Цифровая гигиена

Создатели социальных сетей, видеохостингов и массовых онлайн-игр явно знали, что делают: неспроста их аудитория – миллиарды пользователей.

В мире бизнеса сейчас выигрывают те, кто сумел создать сервис с самопроизвольным, повторяющимся обращением пользователей к сервису.

Продажа путёвок, холодильников, онлайн-курсов требует рекламы, обращения к потенциальному клиенту, уговаривания его воспользоваться услугой. Пользователь не может приобрести привычку покупать чайники или холодильники, его надо каждый раз «затаскивать» в магазин.

Не так дело обстоит с социальными сетями, мессенджерами, видеохостингами: пользователь сам заходит туда, без напоминаний, имеет сильную привязанность к ним.

Как же этого добились владельцы платформ? В замечательной книге Hooked

(«На крючке»[62]) автор Nir Eyal (Нир Эяль) подробно объясняет довольно простой механизм создания такой привычки.

Рассмотрим, что такое привычка к интернет-сервису, согласно Эялю.

• Привычки – это действия, которые мы совершаем, почти (или совсем) не задумываясь.

• Благодаря сочетанию доступа в Интернет, наличия данных и скорости мир становится местом, где всё легче создавать привычки.

• Компании, формирующие покупательские привычки, обладают значительным конкурентным преимуществом.

• Модель крючка описывает пользовательский опыт, призванный связывать проблему потребителя с решением, предлагаемым компанией достаточно часто для того, чтобы сформировать у него привычку.

■ Модель крючка состоит из четырёх этапов: триггера, действия, переменного вознаграждения и инвестиции.

Вот как Нир Эяль объясняет суть работы «модели крючка» (цитируем по русскому изданию):