Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога

Ведение переговоров. В определенном смысле переговоры представляют собой борьбу, соревнование за выгоду, прибыль. Их результаты во многом зависят от умения, способностей и опыта их ведения. Они могут быть выгодными для одной из договаривающихся сторон и менее выгодными для другой. Однако всегда нужно стремиться, чтобы переговоры были полезными для всех партнеров, удовлетворяли в той или иной мере потребности и интересы договаривающихся сторон. Одним из основных итогов переговоров и особенно последующего за ними сотрудничества является завоевание доверия. Для этого нужно вести переговоры честно и рассматривать другую договаривающуюся сторону не как противника, а как будущего делового партнера. Безусловно, такое стремление должно быть с обеих сторон.

Важными элементами переговорного процесса являются аргументы, вопросы и замечания. Аргументация не должна быть голословной. Ее могут составлять факты, реальные цифры, мнения экспертов, известных предпринимателей, положения инструкций, ссылки на акты национального законодательства и нормы международного права, технологические требования, имевшиеся в практике случаи, национальные традиции, обычаи, профессиональные правила. При распределении аргументации необходимо использовать наиболее яркие и убедительные доказательства, сформулировать их четко и ясно. К детальной аргументации следует прибегать при возникающей необходимости, в частности при ответах на вопросы.

Следует иметь в виду, что человеку сложно воспринять более пяти доводов подряд. Сводя к минимуму монологи, надо давать возможность говорить и спрашивать собеседнику. С целью получения необходимой информации задаются вопросы. Однако вопросы являются так же и выражением внимания и интереса к собеседникам, их предложениям, просьбам, мнениям, а также показателем компетентности партнера в предмете бесед или переговоров. Замечание представляет собой суждение по поводу аргументов партнеров. При помощи замечаний дают оценки тех или иных предложений, устраняют сомнения, стремятся получить дополнительную информацию или из-за слабости доводов партнера добиться выгоды при заключения договора.

В целях сохранения этико-психологической атмосферы переговоров замечания следует формулировать корректно, избегая надменности, сарказма, язвительности. Ответ на замечания должен содержать более убедительные аргументы по сравнению с ранее изложенными. Если партнер прав, лучше признать его правоту. Согласия и уступки по отдельным вопросам часто благоприятно сказываются на заключении договора.

Если собеседник замечаний не делает, но своим видом выражает сомнение и неудовлетворенность, можно ему задать вопросы типа: «Что вы думаете об этом?», «Как вы считаете?» и др. Применение тех или иных приемов при ведении переговоров зависит от ситуаций, от пожеланий партнеров. В одних случаях сначала можно договариваться по простым и взаимовыгодным вопросам, затем приступать к более сложным. В других сначала договариваются по принципиальным вопросам, обсуждают основные пункты, потом обсуждают детали.

Для получения дополнительной информации, а порой и определенной выгоды, иногда применяют метод затягивания переговоров. Если недостаточно аргументов, стремятся уйти от сложной проблемы или ситуации, изменив направление дискуссии, задерживая внимание на других вопросах, либо просят перенести переговоры. В некоторых случаях на переговорах могут применяться нечестные приемы и уловки. К ним относят блеф, шантаж и др. Блеф представляет собой использование заведомо ложной информации; шантаж – это использование в корыстных целях полученных в процессе ведения переговоров или в процессе сотрудничества сведений, порочащих партнеров, наращивание требований в расчете на безвыходное положение партнера, например распоряжение его руководства во что бы то ни стало заключить договор. Кроме этого, могут использоваться угрозы причинить какой-либо вред, если партнер не согласиться на предлагаемые условия либо голословные бездоказательные обвинения и обобщения, искажение аргументации партнера, выхватывание из контекста высказываний партнера отдельных фраз и использование их для дискредитации его доводов. Как правило, такие приемы вызывают отрицательную реакцию – от осуждений до заявлений о прекращении переговоров. В некоторых случаях безвыходность положения заставляет идти на заключение невыгодных договоров.