Тренинг уверенности в себе

Анна: Вы мне скажете его имя или мне спро­сить у кого-нибудь еще? (Разумный компромисс).

Менеджер: Я попробую что-нибудь сделать. (Менеджер исчезает и через минуту вновь появля­ется.)

Менеджер: Мы, как правило, этого не дела­ем, но вам мы вернем деньги на ваш счет.

Анна: Спасибо. (Поворачивается и улыбается молодой даме, стоящей за ней и держащей в руках пару бракованных сапог.)

Анна не была моей студенткой или пациенткой. Она была моей коллегой и научилась всем этим навыкам из наших раз­говоров за ленчем или на работе, и в течение нескольких месяцев применяя их на практике. Занятно, что Анна, не посещая регулярных занятий, смогла в итоге пользоваться этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым в серии успешных диалогов, как она говорила. Она смогла стать более уверенной при общении с людьми. Как и большинство других учеников, она и сама очень изменилась: стала более настойчивой, менее чувствительной к критике, смогла легче справляться с ошибками, испытывать меньше беспокойства по поводу проблем и конфликтов с другими людьми и гораздо реже проявляла гнев и агрессивность по отношению к близким людям. Когда недавно я попросил ее сказать, что ей наиболее ценно из ее опыта, она упомянула позитивные эмоциональные изменения в ней самой и особо отметила изменение ее отношения к самой себе и другим людям, общую уверенность в себе, основанную на способно­сти распознать манипуляции со стороны других людей и справ­ляться с ними.

Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо реагирует на законное недо­вольство покупателя.

Энди служит в отделе обслуживания в большом универ­маге. Он часто работает днем один в конторе, так как осталь­ные сотрудники в это время занимаются доставкой товара, а его босс тоже куда-то отлучается по делам. Как и многим другим, Энди трудно было иметь дело с жалобами рассер­женных покупателей.

Иногда, становясь особенно нервным, он игнорировал те­лефонные звонки. Следующий диалог он пересказал после систематического тренинга.

Энди сидит за своим рабочим столом, звонит телефон, Энди берет трубку и начинает разговор с покупательницей, жалующейся на то, что у нее не работает холодильник, куп­ленный в этом универмаге.

ДИАЛОГ 10

Покупательница: Это миссис Грандиос Мне доставили сегодня новый холодильник, он не рабо­тает. Я хочу, чтобы кто-нибудь пришел прямо сей­час и наладил его, или замените его.

Энди: Я очень хотел бы помочь вам, но все рабочие сейчас на выезде, и мы, вероятно, сможем обслужить вас только завтра утром (Самораскры­тие).

Покупательница: Это просто сводит меня с ума! Когда я выбирала холодильник, продавец обещал, что его доставят сегодня утром. У меня сегодня вечеринка, я вечером принимаю гостей. Сна­чала его привезли в три часа дня, а теперь он не работает!

Энди: Такое действительно может свести с ума. Я бы на вашем месте тоже обезумел (Игра в туман, Самораскрытие).

Покупательница: Вы должны кого-нибудь прислать. Мне обещали, что его доставят вовремя, и я смогу им пользоваться во время вечеринки.

Энди: После того как мы обещали доставить его вовремя и не сделали этого, мы явно винова­ты. Это очень некрасиво с нашей стороны (Нега­тивное заявление).

Покупательница: Вы должны прислать кого-нибудь, чтобы его наладили.

Э н д и: Я действительно хотел бы вам помочь, мадам, но здесь никого нет, кроме меня, в это вре­мя дня (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Покупательница: Вы можете уйти?

Э н д и: Я не наладчик. Я не знаю, как починить его. Вы уверены, что он включен в сеть?

Покупательница: Да, я уже проверяла.

Энди: Он совсем не работает? Даже ни малей­шего звука?

Покупательница: Ничего.

Энди: Тогда я не знаю, что вам сказать. Раз­ве тот, кто его доставил, не проверил, работает ли он? (Самораскрытие).

Покупательница: Они что-то сделали с ним, когда придвигали к стене. Я стала проверять его только сейчас, когда хотела положить продукты. Он не работает.

Энди: Я бы хотел помочь вам, но я ничего не могу для вас сделать до завтрашнего утра (Само­раскрытие и Заигранная пластинка).

Покупательница: Так дела не делаются. Как люди могут рассчитывать на вас?

Энди: Я уверен, вы правы! Мы оплошали се­годня. Я скажу вам, что я могу сделать. Я лично прослежу, чтобы завтра утром к вам приехал наладчик (Игра в туман, Негативное заявление и Разумный компромисс).

Покупательниц а: А сегодня никак нельзя?