Управление организациями сферы услуг

Варьирование места и времени предоставления услуги: сервисные организации способны некоторым образом перераспределять спрос на услугу, изменяя место и время ее оказания. Например, в дополнение к стационарным местам обслуживания иногда добавляются передвижные пункты, такие как консультационные пункты риелторских фирм в автомобилях около строящихся домов; часы работы многих магазинов 31 декабря продлеваются по сравнению с обычным графиком.

Проведение различных мероприятий рекламного и информационного характера: колебания спроса можно сгладить, информируя потребителей о времени, местах предоставления услуг, их наборе и новых модификациях, например, прибегнув к теле– и радиорекламе, разнообразным информационным материалам и т. п.

Создание запасов спроса с помощью системы резервирования: по аналогии с осязаемыми продуктами можно создавать запасы услуг или отложенный спрос на услуги, например, при бронировании столика в ресторане, авиабилетов или предварительной записи на прием к врачу. Такое резервирование позволяет клиентам рассчитывать свое время и избавляет их от вероятного длительного ожидания, а сервисной организации – более эффективно использовать производственные мощности.

Если все-таки очереди неизбежны, то в распоряжении организации сферы услуг имеется весьма действенный инструмент, который будет рассмотрен ниже, – так называемые модели массового обслуживания.

Варьирование предложения осуществляется через воздействие на имеющиеся организационные мощности, переменные и постоянные ресурсы. Такое воздействие может быть следующим [Хаксевер, Рендер, Рассел, Мердик, 2002; Лавлок, 2005]:

• изменение численности и занятости рабочей силы;

• вовлечение клиентов в процесс предоставления услуги;

• расширение или реконструкция зданий и сооружений, задействованных в сервисном процессе;

• аренда дополнительных помещений и оборудования.

Перечисленные способы воздействия поясним ниже.

Изменение численности и занятости рабочей силы: сервисная организация может регулировать численность сотрудников и их нагрузку, учитывая прогнозируемые значения спроса на свои услуги. Соответствующие изменения производятся за счет привлечения временного персонала, работников с неполной занятостью, введения сверхурочных работ, варьирования графика работы, ротации, многопрофильной подготовки. Отель может привлекать на «высокий» сезон дополнительный обслуживающий персонал, строительная фирма – нанимать рабочих на летний период. В периоды пикового и непикового спроса нередко существенно различаются графики работы сотрудников. Так, отпуска менеджеров по работе с клиентами в туристических агентствах приходятся в основном на «низкий» сезон. В случае оказания услуг, предполагающих реализацию нескольких операций различными сотрудниками, одной из возможных мер по преодолению пикового спроса является выполнение сотрудниками смежных задач, например, для уменьшения очередей обязанности кассира временно возлагаются на одного из продавцов-консультантов торгового зала.

Вовлечение клиентов в процесс предоставления услуги: с целью сокращения организационных издержек и экономии времени, затрачиваемого на обслуживание, организация может предоставлять возможность клиентам самостоятельно реализовывать некоторые операции, традиционно выполняемые сервисными сотрудниками, например подбор подходящего рейса на сайте авиакомпании или выбор удобного места в зрительном зале театра на портале единой автоматизированной системы продажи билетов.

Расширение или реконструкция зданий и сооружений, задействованных в сервисном процессе, и аренда дополнительных помещений и оборудования: управление мощностью сервисной организации предполагает также определенную гибкость в использовании постоянных ресурсов – сооружений и оборудования. В данном случае возможна аренда дополнительных помещений и (или) оборудования (торговых площадей, кассовых аппаратов, прилавков и т. п.), реконструкция и перепланировка помещений, позволяющие изменить пространство обслуживания и (или) ожидания потребителей услуги.

Воздействие на мощность сервисной организации не является «точечным» – изменение объемов ресурсов одного типа влечет, как правило, изменение объемов других ресурсов. В частности, увеличение численности персонала в кадровом агентстве обусловливает необходимость использования дополнительного оборудования и материалов (например, столов, оргтехники, канцтоваров), расширение или перепланировку имеющихся помещений, а расширение площадей спортивного назначения в отеле определяет необходимость приобретения нового спортивного снаряжения, приема на работу новых сотрудников – инструкторов по фитнесу плаванию.