Свой среди чужих. Переговоры изнутри

Переговоры без возражений – это профанация, у меня возникает ассоциация с тем случаем, когда мы покрываем лаком шершавую поверхность. На самом деле возражения, как дровишки в огне, только разогревают. Давно образовалась группа сторонников подхода к продажам, которые утверждают, что продажи начинаются со слова «нет». Звучит пафосно, но в реальных переговорах и мы, и потенциальный партнер говорим «нет» на самых разных стадиях. Мой взгляд на эти вещи таков, что нужно воспринимать «нет» как призыв к действию! Радуйтесь каждому возражению. Это значит, на вас еще реагируют (рис. 3.2)!

Рис. 3.2. Как расшифровывать возражения

Возражения – это не только категоричный «отказ»! Но и:

• тактический прием! С вами играют, в вас разжигают страсть;

• показатель, что вы задели партнера за живое;

• указатель на мелкий имиджмейкинг клиента;

• поиск компромиссного решения.

Давайте взглянем на уровни состояний возражающего клиента (будем двигаться от худшего к лучшему).

1. Он настроен негативно, но если найти позитив (новость, сюрприз, скидка, общие знакомые и т. д.) – общение продолжится.

^↓

2. Он остался равнодушен, но может заинтересоваться, если вы откопаете его интерес.

^↓

3. Он заинтересовался, но не уверен, нужно ли ему это, необходимы рациональные доводы.

^↓

4. Он определился с выбором, но у него не хватает мотивации, и он не хочет показаться легкой добычей, нужно его поддержать и похвалить!

Обратите внимание, это мы перечислили состояния клиента, который сказал «нет».

Выбирайте (рис. 3.3).

Рис. 3.3. Выбор своей позиции в голове клиента

Если вы – это решение, то посмотрите, как прост алгоритм ваших действий для каждого состояния клиента.

Задачи переговорщика при выборе тактического рисунка для работы с возражениями (для удобства восприятия – в «шоферской» терминологии):

• «Помыть тачку». Прояснить и уточнить: «Вы хотите сказать…», «Если я вас правильно понял…»;

• «Поворот руля». Изменить траекторию: «Да, согласен! Теперь посмотрим вот на это. Если купите две единицы товара, то на второй – скидка 50 %»;

• «Жми на тормоз». Сдерживать свой негатив;

• «Уступи дорогу». Дать партнеру высказаться, а когда он закончит, попросить его продолжать;

• «Задний ход». Отказаться от своего тезиса: «Я не об этом! Нет-нет, вы меня не так поняли»;

• «На буксир!» Признать его доводы и объявить гуманитарную помощь (угостить, уступить – конечно, это не шуба с барского плеча, но все же);

• «Переключить скорость». Например, на возражения клиента о цене переключите тему на другой объект разговора, обратите его внимание на некоторые нюансы: удобство покупки и/или пользования, более высокое качество продукта; его большую надежность; функции; уникальность; меньшие затраты на внедрение, эксплуатацию или работников; скидки.

Выход из любого конфликта

Общие цели помогают достичь согласия, но двигателем сделки все-таки оказываются различия. А чтобы их обнаружить, их нужно активно искать.

Джеймс Себениус

Как выходить из конфликта? Пожалуй, об этом не высказывался только ленивый. Интернет и деловая литература переполнены советами… Но будем друг с другом откровенны, сколько мы ни изучаем способы обороны или нападения, в самый критический момент мы теряемся и… испытываем страх, неловкость, молчим, отвечаем невпопад, кричим, ругаемся, краснеем-бледнеем. Потом часто себя корим за это.

В любом случае мы реагируем шаблонно и вполне ожидаемо проигрышно по отношению к агрессору. Тогда мы идем на тренинги по самообладанию, стрессоустойчивости и техникам спора. Что мы хотим там получить? Будем ли мы защищены и будем ли мы креативны, если наберемся чужих советов и шаблонов поведения (табл. 3.1)?

Таблица 3.1. Действия по выходу из конфликта в переговорном процессе

На страницах этой книги я приглашу в напарники Карстена Бредемайера, автора книги «Искусство словесной атаки: Практическое руководство».

Бредемайер тонко подмечает: «Отвечать на вопросы критически настроенных или недобросовестных собеседников и принимать их высказывания – значит оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии».

Ибо каждый ответ оправдывает вопрос!

И что же? Не отвечать вовсе не получится. Можно отвечать, но отвечать вопросом на вопрос. Например, известный немецкий политик Г. Гейслер на разные упреки в свой адрес отвечал вопросом на вопрос. Говорил он примерно следующее: «Однако прежде всего возникает вопрос, чего мы достигли, а мы сделали 1… 2… 3… 4…» Собеседникам было нелегко задавать ему каверзные вопросы и поднимать темы, имеющие негативный характер, и им оставалось только вычеркивать вопросы из своих списков.