Технология продаж и продвижения турпродукта

Персонал отдела продаж турфирмы должен обладать значительными практическими навыками и должен уметь:

1) изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг;

2) осуществлять прием запросов от туристов;

3) определять и анализировать потребности заказчика;

4) организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта;

5) предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в том числе о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт;

6) консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

7) оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами;

8) осуществлять рекламу и продажу туристского продукта;

9) консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания;

10) обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для совершения путешествия;

11) осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности;

12) взаимодействовать с отделами по оперативному обслуживанию туристов;

13) анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты;

14) составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам;

15) осуществлять формирование информационных баз по туроператорам;

16) проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров;

17) вести переговоры с туроператорами, согласовывать основные условия договоров на предоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров;

18) разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов;

19) взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта;

20) работать с жалобами и претензиями туристов;

21) изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов;

22) поддерживать контакт с постоянными туристами;

23) управлять доходностью направления.

Помимо профессиональных компетенций и опыта, менеджер по продажам турфирмы должен обладать следующим набором личностных характеристик:

1) коммуникабельность. Менеджер должен легко входить в контакт с клиентами турфирмы, легко общаться с ними, уметь логически четко формулировать свои мысли, точно выбирать языковые средства (лексика, интонация) с учетом характера обслуживаемого контингента, а также должен уметь слушать клиента и получать обратную связь;

2) целеустремленность. Достичь можно всего, чего захочешь. Вопрос только во времени и затратах. Если ты продемонстрируешь работодателю цель и свое желание идти к ней, это накинет тебе баллы;

3) организованность. Как показывает практика туристского бизнеса – это одна из самых больших проблем для активных и креативных менеджеров по продажам в туризме, но крайне необходимое качество для успешного завершения сделок;

4) обучаемость. Менеджер по продажам должен обладать высокой оперативностью восприятия новой информации и иметь способность отказываться от непродуктивных стереотипов, обладать умением эффективного использования, адекватного переноса и комбинирования информации из различных областей знаний;

5) гибкость – это качество обусловливает умение оперативно и адекватно реагировать на меняющиеся обстоятельства, поддерживать эффективность деятельности вне зависимости от внешних факторов, корректировать методику продаж с учетом критериев изменившейся ситуации, а также спокойно принимать критику в свой адрес;

6) мотивация к работе. Сотрудник должен иметь заинтересованность к профессиональным продажам турпродукта, целенаправленность и четкий настрой на высокие показатели производительности труда (высокие продажи), а также иметь потенциальное желание совершенствовать свое профессиональное торговое мастерство;

7) стрессоустойчивость – это собирательный образ личностных качеств сотрудника, по средствам которых он способен противостоять и с легкостью выдерживать интеллектуальные и эмоциональные нагрузки не всегда позитивного характера. Таким образом, менеджер по продажам, обладающий высоким уровнем стрессоустойчивости, может с легкостью выдержать недовольство руководства, оперативно разрешить сложную профессиональную ситуацию и выдержать иногда необоснованные и часто несправедливые рекламации со стороны недовольных клиентов, без серьезных последствий для своего физического состояния (здоровья) и окружающих его коллег;

8) уверенность в себе – вера в свои знания, силы и возможности. Люди, обладающие данным качеством, знают и объективно оценивают свои силы.

В Едином квалификационном справочнике должностей прописаны дополнительные требования к квалификации отдельных представителей отдела продаж: