Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Процессы включают автоматические действия и действия, выполняемые людьми. Автоматические действия обычно выполняются стабильно, а когда случается сбой, можно найти его причину и исправить. Действия, выполняемые реальными людьми, более сложны, так как они включают суждения и навыки, которые не могут быть автоматизированы. Люди не всегда выполняют одну и ту же задачу одним и тем же способом. Недостаточную зрелость процессов или управления процессами люди компенсируют, прибегая к недокументированным и неочевидным методам в индивидуальном порядке.

Эту важную часть анализа помогут направить в правильное русло следующие вопросы:

• Насколько большие вариации привносит человеческий фактор? Является ли вариация желательной? Допустимой? Можно ли действие автоматизировать? Что бы это дало процессу? Как бы это сказалось на сотруднике и на культуре организации?

• Насколько сложна задача? Какой требуется набор навыков? Насколько обучены для выполнения задачи исполнители?

• Как во время выполнения задачи исполнители реагируют на внешние события?

• Как исполнитель определяет, что задача выполнена хорошо? Какие механизмы обратной связи способны его направить? Что дает исполнителю эта обратная связь – что он может изменить, обладая этой информацией?

• Знает ли исполнитель место задачи в процессе и какое влияние она оказывает вниз по потоку работ? Знает ли он, что происходит до начала задачи? Как исполнитель справляется с вариациями на входе задачи?

• Каким объемом информации располагает исполнитель при выполнении задачи? Достаточно ли ее?

• Есть ли признаки того, что процессы не являются прозрачными, понятными и повторяющимися, а выполняются по обстоятельствам? Например, часто ли приходится прибегать к героизму или вмешательству, чтобы обеспечить выполнение важной работы? Бывает ли так, что люди, роли которых выглядят похоже, выполняют разную работу или выполняют схожую работу по-разному?

4.6.12. Контрольные точки процесса

Контрольные точки процесса[83] устанавливаются для обеспечения соблюдения юридических, регулирующих или финансовых ограничений или обязательств. Необходимо различать контрольную точку и процедуру контроля: первая определяет способ контроля, а второй – шаги для реализации контроля. Например, требование получения подписи – это контрольная точка процесса, а действие, которое должно быть выполнено для получения подписи, – это процедура контроля. Следующие вопросы помогут понять, что собой представляют существующие контрольные точки процесса:

• Есть ли какие-либо требования законодательства или регулятора, соответствие которым надо контролировать в данном процессе?

• Оказывает ли процесс воздействие на окружающую среду, и если да, то надо ли его контролировать?

• Каким правительственным органам или органам регулирования подотчетен процесс и нужно ли им сообщать об изменении процесса?

• Какие существуют компетенции и роли, относящиеся к контролю за процессом?

• Хорошо ли задокументированы и усвоены структуры и процедуры, относящиеся к контролю за процессом? Подкрепляется ли контроль за процессом обучением и сертификацией?

• Обеспечивает ли структура административной подчиненности независимость налаживания качественного контроля за процессом от выполнения процедур контроля?

4.6.13. Прочие факторы

Перечисленные выше вопросы должны инициировать обсуждение процесса. В ходе анализа естественным образом возникнут и другие темы, которым также следует уделить внимание. С другой стороны, какие-то из рассмотренных выше тем могут не иметь отношения к анализируемому процессу. Ключевой вывод, который следует запомнить, – полное и всестороннее понимание процесса дает только анализ, охватывающий множество методов и аспектов.

4.7. Сбор информации

Следующий шаг анализа – собрать как можно больше релевантной информации о процессе и бизнес-среде, в том числе следующую.

• Стратегическая информация о компании – долгосрочная стратегия, рынки, угрозы, возможности и т. д.

• Сравнение эффективности компании с ее конкурентами или с показателями смежных отраслей.

• Основания для проведения анализа процесса и кто его заказал.

• Место процесса в организации.

• Люди, которые должны участвовать в проекте анализа процесса.

Эта информация может быть получена с помощью таких методов, как:

• интервью с людьми, вовлеченными в процесс;

• изучение записей/транзакций процесса (эти данные могут как подтвердить информацию, полученную в ходе интервью, так и разойтись с ней);

• наблюдение за тем, как фактически выполняется процесс на всем его протяжении;

• аудиторские отчеты, показывающие существующие в организации точки контроля.

Интервьюирование