Угол зрения реальности

ОБСЛУГА (Словарь Ожегова)

— и, ж. (прост.).

1. Обслуживание кого-нибудь в быту. Хорошая обслуга.

2. собир. Обслуживающий персонал. Обслуги всего пять человек.

Собственно, тему «слабомотивированности» я затрагивал чуть выше, но давайте рассмотрим вопрос взаимодействия в ситуации, когда продавец или исполнитель играет одну роль — роль «обслуги» — это водители, охранники, официантки. Вроде как они и зажаты в рамки профессии — «чего изволите», «минуточку, сейчай принесу», «да-да, мы закрыты», но с другой стороны они же внутри такие же люди, как и все их заказчики, они бывают в плохом настроении, бывает плохо чебя чувствуют, бывает наоборот слишком хорошо.

Я совершенно не отрицаю, что иногда люди из мира «не обслуги» сознательно и не под давлением обстоятельств попадают в этот мир, и даже находят в нём себе место, но в массе своей «обслуга» — она и есть «обслуга». К сожалению (а может к счастью?) постсоветские страны идут по пути «побольше обслуги и торговли — поменьше производства», что собственно и увеличивает армию «обслуги» до критически большого количества.

Я не хочу анализировать государственные или мировые тенденции, куда там вашему покорному слуге, но понять мотивацию человека из «обслуги» я могу попробовать. Почему он такой и как же с ним можно достичь консенсуса или получить от него то, что он хочет? Что заставляет этого человека думать и действовать именно так — вот это интересно. Ведь мы с ними всё больше и больше будем сталкиваться в жизни. Даже более того, нам возможно когда-нибудь придётся жить в мире, состоящем только из этих людей.

Итак, функции: вроде бы эти люди участвуют в бизнес-процессе, но у них очень ограниченный набор функций. Они отличаются от творческого, технического или бизнес-звена тем, что совершенно не задумываются над тем, почему нужно делать как-то вот так, а не по-другому, они просто делают — возят, охраняют, чинят, приносят и относят. У них есть чёткие правила.

Однако не стоит думать, что обслуживающий персонал так уж просто исполняет свою функцию — возит и всё, вытирает стол и всё, охраняет и всё, о нет. С «той стороны» есть целый мир с его стереотипами, правилами, текстом и мотивациями. Вот этот мир я и попытаюсь осмыслить, всё же вам нужно как-то с продавцами этого типа общаться.

«Волга», стоящая неровно на парковке ресторана, раздражает охранника больше, чем «Лексус», перегородивший три парковочных места…

О да, Лексус или Мерседес-«Кубик» в постсоветских странах — это банально, как красные колготки шлюхи, а вот автомобиль непрестижного бренда, стоящий неровно на парковке дорогого ресторана, нарушая жизненную картину обслуги, раздражает её. Обслуга мчится срочно исправить ситуацию, выгнать, поставить ровно, а на слова, что вот же «Лексус» стоит тоже криво, к тому же занимает три места, оправдывается «меня тут не было», а на слова «а как же вас не было, а вдруг „Лексус“ угонят?» вообще запинается и затрудняется что-либо ответить.

Отсюда совет — если вы «при деньгах», но выделяетесь из стереотипного шаблона (ездите на «неправильной» машине, одели «неправильные» джинсы или держите в руках «неправильный» телефон) — постарайтесь поставить «обслугу» в тупик, чтобы она «зависла» и бросила вас со словами «та тю, дурак какой-то». Или в другом случае ведите себя точно как мужик из «Кубика» — властно, жёстко и глядя немигающим взглядом в глаза. А мямлить и стесняться нельзя, в таком случае они вам постараются как-то помешать.

Это я к чему? Всё-таки вопреки всему, потихоньку, неспешно, как идёт посылка постсоветской государственной почтой, но так же неотвратимо, хотя и с перебоями формируется новое общество. Новые люди, которым всё равно, какой автомобиль, только бы он был удобен лично им, какой телефон, лишь бы он делал нужный набор действий и всё равно, насколько дорогой ресторан, только бы было вкусно, комфортно и уютно. Именно эти «новые», не русские и не украинские, просто люди (уже непостсоветские) выбивают обслугу из шаблона.

Ну как понять официанту, когда его босс, руководящий самым дорогим рестораном-гостиницей в городе, здоровающийся за руку только с министрами и генералами, вдруг, разулыбавшись, кидается и чуть не обнимаясь, усаживает за лучший столик какую-то скромно одетую девушку, которую охрана в «час пик» и не пустила бы в заведение. Да, действительно, откуда ему знать, что эта девушка — классный психотерапевт и «вытащила» босса из алкоголизма своими квалифицированными действиями. И да, не нужно бы официанту тут же сально улыбаться со словами про себя: «ах, ну конечно, всё понятно с боссом», ведь всё на самом деле не так, как тот подумал, но кто же боссу поверит?