Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Далее рассматривается пять или шесть уровней моделей процессов с указанием основных достоинств каждого из них.

Уровень 0. Схема организационных взаимосвязей

Схема организационных взаимосвязей (впервые приведенная на рис. 14.9) показывает схему взаимодействия организации со своими партнерами: клиентами, поставщиками и третьими сторонами. В этой среде бизнесу можно рассматривать свои процессы. На рис. П .4 дан пример процессов, встречающихся у провайдера связи, под другим углом зрения, отличным от рис. 14.9.

Уровень 1. Картина процессов организации

Картина процессов организации дает самый общий вид организации под процессным углом зрения. На рис. П .5 приведен пример страховой компании. Процессы обычно изображаются или группируются по трем категориям:

1. Стратегические процессы играют стратегическую роль и обеспечивают выполнение и постоянство достижения установленных показателей нижележащими процессами.

2. Опорные процессы представляют ядро, т. е. основную бизнес-деятельность организации.

3. Вспомогательные процессы (обеспечения), которые не являются опорными, но поддерживают опорные процессы организации.

Преимущества картины процессов организации таковы:

• самый общий вид организации – все другие процессы привязываются к этой картине процессов;

• отличный способ вовлечь руководителей высокого ранга в деятельность по моделированию процессов; процессный взгляд на организацию;

• подобная процессно-ориентированная схема может поддерживать процессное мышление в организации; если она применяется последовательно, то может заменить организационно-структурную схему как единственная структурная схема внутри организации.

Уровень 2. Перечень сквозных процессов

Для каждой группы процессов, выделенной на картине процессов организации, должен быть сформирован перечень сквозных процессов (см. рис. П .5).

Достоинства такого перечня таковы:

• дает связь между картиной процессов организации и отдельным сквозным процессом;

• обеспечивает концентрацию организации на сквозных процессах вместо функциональной мешанины.

Уровень 3. Модель сквозных процессов

Модель сквозного процесса описывает все основные операций (деятельности), которые должны в нем выполняться. Такой процесс обычно проходит через различные функциональные участки организации, включая любой выбор общего характера, например утверждение или отказ в удовлетворении требования возмещения ущерба (рис. П .6).

Преимущества модели сквозного процесса:

• дает простую картину основных типов деятельности

• формирует среду для подготовки детальных моделей процессов.

Матрица выбора процессов (уровни 2 и/или 3)

Матрица выбора процессов – это способ показать связь перечня сквозных процессов (или основных типов деятельности) с выделенными сценариями. Например, на рис. П .7:

• основной процесс A индивидуален для продукта 1 на рынке A (процесс 1);

• основной процесс B аналогичен для продукта 1 и продукта 2 на рынке А (процесс 5);

• основной процесс C не применим для продукта 1 на рынке C (нет процесса).

Достоинства матрицы выбора процессов:

• на одной-двух страницах дает картину основных сквозных процессов или типов действий и их подобия/различий;

• позволяет установить, какие процессы требуют дальнейшего изучения, и помогает определить объем проекта.

Уровень 4. Подробные модели процессов

Это первый уровень моделирования отдельных процессов. Здесь также определяются должности/структурные подразделения, документы, системы и внешние агенты. На этом уровне можно предусматривать различные вариации (например, продажи по телефону, электронной почте/факсу или лично) и больше условий (например, направлять заказ только после подписания контракта и получения оплаты).

В некоторых случаях отдельные действия определяются в более подробной модели. На рис. П .8 приведена типовая модель процесса.

Основные достоинства подробных моделей процессов:

• четко документально оформляют протекание процесса;

• допускают простую интеграцию с основными процессами на более высоких уровнях и с другими моделями процессов.

Уровень 5. Процедуры

Этот уровень пошагово описывает каждое отдельное задание. Следует помнить, что важно развивать модели процессов, пока эти модели имеют смысл. Иногда уровень процедур наиболее эффективно решается составлением текстового документа.

Основные достоинства процедур:

• дают четкое пошаговое описание деятельности;

• являются хорошим руководством для обучения новых сотрудников в процессе работы.

Дорожки (уровни 3 и/или 4)

Дорожки могут оказаться полезными при сопоставлении процессов и определении лица или подразделения, отвечающего за определенные задания. Здесь для каждого лица или структурного подразделения имеется своя колонка, где указываются все выполняемые ими процессы (типовая модель дорожек приведена на рис. П .9).