Теория U. Лидерство из будущего

«В отпуске я путешествовал по Индии. Совершенно случайно разговорился с доктором, который заведовал сельской больницей. Он рассказал о медицинских проблемах в трущобах шестимиллионного города и показал мне окрестности. Когда я увидел условия жизни этого района, интуитивно почувствовал, что наверняка удастся найти способ как-то все изменить. Так начало зарождаться видение: мы хотели создать локально-глобальный проект оказания базовой медицинской помощи этому сообществу. И я начал работать над планом, посвящая всю свою энергию воплощению этого видения в жизнь. Мой путь был долгим. Несколько раз дело казалось безнадежным. Но каждый раз, когда я видел, что проблемы растут, реагировал на это усилением сосредоточенности и энергии. Я просто не мог сдаться. Я не мог не сделать этого.

Правда, в какой-то момент почти отступил. Я убедил самых квалифицированных коллег со всего мира во время отпуска бесплатно поработать в Индии. Мы приготовили медицинское оборудование, получили пожертвования, и вдруг мне позвонили из транспортной компании: “Очень жаль, но мы вынуждены отменить обещанный самолет и не сможем доставить ваш груз”. Подавленный, я вылетел во Франкфурт и по дороге затеял беседу с человеком, которому рассказал эту историю. Через несколько дней раздался звонок из его офиса. Мой собеседник оказался СЕО компании Lufthansa. “Мы хотели бы помочь”. И они почти бесплатно доставили наше оборудование и 27 врачей в Хайдарабад. Мы обследовали и лечили пациентов по 12 часов в сутки – примерно по 100 за день. Работали в школах и палатках. За десять дней мы оказали медицинскую помощь 15 000 человек».

«Сегодня более 1000 добровольцев участвуют в работе организации Humedica, которую мы основали вместе с коллегами из Индии. Из них 800 – врачи, медсестры и сотрудники неотложки. Но без чудом объявившейся помощи с авиатранспортировкой нашей первой миссии ничего этого не существовало бы. Если бы мы не добились успеха в первый раз, команды врачей Humedica не было бы»[185].

Именно тогда в разговор вступила Урсула: «Спасибо, Джордж. Ваш рассказ наводит меня на такую мысль: похоже, проблемы нашего проекта либо слишком трудно решаемы, либо слишком просты, чтобы нас воодушевить».

И мы задумались: в чем же реальные нужды нашей системы – каков местный эквивалент индийских трущоб, о которых только что рассказал Джордж? Есть ли высшая цель, способная мобилизовать все лучшее и высокое в людях?

Послышались реплики: «Знаете, все говорят о реформе здравоохранения и медицине с пациентом во главе угла, но редко услышишь, чтобы кто-либо говорил с самими пациентами об их опыте». Итак, мы начали задавать вопросы такого типа: «Как пациенты оценивают отношения с доктором? Как относятся к своему здоровью? Что такое здоровье, по определению пациента? Откуда приходят их болезни? Каковы глубинные источники здоровья и болезней?»

Эти вопросы проникали в самую глубину, до измерения «первого лица», в реальный опыт-переживание медицины с точки зрения пациентов. До этого момента все было настоящим слепым пятном в современных исследованиях здравоохранения, сосредоточенных вокруг результата лечения, а не процесса.

Мы быстро разработали план диалогов-интервью со 100 пациентами с целью узнать, как они переживают здоровье и болезнь, а также с их 35 врачами. Трое студентов, приглашенных на эту встречу в качестве гостей, предложили провести интервью как часть дипломных работ[186]. На следующее утро мы дали этим студентам обратную связь об их первичном взаимодействии с медиками. Затем организовали тренинг на полдня о технике ведения диалога-интервью с глубоким слушанием (рис. 9.2)[187].

Рис. 9.2. Ландшафт слушания

Вскоре после этого студенты начали исследовательскую работу, в течение двух недель сопровождая некоторых врачей, чтобы прощупать более обширное поле, на которое они вскоре должны были ступить. Только получив собственное представление о рутине дневных и ночных неотложных вызовов, занялись запланированными 135 интервью.

Через три месяца, холодной февральской субботой 1999 года, мы пригласили всех опрошенных пациентов и врачей провести целый день в начальной школе городка неподалеку, чтобы обсудить обратную связь. Из 135 опрошенных пришли 90. После приветствий мы представили свои выводы в виде рисунка, напоминающего айсберг, который изображал четыре слоя отношений пациента и врача, где каждый ряд относился к конкретному уровню понимания здоровья и связи между телом и духом (рис. 9.3).

Рис. 9.3. Четыре уровня отношений «пациент – врач»

УРОВЕНЬ 1: СЛОМАВШИЕСЯ ДЕТАЛИ

На первом уровне трудности со здоровьем воспринимаются как будто что-то сломалось и требует скорейшей починки. Один пациент сказал: «Я иду к врачу с проблемой и ожидаю, что он ее решит. Моя роль – нуждаться в помощи. Дело доктора – ее оказать». Например, если речь об инфаркте, пациент надеется, что врач немедленно облегчит его состояние.

УРОВЕНЬ 2: ПОВЕДЕНИЕ