Свой среди чужих. Переговоры изнутри

Любые переговоры как прогулка по каменистой поверхности. Нас всех поджидает случай. Давление в открытой форме – это, скорее всего, атака или саботаж, а в скрытой форме – это чистой воды манипуляция. К таким приемам относятся, например, ссылка на авторитет, передергивание, ложь, шутки, высмеивания, лесть. Последствия этого часто негативны. Они вызывают страх, озабоченность, огорчение, подчинение, обиду, враждебность.

Универсальной защиты от нападения нет. Но всегда можно в зависимости от своей индивидуальности подобрать соответствующие способы защиты (табл. 3.2).

Таблица 3.2. Нападение и защита в переговорах

Правило 3Т для решения задачи в критических ситуациях против агрессивного переговорщика

Чтобы натренировать свою реакцию, возьмем саботажников общения из книги Х. Корнелиуса «Конфликт» и применим к ним приемы Карстена Бредемайера.

Карстен Бредемайер для решения задачи поведения в критических ситуациях разработал правило 3Т: Touch – Turn – Talk (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Правило К. Бредемайера

1. Touch – оценка темы разговора и реплики оппонента.

2. Turn – возврат к главной или близкой вам теме.

3. Talk – углубление в главную или близкую тему.

Посмотрим, как в негативном для нас разговоре применить это правило, исходя из наших возможностей в каждом конкретном случае.

Как выглядят диалоги? Каждый диалог – это схватка, поэтому для каждого вида атаки оппонента, для каждой его реплики по ситуации применяем приемы! Поскольку мы решаем проблему общения, для нас главное – найти общий контекст как то, что в большей степени сближает переговорщиков.

Участники играют роли «Нападающий» и «Защитник» (рис. 3.5).

Рис. 3.5. Роли «Нападающий» и «Защитник»

Поехали!

1. Борьба с угрозой.

Угроза → ← Ищем общий контекст.

Н. (нападающий): Если вы не можете регулярно обеспечивать поставки, нам придется подумать о работе с другими партнерами!

З. (защитник): У нас был случай, когда мы оказались в вашей ситуации и нам задерживали поставки, так мы нашли оптимальную модель… Давайте войдем в положение друг друга и будем сотрудничать.

Угроза → ← Бьем вопросом на вопрос.

Н.: Если вы не будете в срок выполнять свои обязательства, мы применим неустойку.

З.: А что? Только мы нарушаем обязательства? Посмотрите на свой график платежей. Вы его не нарушаете? Мы тоже можем считать неустойку.

Угроза → ← Игнорируем и смещаем акценты.

Н.: Мы видим, что вы не работаете по этой схеме, значит, мы будем вынуждены предложить вам другой вариант работы, а именно другую форму расчетов.

З.: У меня есть встречное предложение, может быть, оно покажется вам даже более эффективным вариантом. Что, если нам попробовать в этом контексте провести переговоры о бартерных схемах?

Угроза → ← Интерпретируем по-другому.

Н.: Мы примем меры! А какие – сообщим вам позже.

З.: Я могу только приветствовать вашу решительность. Мы очень дорожим вами как партнером и в свою очередь примем меры к тем, кто с нашей стороны проявил такую безответственность. Очевидно, что эти действия помогут сдвинуть дело с мертвой точки.

2. Борьба с приказами.

Приказы → ← Уступка иллюзорной ценности.

Н.: Срочно отправляйте товар! И не надо спрашивать почему, делайте так, как вам сказано!

З.: Мы знаем о нашей ошибке. Мы свои обязательства всегда выполняем. Но мы дорожим вами, как стабильным партнером, и сегодня решили предложить вам увеличение скидки…

Приказы → ← Смещаем акценты.

Н.: Вы должны в самый краткий срок поставить нам весь товар! Полностью! Нас еще никто так не подводил. Таких заморочек мы не ожидали!

З.: Мы бы все сделали в срок. Для нас это не проблема. Но если бы мы получили от вас… Нам нужно всего лишь…

Приказы → ← Переадресуем.

Н.: Вы должны выполнять обязательства. Мой вам совет: прекратите…

З.: Может быть, вам имеет смысл поговорить с нашим…

Приказы → ← Просим дать оценку.

Н.: Вы должны строго соблюдать наши требования и каждое действие согласовывать, чтобы без нашего разрешения…

З.: А как вы думаете, возможно ли работать в таком алгоритме? Пожалуйста, дайте оценку той ситуации, которая возникнет.

3. Борьба с критикой.

Критика → ← Отвечаем вопросом на вопрос.

Н.: Мы выставили претензию по товару. Никакой реакции. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. У нас серьезные претензии к вашему товару… У вас недостаточно стабильное качество!

З.: Я правильно понял, что вы хотите иметь подтверждения стабильности качества? Мы их подготовим – мы их выдаем каждому партнеру. Но как вы думаете, сколько времени мы уже продаем этот товар? Уже два года. Никаких нареканий. Мы изменим ваше мнение?