Тренинг уверенного общения. 56 упражнений, которые помогут прокачать навыки коммуникации

Поэтому Вебер старается почаще хвалить Дитера, то есть доказывать ему, что его работа (а значит, и он сам) достойная. В результате Дитер радуется каждый раз, когда получает от Вебера положительные поглаживания, они помогают укрепить его самооценку и почувствовать внутреннюю уверенность.

Но сегодня случилась неполадка: машина перестала нагреваться как положено, и вулканизация не происходила. Итог: все прокладки Дитера бракованные! Тут приходит Курц и спрашивает: «Дитер, что сегодня случилось? В лаборатории говорят, что вся ваша продукция непригодна!»

Анализ этого разговора выявляет два главных сообщения (см. Сложная транзакция, глава 4): очевидное (прямое) нейтрально, а второе (скрытое) прячется в тоне:

а) вся ваша продукция непригодна!

Если бы Курц сказал это Фридриху, молодому специалисту у пресса напротив, тот бы подумал: «Я все делаю хорошо, моя работа всегда оценивается положительно. Где же может быть ошибка?» Вместе с техническим директором он стал бы искать причину, и выяснилось бы, что машина недостаточно нагревается.

б) вся ваша продукция непригодна!

Однако Курц сказал это не Фридриху, а Дитеру, чья самооценка слабая. Дитер слышит в тоне скрытый выговор и думает про себя: «Боже, что я сделал не так?»

Случайно мимо проходил Вебер и подключился к разговору.

Вебер: Что значит «непригодна», господин Курц?

Курц: Прокладки неправильно вулканизированы, с ними что-то не так!

Дитер (переводит взгляд то на одного, то на другого).

Вебер: Можно я посмотрю? (Берет одну прокладку и внимательно изучает ее.) Ага, да она наполовину «сырая».

Курц: Вот именно! Что-то не так с температурой.

Дитер (облегченно вздыхает).

Вебер: Дитер, вы тут совершенно ни при чем! Это все пресс!

Вспомним четыре варианта оборонительного маневра, которые мы должны научиться различать, чтобы общаться успешнее.

1. Представить себя меньше (самоуничижение): то есть защита и извинение.

2. Представить себя больше.

3. Уход (чтобы выйти из ситуации, к которой человек не готов).

4. Нападение.

Давайте представим, что Вебер не появился в этот стратегически важный момент и не направил разговор в конструктивное русло. Подумаем, что могло бы произойти в этой ситуации с разными действующими лицами. При этом разберем четыре случая, чтобы продемонстрировать все варианты оборонительных маневров.

Итак: исходные события прежние, Вебер не появляется.

Ситуация 1: представить себя меньше.

Так как Дитер относится к людям, которые сразу начинают защищаться, если чувствуют себя неуверенно, то он скажет: «Что я сейчас сделал не так? Поверьте, господин Курц, я всегда очень стараюсь!..»

Анализ и реакция:Курц не слишком уделяет внимание человеческому аспекту в управлении и на слова Дитера, скорее всего, удивленно подумает: «Чего это он оправдывается? Я вообще не нападал на него! И не утверждал, что он виноват!»

И все-таки подсознательно Курц чувствует, что каким-то образом сам вызвал реакцию Дитера. Теперь чувство вины толкает его самого к агрессии: «Почему, собственно, вы извиняетесь? Я ни единым словом вас ни в чем не обвинял! Вы всегда такой недотрога? Это уж слишком!»

(Понятно, что это нападение снова спровоцирует защитную реакцию у Дитера. Так и замыкается круг. Теперь это может продолжаться бесконечно…)

Вывод: оборонительный маневр Дитера вызвал идентичную ответную реакцию.

Ситуация 2: представить себя больше.

В этот раз в цех приходит не Курц, а Хайнеманн, руководитель лаборатории. Он отправляется к Вилли, самому старшему и опытному сотруднику на прессе. Его самооценка довольно низкая, поэтому слова Хайнеманна («все ваши прокладки непригодны») звучат для него как выговор. Но поскольку Вилли старше и опытнее других сотрудников предприятия, то прибегает к особенному виду нападения при возникновении угрозы. Он говорит: «Знаете, господин Хайнеманн, я здесь уже десять лет! Если вы думаете, что ваша белая рубашка лучше моей серой, то ошибаетесь. В конце концов, это я работаю здесь с момента основания фирмы и вношу свою лепту в ее развитие уже много лет!»

Анализ и реакции: теперь Хайнеманн чувствует, что на него напали. Он все-таки руководитель лаборатории, а это что-то значит! И он отвечает: «Мой дорогой Вилли. Если уж вы хотите поговорить о рубашках, то объясните мне, почему вы до сих пор простой рабочий на прессе, хотя 10 лет здесь работаете? Почему вы не могли выполнять более сложную работу, то есть стать “белым воротничком”? Если вы думаете, что простой рабочий может мне указывать…»

Вывод: оборонительный маневр Вилли также привел к защитной реакции Хайнеманна.

Ситуация 3: уход.

На этот раз Курц приходит к Эгону (человек, который в случае опасности быстро сматывает удочки) и говорит: «Так, ну у меня сейчас обед. Уже почти 12. А вы можете пока все тут осмотреть!»