Управление на основе данных. Как интерпретировать цифры и принимать качественные решения в бизнесе

1. Сравнительный анализ конкурентов. У кого выше трекинговый показатель – у вас или у конкурента? Это, согласно данным компании Bain, связано с вашим уровнем роста.

2. Взаимоотношения с клиентами. Что думают ваши покупатели? Это полезно для выявления проблемных моментов в работе маркетинговой службы или отдела по работе с клиентами, пока они не стали слишком серьезными.

3. Оценка степени удовлетворенности клиентов. Можно проводить опрос сразу после совершения покупки. Этот инструмент стоит использовать для улучшения некачественных процессов или коммуникации.

С какой бы целью вы ни проводили трекинговые исследования, трекер должен быть достаточно простым, охватывать широкий круг респондентов и пробуждать интерес, чтобы люди, участвующие в опросах, понимали, для чего это делается, и относились к ним внимательно. Тогда изменения трекингового показателя становятся частью процесса принятия решений. Если сотрудники знают, что им следует делать, а показатель отражает, насколько они в этом преуспели, то простота статистических данных исследования может стать самым эффективным информационным инструментом вашего бизнеса.

13. Ошибки суммируются

Многие цифры бывают очень точными, но это не означает, что они правильные.

Люди по привычке говорят: «Мне нужна точная информация». Но невозможно совместить скорость и точность при получении данных. Понимание, в какой точке вы сейчас находитесь, позволяет мириться с определенной неясностью, поскольку хоть какая-то информация все-таки лучше полного ее отсутствия. Невозможно обладать всеми данными, которые вам необходимы.

Даже сказать, сколько товаров и услуг производит наше государство, мы можем лишь приблизительно, с точностью до плюс-минус нескольких миллиардов. При этом мы все равно указываем подозрительно точные цифры в политических целях и для создания газетных статей на тему эффективности и роста экономики.

Ежеквартально все страны оценивают совокупную стоимость всех товаров и услуг, реализованных в национальной экономике, – валовой внутренний продукт (ВВП). Уровень ВВП и темпы его роста – один из самых важных экономических индикаторов, так как он оказывает влияние на политику правительства и центрального банка страны. Эти показатели помогают компаниям принимать решения, стоит ли инвестировать средства и куда именно. Они информируют, находится ли экономика страны в стадии роста или рецессии, и первыми сообщают об изменениях в ней.

Ежеквартальную публикацию показателя ВВП всегда ожидают с нетерпением, как и статистику по уровню безработицы, кредитованию или инвестициям. Единственная проблема заключается в том, что этот показатель будет заведомо неправильным.

Это можно утверждать с уверенностью, потому что вся официальная статистика впоследствии уточняется. Показатель ВВП уточняется в следующем квартале, году и так далее. Специалисты Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), международной экономической организации развитых стран, проанализировали индикаторы ВВП, которые публиковались в последнее время, и пришли к заключению, что, как правило, через три года средняя коррекция по всем странам составила 0,2 процентных пункта. Мелочь? Но эта мелочь составляет среднюю погрешность измерения в $200 млрд.

Так происходит не потому, что специалисты по статистике не справляются с работой. Показатель ВВП, как и уровня безработицы, создания новых рабочих мест или годового оборота вашей компании, складывается из многих цифр, которые измеряются отдельно. Каждый из этих отдельных показателей может иметь погрешность, и эти погрешности суммируются.

Максимально возможная точность статистических данных чрезвычайно важна. Однако имеет значение еще один момент – фактор времени: нам нужно хотя бы примерно понимать, в какой точке мы сейчас находимся. Если бы мы три года ждали точного показателя ВВП, правительство и бизнес просто не смогли бы принимать решения. Это компромиссный вариант.

Аналогичным образом вам требуются максимально точные данные, которые вы можете получить в нужное время. Получить их без ошибки практически невозможно, поэтому вам предстоит решить, стоит ли ждать, пока не станут доступны более качественные данные, или потратить время на проведение более точных расчетов. Обычно примерного грубого расчета может оказаться вполне достаточно, если всем известен предел погрешности.

Итак, перед нами две проблемы: одно дело, если вы готовите отчет, а другое – если принимаете решение, опираясь на данные. Мы склонны переоценивать надежность измеряемых данных, а также находить закономерности и тренды в том, что может оказаться лишь погрешностью в вычислениях.

Простая практика – не преувеличивать важность точности при составлении таблиц и диаграмм. Нередко мы поддаемся этому, так как в Excel высчитываются проценты с точностью до двух знаков после запятой. Предположим, вы проводите опрос коллег, где лучше организовать рождественскую вечеринку, и получаете 23 ответа:

Согласно моей программе по созданию таблиц, это означает: