Свой среди чужих. Переговоры изнутри

Конфликт – это проявление противоречий, которое характеризуется противоборством участников и непредсказуемыми последствиями. Конфликтами можно и нужно управлять. Для этого применяется выработанная тактика поведения в конфликтах (рис. 3.1). В случае, когда, например, нужно снизить уровень конфликта, применяются способы сглаживания, компромисса или сотрудничества. В другом эпизоде взаимодействия сторон конфликт может быть спровоцирован умышленно, за счет принуждения или борьбы, а провокация применяется как инструмент его разжигания.

Когда мы четко себе заявим, что у нас такая-то тактика – это подстегнет нас к действиям.

Рис. 3.1. Семь тактик поведения в конфликтных ситуациях

Уклонение

Можно идти на уступки, избегать конфликта, скрывать свои намерения и не принимать самостоятельных решений. Можно, как страус, засунуть голову в песок, но это не помогает (страусы не летают, да и разводят их на мясо).

Опасность – «рояль в кустах»:

• заметные и неуклюжие действия;

• неудобная позиция;

• искусственно созданное препятствие;

• неразрешенное разногласие.

Но уклонение может быть оправданным в следующих случаях:

• для вас очевиден проигрыш, если ввязаться в предстоящее дело и вы заранее знаете, что решить конфликт в свою пользу невозможно или нежелательно;

• разногласия несущественны с точки зрения более важных задач;

• трудно прогнозировать последствия результатов конфликта;

• большие затраты на разрешение конфликта.

Сглаживание

«Кто приласкает берег, кроме прибоя?»

Ничего дурного в сглаживании я не вижу. Сколько раз срабатывало!

Мне часто возражают: «Как правило, продавец выставляет покупателя “недоумком”, выскочкой и изгоем. Поэтому продавец просит покупателя засунуть свои амбиции и проблемы куда подальше, чтобы не выпустить джинна из бутылки». Но это всего лишь временное перемирие! «Сглаживатели» стараются не выпускать наружу признаки конфликта. В качестве инструмента используются затягивание времени, уговоры и отговорки. В результате могут наступить показной мир и напускная гармония, но проблема останется и возрастет вероятность взрыва.

– Вы нас удивляете! Вы знаете, до вас еще никто с такой претензией к нам не обращался! Вы же в этом не разбираетесь – зачем скандалить?

Понятное дело, нормальный человек со здоровым самолюбием с этим не смирится! Тогда другой вариант:

– Если не будете поднимать шума, мы для вас что-нибудь придумаем.

Опасность – «саботаж» или «революция».

Сглаживание может быть уместно, если:

• продавец не прав и признает это;

• восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта;

• сохранение добрых отношений с оппонентом для продавца важнее, чем отстаивание своих интересов;

• продавец вынужден общаться со «сложным» человеком, так как нет возможности избежать контакта, и решил многое просто пропускать мимо ушей;

• оппонент-покупатель заведомо сильнее, и продавец в случае конфликта обречен на поражение;

• ситуации в пользу покупателя и проигрыш более вероятны, чем выигрыш.

Итак, если вы деятельный и общительный, беритесь за сглаживание – с него тоже можно получить свои дивиденды.

Компромисс

Компромисс означает уступки в целях урегулирования разногласий.

Опасность – использование компромисса для давления.

Компромисс может быть уместным, если:

• договор дороже ошибки и поиска виновных;

• необходимо принять решение в условиях дефицита времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;

• представляется приемлемым временное решение или временное перемирие;

• защищаемая позиция имеет не слишком большое значение для вас, первоначальную цель можно изменить;

• компромисс позволит сохранить благоприятные взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.

Примеры. Один мой замечательный партнер по бизнесу, когда кредитор не на шутку рассердился на него из-за просроченного платежа за поставку товара, искренне пожаловался, что такое с ним впервые, и в качестве отступного предложил свой дорогой любимый стол для бильярда. Взбешенный кредитор сначала отказался, но потом вдруг согласился (причем думал дня три). Кроме бильярда, были отданы антикварный журнальный столик с креслом и теннисный стол «Кеттлер». Так мой партнер оборудовал своему визави бильярдный зал и обеспечил его спортивный досуг, попутно погасив большую часть долга.

В завершение темы компромисса предложу анекдот (или быль) о японском качестве и японском компромиссе.

Однажды IBM, компьютерный гигант, решил произвести некоторые детали для своей продукции в Стране восходящего солнца и в спецификации установил приемлемый для себя уровень качества – три бракованные детали на 10 000. Когда американцы получили выполненный заказ, его сопровождало письмо следующего содержания:

«Уважаемые господа!

Мы, японцы, никак не можем понять деловую практику в Северной Америке. Но мы включили в каждые 10 000 деталей по три бракованные и завернули их отдельно.

Надеемся, вам понравится».

Принуждение