«Upgrade». Записки отельера

Однажды курьезный случай произошел со мной в отеле в Майами. Обычно я досконально изучаю все, что лежит в номерах. В том отеле мое любопытство почему-то не ограничилось изучением мини-бара снаружи. Я открыл дверцу и перебрал все позиции. Подержав в руках все баночки и бутылочки, открыл лишь пиво и минеральную воду.

Остальное аккуратно расставил обратно в ячейки холодильника. Каково же было мое удивление, когда на выезде мне вручили счет почти на пятьсот долларов – за весь мини-бар. Справедливости ради стоит отметить, что долго оправдываться мне не пришлось – разницу быстро списали. И извинились за неудобства.

В масштабах большого отеля пятиминутный разбор жалоб по поводу выпитой бутылки воды с каждым постояльцем – серьезная проблема. Многие гостиницы так и не решаются перейти на холодильники-автоматы. В небольших отелях учет вручную по-прежнему надежнее и дешевле – тем более, учитывая их большую стоимость и высокие затраты по эксплуатации.

Несмотря на то, что гостиницы во всем мире стараются заработать на любых дополнительных услугах, включая продажу товаров в номерах – в большинстве отелей эта служба убыточна и крайне проблемна.

Постоянные списания просроченной продукции – конфет, чипсов и напитков – существенно снижают доходы службы. Ведь продукция в мини-барах продается буквально поштучно и крайне медленно. А ассортимент в любой солидной гостинице должен быть широким.

Но главной причиной убытков является древнейший порок – воровство. Причем с обеих сторон – воруют как гости, так и персонал. «Сами шкалики и чипсы персонал не интересуют», – обычно объясняю я. – Давно ими напились и наелись. На товарах из мини-баров персонал часто пытается заработать “левые” – продать “мимо кассы”. Зачастую сами постояльцы в открытую предлагают сотруднику за двадцать-пятьдесят долларов “решить вопрос”. В обмен проверяющий, получив желаемую купюру, закроет счет “на бой или просрочку товара”». А сумма ущерба по году, учитывая стоимость алкоголя, весьма внушительные.

Отели реагируют на высокие издержки своим единственным оружием – повышением цены на товары из мини-баров. И включают в конечную цену товаров – через систему специальных коэффициентов – все возможные убытки: от порчи и списания до воровства. «Битый небитого везет, – объясняю я логику бизнеса. – Один честный потребитель оплачивает гостиницам не только себестоимость приобретаемого товара, наценку отеля за оборудование, хранение и обслуживание в номере. Но и частично возмещает за другого гостя или нерадивого сотрудника бой, порчу или воровство товаров. Кстати, такой же подход практикуют торговые точки и розничные сети по всему миру».

Стоит ли игра свеч? С какой целью гостиницы устанавливают эти проблемные «ящики» в комнатах? Цель одна – дорогие отели следят за «фасоном». Имидж премиального отеля, его репутация и ожидания потребителя – обязывают. «Полвека назад придумали, приучили потребителя, вошло в моду. Теперь не комильфо отказываться», – объясняю я.

Но гостиницы постоянно ищут формы и способы, чтобы минимизировать издержки – устанавливают холодильники-автоматы и сражаются с воровством силами секьюрити, запирают на ключ мини-бары в тех комнатах, где постояльцы отказываются гарантировать свои дополнительные расходы банковскими картами или депозитами. Курортные гостиницы нередко минимизируют ассортимент минибаров. И включают его в стоимость комнаты.

А иногда, как в этой истории, отели и вовсе вынуждены выносить весь товар из холодильников – по рекомендации турператора или из собственных опасений, что большая группа «тревожных пассажиров» легко справится с «ящиками» и, взломав хрупкий встроенный замок, вынесет весь товар. И тогда размер ущерба будет огромен.

А в тот день проблемного для туристической отрасли России две тысячи четырнадцатого года, аккурат в разгар украинских событий, в мой отель «Гельвеция» заехала большая группа туристов из одной из азиатских стран. Холодильники в номерах уже стояли пустыми.

«И тут начался самый трэш», – рассказывали горничные. Большинство азиатских гостей набили холодильники колбасой, сосисками и колой из соседнего с отелем магазина. В нескольких номерах холодильники превратились в бельевые шкафчики – постояльцы выключили их из сети и сложили внутрь предметы личной гигиены, нижнее белье и лекарства. А в паре номеров гости развернули холодильники обратной стороной. И принялись сушить белье. На задней решетке мини-бара.

В гостях у Сталина

«Эмоциональные туристы с ярко выраженной душевной травмой – серьезная профессиональная проблема для вас. И для нас, гидов», – рассуждала на днях опытный гид-переводчик с английского. Она только что закончила работу с австралийскими гостями моего отеля «Гельвеция». И пришла за оплатой.

Дама много лет сотрудничает с консьержами «Гельвеции». И как умудренный жизненным опытом профессионал прекрасно чувствует людей.

«Таких гостей видно издалека. Их нужно чувствовать. К ним нужен особый подход. Иначе проблем не избежать никому – ни гиду, ни самому гостю».

А дело было так.