Творчество в рамках

«Опыт использования систематического подхода к новаторскому решению проблемы был сравним с восхождением на гору Маттерхорн близ швейцарского Церматта. Помню, как поднималась все выше и выше и смотрела вниз на прекрасную долину. Долина одна и та же, но с каждой новой высоты на нее открывался совершенно иной вид. Ваши техники новаторства помогли сделать то же самое с проблемой неправильно заполненных заявлений», – сказала Галина Карачук, вице-президент AXA по инновациям, исследованиям и аналитике. Благодаря технике вычитания количество отвергнутых заявлений уменьшилось на 20 процентов, и это сэкономило компании сотни тысяч долларов, не говоря уже о том, сколько времени сэкономили сами клиенты.

«Необязательно работать в какой-нибудь компании из Кремниевой долины, вроде Apple или Google, чтобы быть новатором, – говорит Карачук. – Страхование не считается богатой на инновации отраслью, но мы доказали обратное. Нас очень вдохновляет тот факт, что существует пошаговый метод новаторства, которым можно воспользоваться в любое время».

Переделка процесса обучения

Правильно организованный процесс помогает нам выполнять поставленные задачи. Но как быть, если процесс слишком медленный – когда материала слишком много, а времени недостаточно? С этой проблемой поможет справиться деление.

Возьмем, к примеру, обучение. Представьте себе, что ваша компания производит много разных сложных товаров, относящихся к разным отраслям. Ваши продавцы должны знать каждый из этих товаров вдоль и поперек. Кроме того, они должны уметь продавать эти товары целевой аудитории. И вы решаете, что каждый новый торговый представитель обязан пройти шестинедельный курс обучения.

Но примерно раз в месяц компания пополняет свой ассортимент новым продуктом. Как организовывать программу обучения в условиях такого стремительного расширения? Увеличивать продолжительность программы каждый месяц невозможно, ведь пока новые продавцы учатся, они не продают товар и не приносят прибыль. Продавцы должны общаться с покупателями, а не протирать штаны в аудиториях.

Познакомьтесь с Пэтти Вунеманн, 20 лет проработавшей в Johnson & Johnson – одной из ведущих компаний мира в области здравоохранения. Пэтти разработала программу обучения для десятков сотен торговых представителей компании, продающих сложное хирургическое оборудование во всем мире. Она назвала ее Delta V, что на научном языке означает «ускорение». Ей нужно было придумать, как регулярно расширять перечень включенных в учебную программу товаров без увеличения ее продолжительности. Для решения этой задачи Пэтти собрала команду из сотрудников разных подразделений. Они использовали два вида деления.

Функциональное деление они применили для реорганизации программы обучения. Для начала (как мы всегда рекомендуем) они определили все компоненты учебного процесса. В результате Пэтти обнаружила, что учебную программу Johnson & Johnson можно разделить на три функциональные области: анатомия, процедуры, товары.

Начнем с анатомии. Традиционно торговые представители Johnson & Johnson изучали в первую очередь основы человеческой анатомии. Помимо прочего, они знакомились с устройством внутренних органов, в том числе желчного пузыря – небольшого мышечного мешка, где синтезируется участвующая в пищеварении желчь. Продавцы должны были понять, как в желчном пузыре формируются камни, которые вызывают боль и блокируют выход желчи, и как с помощью инструментов производства Johnson & Johnson можно удалить желчный пузырь. То же касается и других анатомических структур вроде желудка, аппендикса и печени.

Затем продавцы изучали типичные хирургические операции, включая бариатрическую, проводящуюся при крайней степени ожирения; операции на кишечнике при лечении рака; операцию по удалению камней из желчного пузыря. Только после изучения анатомии и хирургических процедур продавцы Johnson & Johnson начинали разбираться в том, как тот или иной продукт компании используется в операционных по всему миру.

Пэтти пришла к выводу, что такая организация учебного процесса совершенно неэффективна. Несмотря на обширную подготовку по анатомии в самом начале шестинедельной программы, продавцам приходилось освежать в памяти пройденный материал к началу хирургического блока, а потом еще раз, когда преподаватели начинали рассказывать о применении конкретных хирургических инструментов Johnson & Johnson в тех или иных процедурах.