Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Шаг 3.2. Формирование умонастроений участников

Необходимо сформировать ожидания спонсора проекта и участников как можно раньше, разумеется, задолго до их появления на первом совещании. Если вы не сформулируете ожидания для участников, то они сформируют свои собственные, не всегда пригодные в данных обстоятельствах.

Формат и задачи совещаний нужно обсудить и согласовать со спонсором проекта и/или владельцем бизнеса, определить повестку и провести предварительную встречу с участниками до совещаний. Председателем на этой встрече должен быть спонсор проекта (при содействии руководителя).

Спонсор проекта должен донести до участников важность проекта, их роль в нем и необходимость участия в совещаниях. Руководитель совещаний должен описать общий формат, роль участников, что от них ожидается, а также задачи совещаний под углом зрения проекта.

Шаг 3.3. Организованное и контролируемое проведение совещаний

Кому нужно участвовать

Мы бы советовали привлечь следующих лиц для работы на совещаниях:

• фактических исполнителей процессов, а не менеджеров, которые считают, что знают, как работают процессы;

• глав подгрупп, если они достаточно хорошо разбираются в процессе (процессах).

Спонсору проекта всегда полезно время от времени заглядывать на совещания, оставаясь незаметным и больше слушая, чем участвуя в обсуждениях.

Повестка совещаний

В начале первого совещания нужно сделать презентацию, чтобы более подробно рассказать участникам о проекте и порядке проведения совещаний. Повестка, формат и предлагаемый набросок презентации подробно описаны в Приложении D; но несколько замечаний хотелось бы сделать сейчас:

1. Нет единственного правильного способа выполнить моделирование процессов: у каждого свой предпочтительный метод. Нам нравится использовать инструмент моделирования в лэптопе с показом картинки модели на настенном экране по ходу создания модели процесса. Нам видится, что такое применение инструмента моделирования процессов способствует дискуссии, позволяя участникам видеть и понимать процесс во время его создания на их глазах. Этот метод также позволяет участникам ближе познакомиться с инструментом моделирования; на самом деле, часто доходит до того, что специалисты по предметным областям бизнеса хотят «захватить» инструментарий моделирования. Как только это начинает проявляться, знайте, что бизнес начал становиться «хозяином» процесса, так что вам удалось увлечь бизнес-участников, а это, конечно, прекрасный результат. Методы моделирования здесь обсуждаться не будут; на эту тему есть много книг, мы же остановимся лишь на шагах этапа понимания.

2. Всегда соблюдайте запланированное время и сроки. Моделирование действующих процессов может быть увлекательным занятием, но нужно придерживаться запланированного графика и не допускать, чтобы специалисты заскучали.

3. Избегайте монополизации – доминирования одного лица на совещаниях.

4. Как упоминалось выше, моделирование на этапе понимания нужно довести только до той точки, когда достигнуто понимание происходящего, и имеется достаточно информации для начала этапа инноваций. Что это означает конкретно? Какие детали нужно смоделировать? Разумеется, это зависит от конкретной организации и задач проекта. Самый простой способ определить, когда закончить моделирование – постоянно задавать себе вопрос: «Можем ли мы закончить моделирование сейчас?» Если ответ «да», остановитесь.

Кейс: сквозные процессы чрезвычайно важны

Мы работали в страховой фирме, изучая трудовые нагрузки и практическую работу в финансовой сфере. Кто-то из сотрудников заметил, что один конкретный процесс мог бы «весьма сильно улучшиться, если бы отдел подписки на полисы правильно делал свою работу». Мы обнаружили, что около 50 % трудозатрат финансовой сферы в этом процессе посвящалось исправлению ошибок, сделанных отделом подписки, который и понятия не имел, какое влияние оказывает на финансы. Совместное практическое совещание отдела финансов и подписки полисов смоделировало сквозной процесс, что позволило отделу подписки понять ключевой характер основных шагов процесса. Исправив процесс, удалось добиться существенного снижения трудозатрат в финансовом отделе.

В данном случае «процесс» проведения совещания для достижения общего понимания и осуществления был более важен, чем само моделирование. Моделирование стало просто методом продемонстрировать влияние способа выполнения отдельных шагов процесса.

Вывод. Всегда моделируйте сквозные процессы вместе со всеми участниками совещаний. Иногда «дорога» более важна, чем полученный результат (модели).