Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова

– Это плохие смартфоны, мы их не закупаем. Они ломаются часто. Возьмите лучше на Android. Есть еще LG, Samsung, Sony.

– А у этой модели какая камера?

– Восемь мегапикселей.

– А встроенной памяти сколько?

– Четыре гига.

– А аккумулятор какой? – продолжил серию вопросов Геннадий.

– Две тысячи.

– А чем она еще хороша?

– Ну, у нее оперативы два гига и процессор по одному мегагерцу на два ядра.

– Спасибо, я подумаю, – завершил общение Гена.

– Конечно, – успокоился продавец и ушел за ресепшн.

Геннадий еще много ходил по магазинам, но везде продавали приблизительно одинаково. В итоге он потратил много времени и сил на поиски своего первого смартфона. В каждом магазине ему показывали все больше и больше смартфонов, рассказывая о наличии у них тех или иных функций и преимуществ. Все это и еще больше Геннадий мог узнать через интернет. Но он не хотел тратить свое время, на то чтобы самостоятельно разобраться во всем многообразии современных гаджетов. К тому же он переживал, что может ошибиться с выбором, и потом будет жалеть о зря потраченных деньгах. Наконец в одном из магазинов Гена встретил того продавца, который помог ему определиться с выбором, решить все его сомнения и продал модель, которая в последствии ему очень полюбилась.

Походы по магазинам привели Геннадия Купцова к серьезным размышлениям о том, что же такое продажа.

Понятно, что в самом простом варианте, это обмен товара и услуг на деньги. Важно, что роль продавца в этом взаимодействии может быть разной. Но какова бы ни была его роль, в центре взаимодействия всегда должен быть Клиент. Именно он и определяет роль продавца.

Купцову вспомнился фрагмент из комедии «Чего хотят женщины» с Мелом Гиббсоном в главной роли и его разговор с психотерапевтом. Она ему тогда сказала, что если вы будите знать, чего хотят женщины, то сможете ими управлять. Гена перенес образ женщин на Клиентов и стал думать, что им нужно и что исходя из этого он может им предложить.

Условно Купцов разделил всех Клиентов на несколько групп по двум основным критериям.

Первый критерий – это то, насколько Клиент знает, чего именно он хочет и поэтому насколько он близок к тому, чтобы совершить покупку. Таких Клиентов условно объединяют в три группы: холодные, теплые и горячие.

«Холодные» Клиенты – это те люди, которые ничего не хотят и поэтому, если и приходят в магазин, то не за покупками, а, например, из любопытства.

«Теплые» Клиенты в отличии от холодных приходят с намерением купить, возможно даже сегодня, но они еще не определились с конкретной моделью.

«Горячие» Клиенты знают, какая именно модель им нужна и хотят ее купить, но не всегда именно в день посещения магазина.

Важно понимать, что эти Клиенты отличаются не столько тем, когда сделают покупку, а тем, насколько они знают, чего хотят. Каждый из них может прийти в магазин только затем, чтобы посмотреть на выбранную модель или только присмотреться к будущей покупке. А могут прийти, чтобы купить здесь и сейчас, но не признаваться в этом и вести себя так, как будто зашли из любопытства.

Второй критерий для классификации Клиентов – это то, насколько они хорошо разбираются в товарах и услугах, предлагаемых вами, и поэтому способны самостоятельно выбрать себе покупку.

Согласно этому принципу Клиентов обычно называют продвинутыми пользователями, это те люди, которые хорошо разбираются в специфике товаров и услуг, и обычными пользователями, которые пользуются товарами и услугами, но в них не разбираются и тогда продукт для них будут технически сложным.

Работа с «теплыми» Клиентами.

«Холодный» Клиент, который не хочет ничего покупать и пришел просто посмотреть напомнил Геннадию героиню фильма «Служебный роман» Людмилу Прокофьеву. Там есть такой фрагмент, когда она была в гостях на праздновании дня рождения Самохвалова. Она вела себя на празднике точно, как холодный Клиент. Она уединилась, взяла полистать интересующие ее журналы и хотела, чтобы ей не мешали. Этого хотят практически все «холодные» Клиенты. Им нужен минимальный уровень внимания, например, чтобы на них обратили внимание и продемонстрировали их важность, и потом не мешали, но были готовы в любой момент помочь. Особенно такое поведение характерно для продвинутых пользователей. Они и без всякой помощи посмотрят то, что им интересно.

Процесс работы с «холодными» Клиентами можно назвать сервисным сопровождением в виде консультации.

Но Купцов четко понимал, что холодные Клиенты могут достаточно быстро изменить свою температуру, если у них появится потребность в чем-то, что вы продаете.

Работа с «теплыми» Клиентами.