Управление человеческими ресурсами

а) принципиально отличаются от конфликтов в производственной сфере;

б) имеют свою специфику;

в) абсолютно аналогичны конфликтам в других областях.

17. Менеджер по персоналу…

а) не отвечает за конфликты производственного характера;

б) имеет определенные функции в области предотвращения и разрешения конфликтов;

в) отвечает за выявление и разрешение всех конфликтов в коллективе.

18. Личная совместимость сотрудников…

а) не может быть определена на стадии приема на работу;

б) требует исследования при приеме на конкретные должности в определенные структуры;

в) всегда должна устанавливаться при приеме на работу.

19. Единоначалие является фактором:

а) порождающим конфликты;

б) в зависимости от реальной ситуации и структуры учреждения;

в) ликвидирующим конфликты определенного характера.

20. Если непримиримый оппонент руководителя – авторитетный лидер…

а) от него следует избавиться;

б) его надо перетянуть на сторону руководителя или принять меры по снижению его авторитета;

в) с ним следует достичь компромисса.

Для завершения тестирования оцените следующими очками каждый ответ: 1 очко для индекса А; 3 очка для индекса Б; 2 очка для индекса В.

Сумма полученных очков может колебаться в пределах от 20 до 60. При наборе от 50 до 60 очков можно считать, что ваша точка зрения соответствует общепринятой, вы отлично усвоили учебный материал и обладаете определенной гибкостью при принятии решений по управлению конфликтами, способны пойти на компромисс при сохранении принципиальных управленческих позиций.

При наборе от 49 до 40 очков следует констатировать, что вы не свободны от крайних точек зрения, не всегда всесторонне анализируете проблемы, нуждаетесь в дополнительной информации для принятия решений. Степень усвоения материала оценивается от хорошей (49 – 47 очков) до удовлетворительной (46 – 40 очков).

При сумме очков менее 40 вы или принципиально не разделяете методов научного менеджмента в области преодоления конфликтов, или слабо усвоили учебный материал.

Занятие 11 Этика телефонных переговоров

Цель занятия: изучить правила ведения телефонных переговоров и использования телефона как средства рационализации, овладеть навыками проведения телефонных бесед.

Методические указания

В настоящее время телефон является средством рационализации и представляет разнообразные преимущества для экономии времени. Однако при этом является и наиболее часто встречающейся «помехой» в деловой деятельности.

Телефон, будучи одним из самых эффективных средств экономии времени, является одним из самых распространенных «поглотителей времени» и в этом парадокс телефона.

Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете, и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им.

Телефон представляет нижеследующие преимущества по сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммы, почтовая корреспонденция):

1. Скорость передачи информации (выигрыш во времени).

2. Связь с абонентом устанавливается немедленно – при условии, что последний доступен для разговора; часто можно непосредственно на рабочем месте получить необходимую информацию, и для этого не потребуется откладывать какую-либо деятельность.

3. Непосредственный обмен информацией (преимущество лога). Благодаря прямой связи возникает возможность сразу выяснить соответствующие вопросы и достичь договоренности.

4. Персональная связь (преимущество контакта). В то время как стиль письма зачастую бывает «тяжеловесным», по телефону вы можете вести со своими деловыми партнерами дружеский, личный и живой разговор. Если вы хотите чего-то добиться от своего партнера, разговаривая по телефону, вы находитесь в лучшей позиции и скорее имеете возможность оспорить отговорки и возражения, чем когда вы уже получили отказ в письменном виде.

5. Возможные разногласия могут быть урегулированы немедленно. Таким образом, возможность успеха сделки по телефону намного выше, чем при использовании для этих целей обмена письмами.

6. Сокращение бумагооборота (меньше затрат труда). Вся деятельность, связанная с перепиской (диктовка, переписка, перепечатка, считка, внесение исправлений, визирование, пересылка), становится излишней.

7. Экономия денег (снижение стоимостных издержек).

С помощью телефона зачастую облегчается или ускоряется решение сложных проблем. Преимущества телефона становятся особенно наглядным при комплексном подходе к делу.

Необходимо помнить о некоторых правилах, связанных с телефонными разговорами.

Назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок. Сообщите название вашего учреждения или отдела. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Не звоните без достаточной причины и в такие часы, когда, возможно, ваш собеседник очень занят.

К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры.

Запишите заранее на бумаге все, что вы собираетесь сказать.