Управление организациями сферы услуг

Так, в соответствии с наиболее распространенным в настоящее время подходом, услуги характеризуются невозможностью сохранения, одновременностью их производства и потребления, неосязаемостью и гетерогенностью (см. главу 2). В отличие от осязаемых продуктов деятельности промышленных предприятий большинство услуг производится и потребляется одновременно и не подлежит хранению. Поэтому создание их запасов, что способствовало бы достижению баланса спроса и предложения, практически не представляется возможным. Надо учитывать также, что спрос на многие услуги сложнее поддается прогнозированию: часто решение о потреблении услуги возникает спонтанно и не планируется заранее, как, например, визит к стоматологу с внезапной зубной болью. Кроме этого, предоставление широкого спектра услуг привязано к конкретному месту, что также нередко оказывается камнем преткновения в обеспечении гибкости предложения. Так, в одном ресторане сети быстрого обслуживания может стоять очередь, тогда как в другом зал в это время пустует, но увеличить спрос, задействовав мощности за счет перемещения потребителей из одного ресторана в другой, в данном случае нельзя.

Другое существенное затруднение связано с тем, что многие услуги гетерогенны и время предоставления услуг одного и того же вида зачастую значительно различается и зависит от индивидуальных особенностей клиента, его запросов и предпочтений, от квалификации, опыта и даже личностных особенностей сервисного сотрудника, а также от других самых разнообразных факторов внешней и внутренней среды организации. Планирование продолжительности обслуживания потребителей, таким образом, является весьма затруднительным, что в свою очередь осложняет процесс достижения баланса спроса и предложения.

Управление спросом основывается прежде всего на информации о характере спроса и факторах, на него влияющих [Хаксевер, Рендер, Рассел, Мердик, 2002]. К таким факторам относятся политические, экономические, социокультурные, технологические, природно-географические факторы, связанные с особенностями непосредственного окружения организации, спецификой услуг и их предоставления. Исследование характера спроса рекомендуется начинать с выявления его колебаний, возможных причин и продолжительности циклов, существования значимых случайных колебаний спроса и их природы, а также зависимости характера спроса от особенностей потребительской аудитории [Лавлок, 2005].

Для сервисных производителей может быть важна самая разнообразная информация о потребителях: пол, возраст, семейное положение, социальный статус, материально-имущественная обеспеченность, вкусы и предпочтения частных клиентов; сфера деятельности, месторасположение, сведения о сотрудниках и другие данные об организациях-клиентах. В частности, спрос на услуги общественного транспорта связан с графиком работы пассажиров и числом личных автомобилей, приходящихся на жителя рассматриваемого населенного пункта; востребованность услуг поликлиник или число заказов обедов в офис в летние месяцы снижается в связи с наступившим периодом каникул и отпусков. Характер спроса зависит и от особенностей национальной культуры и уклада жизни: это касается, например, традиций проводить отпуск в отеле на море или путешествуя с палаткой на машине; привычки ужинать дома, а не в ресторане.

Управление мощностью сервисной организации позволяет обеспечить гибкое реагирование на изменения, происходящие во внешней среде, и направлено на удовлетворение спроса на предлагаемые услуги. Это, по сути, ответ на изменение спроса. Традиционно под мощностью понимается «объем выхода продукции (или услуг), который способно достичь предприятие в определенный период времени» [Чейз, Эквилайн, Якобс, 2001, с. 230]: например, число посетителей ресторана, обслуживаемых за день, или количество стрижек, выполняемое парикмахером за смену.

Альтернативное определение производственной мощности – это «максимально возможный выпуск продукции за определенный период в определенных количественных соотношениях и номенклатуре при наиболее эффективном использовании определенного набора производственных ресурсов» [Производственный менеджмент, 2006, с. 180].

В производственном менеджменте в составе таких ресурсов выделяются площади и оборудование (постоянная составляющая, которая остается относительно неизменной в течение длительного периода времени), персонал и материалы (переменная составляющая) [Там же]. Подобный же набор ресурсов характерен и для организаций сферы услуг.

Еще одна трактовка производственной мощности такова: «Этот термин используется для обозначения ресурсов или активов, которые фирма может задействовать для создания товаров или услуг» [Лавлок, 2005, с. 566]. В сервисном менеджменте в качестве таких ресурсов называют помещения для обслуживания и ожидания клиентов, сооружения для хранения и обработки осязаемых продуктов, принадлежащих или предназначенных для клиентов, оборудование, персонал и др.