Управление качеством. Практикум

– охраны окружающей среды (экологичности услуг);

– соответствия услуг целевому назначению;

– точности, своевременности и/или скорости исполнения;

– комплексности услуг;

– эргономичности и комфортности услуг;

– эстетичности услуг;

– к обслуживающему персоналу и культуре обслуживания;

– социальной адресности (соответствия особенностям определенного контингента потребителей);

– к предприятию (помещению) для обслуживания и его материально–техническому оснащению;

– информативности [21] услуг;

– к унифицированной документации на услуги;

– к социологическим исследованиям (лабораториям) услуг.

3.5 Стандарты общих технических условий разрабатывают на материальные услуги, а также на производственные услуги.

3.5.1 При установлении в стандарте общих технических условий для группы однородных услуг в него, как правило, включают те же разделы, которые включают в аналогичные стандарты на продукцию, за исключением разделов «Транспортирование и хранение» и «Указания по эксплуатации».

3.5.2 В разделе «Классификация» устанавливают виды услуг, классифицированные по одному или нескольким отличительным признакам, а при необходимости приводят также основные характеристики этих признаков.

3.5.3 В разделе «Технические требования» приводят полный комплекс требований и/или норм, определяющих основные потребительские характеристики (показатели) услуг.

При этом в стандарт целесообразно включать только те требования к услугам, соответствие которым может быть проверено при проведении государственного контроля и надзора за соблюдением требований стандартов в процессе сертификации услуг и/или при возникновении разногласий по качеству оказываемых услуг.

Если эти требования не могут быть выражены в виде конкретных показателей и их значений, то в стандарте приводят минимальный ассортимент оказываемых услуг и/или определения, раскрывающие содержание и/или объем каждой из услуг, либо их характеристики.

Исходя из особенностей услуг в разделе «Технические требования» (в виде отдельного подраздела или пункта) могут быть приведены требования и/или рекомендации в отношении применения (или ограничения применения) при оказании услуг определенного оборудования, инструмента, аппаратуры, материалов, сырья и других средств (транспортных, средств связи, управления, отображения информации и т.д.), а также в отношении помещения (или территории), в котором оказываются услуги.

При необходимости в разделе «Технические требования» приводят требования к порядку предоставления потребителю информации об услуге и/или общие правила приема и оформления заказа, а также правила его выдачи. При этом могут быть

установлены формы соответствующих документов, которые, как правило, приводят в приложении к стандарту.

3.5.4 Если качество услуг в значительной мере зависит от обслуживающего персонала, то в стандарте после раздела «Технические требования» приводят дополнительный раздел «Требования к обслуживающему персоналу».

3.5.5 Если процессы, осуществляемые при оказании услуг, или их результаты представляют потенциальную опасность для жизни, здоровья потребителей услуг, обслуживающего персонала и/или для окружающей среды, способны нанести материальный ущерб (представляют угрозу для любого вида имущества), то в стандарт общих технических условий включают раздел «Требования безопасности (и охраны окружающей среды)».

3.5.6 В стандартах на услуги раздел, в котором излагают порядок проверки качества оказываемых услуг, может иметь заголовок: «Правила проверки качества» или «Правила приемки» (если качество услуги можно оценить по качеству продукции, которое получено или достигнуто в результате оказания данной услуги, например по качеству отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры или по качеству кулинарной продукции, изготовленной на предприятии общественного питания).

При изложении данного раздела в стандарте на услуги устанавливают правила, которые позволяют проверить соответствие оказываемых услуг техническим требованиям, а при необходимости также требованиям безопасности и экологичности, приведенным в соответствующих разделах данного стандарта.

При изложении раздела «Правила приемки» могут быть использованы отдельные положения, приведенные в 1.7.

3.5.7 В разделе «Гарантии исполнителя» указывается, что исполнители услуг (предприятия данной сферы услуг и индивидуальные предприниматели), в соответствии с действующим законодательством, устанавливают гарантийные обязательства по соответствию оказываемых ими услуг требованиям данного стандарта, стандарта (техническим условиям) своего предприятия на каждую конкретную услугу и доводят их до сведения потребителей при оформлении заказа (или приводят их в договоре на оказание услуги).

3.6 При установлении требований к обслуживающему (рабочему) персоналу приводят требования:

– к квалификации и/или профессиональной (специальной) подготовке;

– состоянию здоровья и порядку контроля за ним (путем проведения медицинского освидетельствования или осмотра), возрасту, полу и другим физическим данным;

– эстетичности внешнего вида;

– культуре речи;