Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова

Вспомните программу улучшения качества обслуживания в нашей компании «ЭльМудадо». Мы наняли иностранных специалистов, заплатили им баснословные деньги за идею супер Клиент ориентированного сервиса и ее внедрение. А получили в итоге дополнительные расходы на поддержание нового бизнес процесса, который не работал. Тогда мы потеряли много денег и, что еще важнее, времени и Клиентов, пока думали про себя, что мы добиваемся результатов новым способом. Мы думали, что дополнительная гарантия и услуги по настройке и установке техники продаются так хорошо, потому что наши продавцы, наконец-то, научились работать с Клиентами и продавать нашу продукцию Клиент ориентировано. Только продавали они по старинке, кто как умел, каждый в меру своих умений. И почти все умели только врать Клиентам, что без дополнительной гарантии кредит не одобрят, «заряжать» ценники, обещать замену товара при любых поломках, пугать, что без настройки товар не будет нормально работать и лишится гарантии. Главное, чтобы руководство об этом не знало. И руководство делало вид, что не знает. Всем нужны были показатели.

В итоге показатели по продажам дополнительной гарантии и услуг заметно подросли. Только обороты резко упали, через некоторое время на столько, что продавать сопутствующие продукты стало не к чему. Как вы знаете, «ЭльМудадо» была продана иностранным инвесторам по рекордно низкой цене.

Тогда провал объясняли тем, что русским людям не нужен сервис, что они не нуждаются во всех этих приветствиях, прояснении потребностей, презентациях и прощаниях. Мы и сейчас продолжаем считать, что Клиентам нужен только товар и они приходят за ним туда, куда им удобно, где есть из чего выбрать и где самые низкие цены.

Мое мнение, что за финансовыми показателями мы забыли не менее важный показатель – Клиент ориентированность.

Я думаю, что никому в этом зале не нужно объяснять, что деньги приносит нам Клиент. Поэтому то, как он оценивает свою удовлетворенность от посещения наших магазинов, не менее важно. Не удовлетворенные посетители и покупатели не становятся нашими Клиентами.

Послушайте, о чем мы говорим сегодня: о соотношении фонда оплаты труда к обороту, об увеличении доли услуг, об увеличении оборота магазинов, рентабельности, прибыли и других финансовых показателях, но только не о Клиентах. То, каким способом добывается результат, нам не важно. Эта корпоративная культура остается сильнее нас.

Действительно, ориентация на результат очень важны. Нам ведь всегда говорили, что в бизнесе ценится только результат. Только это не так. Важна ориентация на результаты. На одной чаше весов всегда финансовые показатели. На другой – удовлетворенность наших Клиентов. Мы должны научиться строить партнерские отношения с нашими Клиентами и добиваться результата таким образом, чтобы они оставались довольными и возвращались к нам за новыми покупками. Если мы можем получить отличный результат, но потеряем Клиента, то это плохой результат и проигрыш, а не победа».

Глава 2. Как корабль назовешь, так он и поплывет

Геннадий Купцов нашел свою новую работу через газету «Работяга». Объявление о поиске активных молодых людей было на первой странице. В назначенный день он был на проходной компании «Максим».

Тогда Гена и не подозревал, какой трудный путь ему предстоит пройти, чтобы стать продавцом мобильных телефонов, фотоаппаратов, плееров и других модных гаджетов. Оформив пропуск и поднявшись на последний этаж, он оказался в большой аудитории, где, кроме него, было приблизительно сто кандидатов. Все молодые, умные и амбициозные. Купцов, хоть и был не робкого десятка, но немного испугался такого количества людей. Ему стало ясно, что отбор будет не шуточным. И он настроился его пройти.

«Меня зовут Константин Царев. Я бизнес-тренер компании „Максим“. Сразу хочу сказать, что нам нужны лучшие. Если вы не привыкли делать все, чтобы добиться результата, то лучше не тратьте время. Ни свое, ни мое. И идите домой. Я все равно увижу, кто из вас пингвины. Пингвин – птица гордая. Пока не пнешь, не полетит», – с таких слов начался отбор.

Константин Царев и его помощники дали кандидатам первое задание. Кандидатам было необходимо сделать само презентацию: представиться, рассказать, почему именно он достоин стать продавцом «Максим» и о двух своих качествах, которые могут помешать успешной работе. Весь процесс снимался на камеру.

Настала очередь Геннадия. Он глубоко вдохнул, вышел к камере и, широко улыбаясь, начал свою само презентацию.