?

• Какой процесс управляет изменениями бизнес-правил?

4.6.7. Производительность

Анализ производительности оценивает верхний и нижний пределы и возможности масштабирования в случае роста потребности. В ходе анализа производительности процесса ответьте на следующие вопросы:

• Масштабируем ли процесс в сторону увеличения? В какой момент процесс откажет при возрастании объема работы?

• Насколько хорошо процесс масштабируется в сторону уменьшения? Каковы затраты на процесс, если он работает вхолостую?

• Что происходит с процессом, когда требуемые материалы или ресурсы задерживаются или недоступны?

• Что происходит ниже по потоку работ, когда процесс ускоряется или замедляется?

4.6.8. Узкие места [82]

Узкое место – это ограничение производительности, приводящее к появлению очереди. Понять природу узких мест помогут следующие вопросы:

• Какие факторы приводят к появлению узкого места, являются ли они человеческими, системными или организационными?

• Не связано ли узкое место с множественными передачами ответственности между группами?

• Является ли узкое место следствием внутреннего или внешнего ограничения? Что является ограничением: доступные ресурсы, бизнес-правила, зависимость от других процессов?

• Не приводят ли к появлению узких мест лишние участники процесса или барьеры между подразделениями?

4.6.9. Вариации

Вариации – это плохо для любой системы массового обслуживания, а особенно для производства. Вариации неизбежно замедляют процесс, что требует больших ресурсов. Если вариации обусловлены природой бизнеса, то ищите места, где часть вариаций можно устранить и за счет этого уменьшить полное время цикла процесса. Возможные вопросы для обсуждения таковы.

• Какая степень вариации допустима?

• Являются ли вариации необходимыми или желательными?

• В каких точках вариации наиболее вероятны? Можно ли их устранить и если да, то как?

• Поможет ли автоматизация устранить вариации?

4.6.10. Затраты

Знание стоимости выполнения процесса помогает команде правильно назначить приоритет процессам, заслуживающим первоочередного рассмотрения. Некоторые возможные темы для обсуждения таковы.

• Какова полная стоимость процесса с учетом частоты и обстоятельств его выполнения?

• Соответствует ли стоимость лучшим отраслевым стандартам?

• Можно ли уменьшить затраты за счет автоматизации или технологических усовершенствований? Если да, то каким образом и насколько?

• Насколько каждая из имеющихся возможностей снизить затраты повлияет на реализацию и на операционную прибыль?

4.6.11. Вовлечение персонала