Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Важный метод сбора информации и подготовки к анализу процесса – опрос тех, кто выполняет действия или как-то еще связан с процессом: владельцев процесса, внутренних или внешних (поставщики, клиенты, партнеры) заинтересованных сторон и тех, выполняет работу в самом процессе, или подает что-то на вход процесса, или пользуется выходами процесса. Интервью могут проводиться лично или заочно, по телефону или электронной почте. Как правило, личный разговор более эффективен, так как способствует более открытому обсуждению. Эффективным методом является также групповое обсуждение с участием фасилитатора.

Наблюдение

Следующий важный метод сбора информации, близкий к интервьюированию, – наблюдение за ходом процесса либо по отчетам и системным журналам операций, либо прямым наблюдением за тем, как человек взаимодействует с процессом. Это помогает понять, что фактически делает процесс.

У аналитика, наблюдающего за процессом, часто возникают новые вопросы, требующие дополнительной информации и дополнительных интервью. Это совершенно нормально – интервью уместны на любой стадии анализа процесса.

Исследование

Начните с любой имеющейся документации или записей о процессе – инструкций, разработанных при создании процесса, аудиторских или системных журналов, процессных диаграмм и т. п. Если эта информация недоступна, аналитик может запросить письменные описания процесса у ключевых заинтересованных лиц и участников процесса.

4.7.1. Анализ бизнес-среды

Полное понимание процесса невозможно без понимания бизнеса и бизнес-среды. Анализ бизнес-среды включает изучение рынка компании, воздействующих на компанию внешних факторов, демографических характеристик клиентов и их потребностей, бизнес-стратегии, поставщиков и изменений в работе, происходящих по требованиям заказчиков.

Как бизнес-среда меняется с течением времени, так и процессы организации должны меняться. Информация об изменениях среды, произошедших с момента создания процесса, поможет разобраться в причинах неудовлетворительной работы процесса и понять, как его надо изменить.

Бенчмаркинг

Хорошей практикой анализа является сравнение эффективности процесса с аналогичными процессами по отрасли или с похожими процессами в других отраслях. Эту информацию можно получить из отраслевых обзоров, круглых столов или дискуссионных групп.

Другой тип бенчмаркинга – сравнение процессов организации с процессами ее прямых конкурентов и поиск конкурентных преимуществ. Такие исследования могут проводиться в рамках SWOT-анализа[84]. Источниками информации при этом служат открытые публикации, отраслевые ассоциации, веб-сайты, клиенты, обзоры консалтинговых фирм. Основные характеристики процессов организации сопоставляются с таковыми у конкурентов.

И последний тип бенчмаркинга – поиск процессов, являющихся лучшими образцами[85] в других отраслях и схожих с анализируемым процессом. Например, компания онлайновой розничной торговли хочет реорганизовать обработку заказов, взяв на вооружение передовой опыт. Компания анализирует практику обработки заказов в других отраслях, чтобы позаимствовать для себя новые идеи. Это позволяет аналитикам избежать распространенной ловушки «группового мышления», когда организация смотрит только на себя или на свою отрасль. Подобный бенчмаркинг может инициировать изменения масштаба трансформации бизнеса.

Бенчмаркинг помогает оценить потенциал увеличения эффективности процесса и препятствия на пути его реализации.

4.7.2. Анализ информационных систем

Как показывает применение методов автоматического выявления процессов, основной причиной неэффективности зачастую являются вариации процесса от пользователя к пользователю, повторные запуски, исправления, исключения и ошибки.

Ниже рассматриваются некоторые распространенные методы анализа.

Анализ потоков данных

Анализ потоков данных изучает то, как данные проходят через систему и как с ними взаимодействуют процессы. Данные об обработанных системой транзакциях дают представление об объеме и сложности работы и о количестве исключений.

Такой анализ помогает обнаружить узкие места, ненужные очереди, групповую обработку и действия, не добавляющие ценность. Анализ потоков данных помогает также выявить бизнес-правила, основанные на этих данных. Он способствует лучшему пониманию как тех правил, которые можно автоматизировать и использовать при стандартной обработке транзакций, так и тех, которые должны применяться при обработке исключений.

Бизнес-правила

Бизнес-правила являются элементом организационной культуры. Подробно они рассмотрены в главе 10 «Технологии BPM».