Технологии организации туроператорской деятельности

Так, Я.В. Вольвач, указывая нам на то, что «квалификация деятельности в качестве туристской происходит только через призму туристского продукта»[12], вообще приходит к выводу, что «сформулированная в Законе о туризме категория туристского продукта как лексически, так и по содержанию не отвечает ни сути, ни правовой природе отношений по туристскому обслуживанию»[13]. С указанной позицией сложно не согласиться хотя бы в силу анализа содержания и структуры туристского продукта, о чем говорится в следующем параграфе.

Соглашаясь с автором, считаем, что данное понятие используется в отношении туристских услуг необоснованно, так как продукт по своей сути является объектом материального, вещного права и, соответственно, результатом выполнения определенной работы (а это регулируется уже договором подряда), тогда как туристские услуги (а именно они и составляют туристский продукт) нематериальны и подпадают под действие норм главы 39 ГК РФ, определяющих порядок возмездного оказания услуг, в том числе и туристских.

Туристский продукт имеет четыре характеристики, отличающие любую туристскую услугу от товара: неосязаемость услуг (их невозможно продемонстрировать или увидеть), неразрывность производства и потребления (оказать услугу можно только тогда, когда появляется потребитель), изменчивость (качество оказания услуг варьируется и зависит от многих факторов), неспособность к хранению (услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением).

Туристскому продукту присущи следующие отличительные особенности:

ситуационность туристского продукта, предоставляемого единовременно в виде комплекса услуг, и меняющего характеристики при повторном обращении к услугам, входящим в туристский продукт;

индивидуальность туристского продукта, поскольку даже в условиях массовой организации туристских поездок туристская организация готова выполнить индивидуальные запросы потребителя, предоставив ему специфический туристский продукт;

различность свойств потребительной стоимости туристских продуктов, поскольку при принятии решения о покупке туристского продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении всех услуг, входящих в него;

неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку туристские услуги оказываются самыми различными организациями и учреждениями; ему известна лишь туристская организация, продавшая туристский продукт и гарантировавшая количество и качество услуг, которые еще только будут предоставлены;

туристский продукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;

потребитель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения туристского продукта от места его потребления, следовательно, туристские услуги, входящие в туристский продукт, могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их оказания;

процесс потребления в сфере туризма всегда ограничен во времени и пространстве, т. е. подвержен воздействию фактора сезонности, что определяет и специфику туристского продукта, его структуры, формы, предложения на рынке в конкретный момент времени и в конкретном регионе;

неопределенность и субъективность критериев качества туристского продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья потребителя, время суток, сезон, природные условия, погода) и определяется окончательно только в процессе оказания входящих в туристский продукт услуг или после завершения обслуживания;

значительное влияние на качество туристского продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т. е. не зависящие от воли и действий туроператора и потребителей (погода, природные условия, стихийные бедствия, катаклизмы, терроризм, политические конфликты и др.).

Исходя из всего вышесказанного, полагаем, что термин «туристский продукт» должен быть заменен на более обоснованный термин «комплекс туристских услуг» (комплексная туристская услуга). Это подтверждается тем, что:

1) продукт по своему лексическому содержанию материализован и относится к объектам имущественного права, чего нельзя сказать об услугах;

2) обязательства по оказанию туристских услуг определяются самим фактом оказания услуги, а не фактом реализации туристского продукта;

3) продукт предполагает возможность уступки или отчуждения определенных прав на него, что в практике реализации туристского продукта практически не встречается.