Технологии организации туроператорской деятельности

Услуга в туризме – основная часть процесса и результата деятельности туристских организаций при создании туристского продукта. Туристская услуга есть не что иное, как полезная (целесообразная) деятельность туристской организации по удовлетворению потребностей туриста. Поскольку туристские услуги оказываются, как правило, не в единственном числе, правомерно говорить о туристском продукте как о комплексе туристских услуг, приобретается который туристом по договору о реализации туристского продукта.

Определение туристской услуги содержится в ГОСТ Р 50690-2000[9].

Туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Собственно услуги – это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги потребитель доставляется к месту ее генерации. Сами же туристские услуги являются составляющими туристского продукта, определение которого закреплено в ст. 1 Закона о туризме.

Туристские услуги могут быть разделены на основные (приобретаемые в пакете, гарантирующем их обязательное использование в месте отдыха), дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, не входящие в стоимость туристского продукта и приобретаемые за дополнительную плату) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми наряду с местными жителями пользуются и туристы). При этом в составе туристского продукта главными туристскими услугами считаются перевозка и размещение.

Так, В.А. Квартальнов выделяет семь характеристик туристских услуг: неспособность к хранению (услуги нельзя хранить, создавать их запасы), неосязаемость услуг (невозможно оценить качество услуги до ее потребления), подверженность сезонным колебаниям, значительная статичность, привязанность к определенному месту, так как их невозможно перенести в другое место, несовпадение во времени факта продажи туристской услуги и ее потребления, территориальная разобщенность потребителя и исполнителя услуг на туристском рынке, покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от места потребления туристских услуг, а не наоборот.

Туристскую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов туризма (туроператоров и турагентов) по формированию продукта потребления – туристского продукта с одной стороны и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой. Туристский продукт как основа туристского предложения и туристской поездки по определенному маршруту чаще всего предстает в виде комплекса туристских услуг (комплексной туристской услуги), предоставляемого потребителю за единую цену.

На практике и в специальной литературе понятие «туристский продукт» стало главным сегментационным критерием при выявлении компонентов предложения. Одновременно туристский продукт – сумма сложных разнородных элементов, а главный его источник – туристские ресурсы. Согласно определению, содержащемуся в Законе о туризме, под туристскими ресурсами понимаются природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.

Ресурсная основа как источник туристского продукта может быть представлена следующим образом: туристские ресурсы, включаемые прямо или опосредованно в объект туристского продукта, материальные и нематериальные объекты, включая товары и сопутствующие услуги, предназначенные для удовлетворения потребностей туристов или сопровождающие процесс потребления ими туристских услуг, туристские услуги, направленные на организацию потребления туристского продукта потребителем. Следовательно, туристский продукт имеет три источника: природные ресурсы, упорядоченную систему знаний и технологий туризма и туристского обслуживания, организационно-правовую структуру и подготовленный персонал организаций сферы туризма и смежных отраслей.

Туристский продукт – основа туристского обслуживания и поездки в целом, отдельные его элементы могут входить в программу туристского обслуживания и записываются в ваучер. Таким образом, элементарный туристский продукт может состоять из комплекса услуг организации или групп организаций (например, перевозка + размещение, размещение + питание и т. д.). Это может быть и совокупный продукт на основе сложного комплекса услуг, образующих типовой или индивидуальный туристский продукт. Однако, как следует из ст. 1 Закона о туризме, для того чтобы туристский продукт стал таковым, в него в обязательном порядке должны входить перевозка и размещение.

Толкование туристского продукта дается в ст. 1 Закона о туризме.