Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога

Для участников бесед и переговоров важно не только убедительно и точно формулировать свои доводы, замечания и вопросы, но и уметь выслушать другую сторону, что дает возможность понять интересы и цели партнеров, их предложения и аргументы. Невнимательное слушание партнера затрудняет общение и может привести к недоразумениям не только в процессе переговоров, но и отрицательно сказаться на выполнении заключительной сделки. Искреннее, внимательное слушание говорит о заинтересованности в предмете беседы или переговоров и уважительном отношении к собеседнику. Следует придерживаться одобрительной установки по отношению к партеру. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженности. По итогам переговоров заключаются договоры, сделки, контракты.

От исполнения договоров зависит не только успех дела, но и будущее деловое сотрудничество. Традиционным ритуальным элементом переговоров является обмен подарками, сувенирами.

При ведении бесед и переговоров следует избегать следующих ошибок:

не делать поспешных выводов. Субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Такие оценки являются барьером для содержательного общения;

не делать вид, что слушаете. Отсутствие интереса и скука непременно проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент вы не можете сконцентрироваться по определенным причинам, которые, если возможно, следует объяснить;

не принимать молчание за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в свои мысли;

не говорить собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Эти слова служат больше для оправдания собственных, чаще безуспешных, попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно;

без надобности не перебивать. Большинство это делает порой неосознанно. Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины – чаще, чем женщины. Если необходимо перебить кого-то в серьезной беседе, следует затем помочь восстановить прерванный ход мыслей партнера по общению;

не задавать много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Много вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;

не прикрывать слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе собеседники иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание, тем самым мешает эффективному общению;

не следуя быть излишне чувствительным к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, нужно быть острожным и не поддаваться воздействию его чувств, иначе возможно пропустить смысл сообщения. Следует быть осторожным к эмоционально заряженным словам и выражениям и слушать только их смысл. Ваши собственные чувства могут заблокировать понимание того, что следует действительно узнать;

не следует давать советов, пока не попросят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда действительно просят совета, следует использовать приемы рефлективного слушания: сознательно сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, наблюдать за его невербальными сигналами и др.

не давайте «поймать» себя в споре. Когда мысленно не соглашаются с говорящим, обычно прекращают слушать и ждут своей очереди высказаться, а при споре настолько увлекаются обоснованием своей точки зрения, что подчас не слышат собеседника. При несогласии следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца с тем, чтобы понять, в чем нет согласия, а затем излагать свою точку зрения.

Предупреждение и разрешение конфликтов

В деловом общении конфликты являются довольной распространенной ситуацией. Конфликт означает столкновение противоположно направленных тенденций – в психике человека (внутриличностный конфликт), во взаимоотношениях работников (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными – как объективного (производственного), так к субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников.