Свой среди чужих. Переговоры изнутри

Применение: на переговорах включаем игру в эмпатию. Это установка обратной связи: «Да!», «Вот-вот!», «Ага!», «Хм!», «Ух ты!», «Ого!», «Вот это да!» и т. д. – реакции, подтверждающие, что мы не просто слушаем нашего собеседника, но и поддерживаем его, потому что вошли в контекст. Здесь собеседник должен почувствовать взаимопонимание. Особенно если он в чем-то не совсем уверен или любит похвастаться при первом удобном случае.

Кейс 1. «Улучшение сервиса за счет поставщика»

Ричард Бренсон для авиакомпании Virgin Airlines не мог найти оптимальные средства, чтобы вмонтировать в кресла видеоприставки. Он придумал проект на $10 млн: обратился в авиастроительную компанию с предложением купить у нее несколько самолетов (он брал на них кредит), но при условии, что в кресла будут вмонтированы приставки. Установка приставок обошлась ему даром.

Кейс 2. «Поддержка вселяет уверенность в успехе»

С Бренсоном я еще не общался. А вот из наших доморощенных управленцев эту технику замечательно демонстрировал генеральный директор ООО «Кредит-керамика» Юрий Валерьевич Гордеев. На переговорах с ним я всегда отмечал, что дело, которое мы задумали, будет делаться не просто совместно, а на условиях взаимопомощи. Причем его поддержка была заметна и на вербальном, и на невербальном уровне. И это подстегивало! Всегда в таких случаях появляется желание сделать для собеседника больше или лучше, чем это ожидается.

Известна схема переговоров с целью подсаживания на откат заведующих аптеками менеджером из фармацевтической компании на этапе входа фармацевтов на рынок. Сначала к празднику небольшой, но ценный подарок. Затем подарки подороже, поскольку они связаны с крупными закупками. И наконец, вручается конверт – в контексте, что медицинский представитель просто не успел приобрести подарок (боялся ошибиться) для Марьи Ивановны и пусть она сама приобретет себе то, что ей нравится. В следующий раз сумма в конверте будет связана с показателями, на которые могла повлиять заведующая: с объемом закупки и отсутствием просроченной дебиторки.

А вот образец неудачной гарантии вместо поддержки!

Например, бренд известен вам как потребителю и вы испытываете к нему доверие. Такую «интимную» связь продавец-консультант может только испортить, если вы с ним не из одной культуры, у вас разный менталитет или у вас просто плохое настроение.

Например, клиент обсуждает в турагентстве поездку в Таиланд.

Клиент: Что с собой взять? Говорят, там много всякой заразы.

Менеджер: Да как везде!

Клиент: Там же грязный пляж!

Менеджер (интересно парирует): Нет! Что вы! Кто вам сказал? Там все убирают.

Менеджер явно демонстрирует свою профнепригодность. А почему бы не сказать, что с таким пожеланием клиента можно рассмотреть Малайзию?

Психотерапия

Клиент заговорил о личном: лечим на месте, как скорая помощь. Не забываем принцип психологов: слово «проблема» не употреблять.

Цель: войти в доверие.

Применение: здорово, когда клиент заговорил о личном, – это значит, он нуждается в сопереживании. Выслушаем его с пониманием.

В последней беседе с Адамом Брайантом из New York Times генеральный директор фитнес-корпорации SoulCycle Мелани Уэлан сообщила, что всегда начинает разговор с соискателями с просьбы рассказать о себе: «Это великолепный способ завоевать доверие собеседника. Кроме того, такой рассказ позволяет мне больше узнать о способах общения, к которым привык кандидат. Некоторые описывают события предельно четко и конкретно.

Кто-то использует образные выражения, кто-то пытается развлечь собеседника, ну а кто-то всеми силами старается перевести тему»[40].

Например, клиент жалуется, как его укусила пчела на дачном участке или как он плохо отдохнул «после вчерашнего»… в общем, пока клиент жужжит, как летящий колибри, сопереживайте ему. И не надо вставлять свой опыт о том, как в джунглях Бразилии вы спасались от анаконды или падали с неба с «безбашенным» пилотом на внутренних авиалиниях Венесуэлы (хотя действительно падали). Избегайте синдрома «А у меня похлеще!». Иначе получится, что вы чем-то хвастаетесь. А это неуместно!

Забавно, но люди стараются выговориться, произвести впечатление друг на друга, добиться соучастия даже своими ошибками, неудачами, горестями и неприятностями. Таких нужно лечить на месте, как скорая помощь.

Как лечить?

Прихватить с собой можно такой набор фраз.

• Как мы вас понимаем… сами были в такой ситуации!

• Да! Эта фирма… С ней многие обожглись… Но не будем о грустном!

• Да вы что? Расскажите, как это у вас произошло! (Вопросэмпатия.)