Убедили! Как заявить о своей компетентности и расположить к себе окружающих

В конце XIX века один предприимчивый торговый агент чешско-американской обувной фирмы Bata задался целью исследовать перспективы развития на африканском рынке[98]. Рассказывают, будто его коллегу крайне огорчило то, что большинство людей в Африке ходили босиком, и тот подумал: «Нашей фирме здесь делать нечего». Однако находчивый торговый агент представил ситуацию иначе и телеграфировал на родину: «Отличные возможности для Bata, все ходят босые!»

Приложите этот подход к повседневным трудностям. Проблемы с доставкой? Очень высокий спрос! Ваши решения наталкиваются на сопротивление? Эффективные новшества вводить всегда трудно! Потеряли клиента? Новое поколение значимых клиентов приходит на смену старому! Даже ошибку, которую едва ли получится объяснить успехом, можно представить так, чтобы подчеркнуть ее положительную сторону. Отправили по электронной почте приглашение с неверной датой? Отличный повод для второго сообщения, которое теперь, учитывая, что в теме значится «Исправление к предыдущему письму» или – еще лучше – «Предыдущее письмо прошу считать недействительным», почти гарантированно прочтут вместе с исходным текстом.

В значительной степени именно от вашего собственного отношения к успеху или провалу зависит, как вы преподнесете ситуацию и как будете реагировать на действия других. А может быть, вы однажды ловили себя на том, что благодарно хвалите кого-то за проделанную работу, даже если результат оказался много хуже, чем вы ожидали? Если кто-то лучится гордостью от осознания хорошо выполненной работы и явно уверен в своем успехе, от нас в каком-то смысле ожидается одобрительная реакция и мы чувствуем себя обязанными реагировать именно так[99]. Если человек при этом вызывает у нас симпатию, если он улыбается и верит в себя, мы тем более склонны завышать оценку его действий. В обоих случаях тот, о чьих результатах идет речь, представляет ситуацию выгодным для себя образом, даже если ему не удалось справиться с работой так, как мы от него ожидали. Мораль проста: реагируйте на ситуацию так, чтобы другая заинтересованная сторона видела ее преимущества или хотя бы приложенные вами усилия. Поэтому всегда тщательно взвешивайте, а вправду ли новость, которую вы собираетесь рассказать, так плоха, как вам показалось сначала. После чего постарайтесь представить ее в наиболее выгодном свете.

Плохие новости могут быть и просто плохими новостями

Однако бывают и действительно плохие новости, которые вы не можете, да и сами не хотите преподносить в качестве позитивных. Например, вам предстоит убедить своих клиентов принять значительное повышение стоимости, хотя оно никак не связано с улучшением качества вашей продукции. Или вы упустили сделку, крайне важную для вашей фирмы. Или забыли в кафе папку с совершенно секретными документами о ликвидации производства.

Что делать с плохими новостями такого рода? Старайтесь, чтобы вас не ассоциировали с ними. Проще говоря – не высовывайтесь. Избегайте физически присутствовать при изложении плохой новости. Пусть это сделает кто-нибудь другой – секретарь или один из коллег, – либо сами расскажите о ней по телефону или электронной почте. Благодаря вашему отсутствию между вами и зловещими происшествиями не возникнет зримой связи. Правда, подобные ситуации требуют большого такта и деликатности.

Когда в 2004 году обнаружилось, что запасы нефти у Shell почти на четыре миллиарда баррелей отстают от прогнозов, сэр Фил Уоттс, управляющий директор компании, здраво счел за лучшее спрятаться – он почти не появлялся на публике и не делал никаких заявлений. Когда во время приема в Оксфорде я спросил его, как он относится к сложившейся ситуации, он ответил, что как генеральный директор ничего не знал об этой ошибке и не может нести ответственность за неверные расчеты, произведенные до того, как его назначили управляющим директором[100]. Он был вынужден уйти со своего поста лишь несколько недель спустя.

О чем это говорит? Когда речь идет о действительно серьезных проблемах, совершенно необходимо присутствие лидера, кто бы ни был в них виноват. Люди, которые приносят извинения за явную ошибку, скорее вызовут симпатию, вне зависимости от того, кто был причиной провала[101].