Свой среди чужих. Переговоры изнутри

Когда-то я начинал карьеру менеджера в одной организации, занимавшейся реализацией стройматериалов. Народ собрался там ленивый, взбалмошный и в целом туповатый. И был у них один строптивый клиент. С которым они работали давно и отгружали ему товар под честное слово, документы, цена и оплата – потом, задним числом. Рано или поздно, но обнаружились серьезные расхождения данных по задолженности и объемам отгрузки. В документах закопались.

И вот переговоры по намерениям, напоминавшие Ледовое побоище, с обвинениями в разных грехах и грешках. Решили обратиться к юристам. Именно этого я и опасался – юристы только укрепили веру каждой из сторон в свою правоту. Тихо и нудно наш юрист рассказал, как он создал свою систему доказательств, где выходила наша абсолютная правота. Как пчелка в улье, он построил свои логические соты – от одного обязательства к другому, от довода к доводу. Получилась вполне стройная система. Все взаимосвязано и, как говорится, «из песни слова не выкинешь». До сих пор помню его финальную фразу из серии «К нам едет ревизор». Звучала она так: «Что? Вы будете спорить с Гражданским кодексом?»

Запасной аэродром

…В море, как видно, происходило тяжелое объяснение. …Скумбриевич попытался взять курс на берег, но Остап отрезал ему дорогу и погнал в открытое море. …Наконец с моря донесся крик:

– Можно пускать!

Балаганов спустил в море бухгалтера, который с необыкновенной быстротой поплыл по-собачьи, колотя воду руками и ногами. При виде Берлаги Егор Скумбриевич в страхе окунулся с головой.

И. Ильф, Е. Петров. Двенадцать стульев

Когда меня прижимали к стенке, я предлагал «запасной аэродром», но это не только для того, чтобы не больно было падать, это еще и вариант активной игры, но ни в коем случае не выхода из нее.

Цель: спасти знакомство. Увлечь новой идеей и выйти из переговорного тупика!

Применение: делаем запасной ход. Он всегда должен быть, иначе все может полететь в тартарары.

У Ремарка в романе «Земля обетованная» есть описание того, как один галерист строил общение с клиентом. Потрясающе интересно! То произведение, которое он намеревался продать, он выносил в последнюю очередь из своей спальни, снимая со стены. Или ставил заранее на мольберт, накрывая драпировкой, оставляя лишь уголок. И не открывал до тех пор, пока покупатель сам не попросит.

Кейс 1. «Чем обеспечена цена?»

Клиенту предложили десять компьютеров с соответствующим программным обеспечением за $14 750. Предложение включает доставку компьютеров с установленным ПО в офис клиента. Клиент ссылается на цены конкурентов и обращается к продавцу с требованием снизить цену до $12 500. Однако минимум, ниже которого продавец уже не может пойти, равняется $12 875. Здесь продавцу нужен «запасной аэродром» – он может предложить клиенту следующие возможности: услуги, или периферийное оборудование, или организацию обучения нескольких сотрудников клиента работе с текстовым редактором (одна из программ, входящих в комплект поставляемого ПО). Причем стандартная стоимость курса – $187,5 за одного участника. Но на курсах всегда имеется пара свободных мест, и, если отдать их клиенту, продавцу это ничего не будет стоить[27].

Кейс 2. «Аргумент со стороны имеет меньшую эмоциональную окраску»

Могу сказать как медиатор на переговорах одного бывшего участника ООО, которого по документам убрали (поддельный протокол общего собрания участников и договор уступки доли был передан на регистрацию): аргументы медиатора, даже если они слабее аргументов доверителя, проходят лучше, потому что идут от третьего лица!

Кейс 3. «Рокировка рационального и эмоционального подходов»

Гендиректор издательства встретил меня тепло. Я представился и изложил все аргументы, которые были очевидны и бесспорны, но мой собеседник вдруг от всего отказался… В полной прострации я вышел из кабинета – остановился, перекинулся с кем-то парой слов и… снова зашел в кабинет директора. И сразу другая атмосфера! У меня случился такой выхлоп энергии! В двух словах я сказал, что изумился результату наших переговоров. Такой проект, такой материал, да за такие-то смешные деньги! Мы пять минут похохотали – и по рукам, и будущий тираж вырос с трех тысяч до пяти, чего я никак не планировал. Что же произошло? В первый раз был рациональный подход, а во второй – эмоциональный. Но не только это.

Кейс 4. «Смысловая ловушка»

Разговор в ситуации, когда наш залог не устраивал кредитора – фирму-заемщика.