Управление организациями сферы услуг

Введение такого рода электронных систем несет не только очевидные выгоды для клиентов, но и целый ряд преимуществ для сервисных организаций. Так, клиенты гораздо реже покидают виртуальную очередь, чем реальную (тем самым доля потерянных для организации клиентов сокращается); организация имеет достаточно полные сведения о числе и графике прибытия клиентов, что позволяет ей более точно планировать свою мощность и управлять спросом.

Помимо рассмотренных существует также иной, неколичественный, подход к управлению очередями, в основе которого – психологические особенности ожидающих обслуживания потребителей, сформулированные Д. Майстером [David Maister...]. Акцент при этом делается на мерах, направленных на сглаживание возможных негативных эффектов, связанных с ожиданием в очереди. Для того чтобы оно не казалось потребителям слишком долгим, рекомендуется следующее:

• переключение внимания клиентов (например, на изучение меню в ресторане или информационных буклетов в банке). Такая рекомендация может быть использована сервисной организацией не только для отвлечения клиентов от затянувшегося ожидания, но и с целью получения определенных коммерческих выгод. Так, в супермаркетах устанавливаются мониторы, на которых рекламируются товары и услуги компаний – партнеров данного магазина; в туристических агентствах потребители, ждущие, пока освободится сотрудник, могут ознакомиться не только с каталогами туров, но и, например, с рекламными проспектами греческих магазинов, торгующих мехами;

• введение потребителя в обслуживающую систему (приглашение в кабинет врача и подготовка к осмотру, в то время как врач заполняет карту на предыдущего пациента);

• уменьшение числа поводов для волнения (прояснение ситуации, в частности, объяснение причин задержки и ориентировочного времени дальнейшего ожидания: «Ваш мастер заканчивает укладку и освободится через 10 минут»);

• обеспечение справедливого прохождения очереди (клиенты, желающие быть обслуженными без очереди, должны иметь на это право, как, например, участники Великой Отечественной войны).

Кроме того, нужно учитывать, что готовность к долгому ожиданию предоставления услуги, как показывают исследования, повышается с увеличением ее ценности для потребителя. Решающими при этом являются срочность получения услуги, ее уникальность с точки зрения потребителя, важность для него результата обслуживания. В частности, приемлемая длительность ожидания обслуживания у высококвалифицированного, опытного, известного специалиста, скорее всего, будет гораздо больше, чем в случае с менее известным и менее опытным специалистом того же профиля.

Таким образом, результаты, полученные с помощью использования количественного подхода, могут быть скорректированы с учетом психологических особенностей людей, ждущих своей очереди.

Проблема согласования спроса и предложения заложена в деятельности организаций сферы услуг практически априори. Ее решение предполагает как управление организационными ресурсами, так и определенное воздействие на организационное окружение. Это, без сомнения, является комплексной задачей, реализуемой как на стратегическом, так и на операционном уровне с помощью количественных и качественных подходов, разнообразных инструментов и методов. Применение того или иного инструментария управления спросом и предложением сервисных организаций зависит от специфики предлагаемых услуг, конкурентной среды, характера спроса, целей организации, допустимой гибкости ее ресурсов и прочих факторов, описанных в данной главе.

Литература

Бадаева О., Предводителева М. Особенности управления спросом и предложением в организациях сферы услуг // Российское предпринимательство. 2007. № 6. С. 120 – 125.

Балаева О., Предводителева М. Управление мощностью организации сферы услуг: проблемы и решения // Проблемы теории и практики управления. 2008. № 3. С. 77 – 89.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.: ИД «Вильямс», 2005.

Производственныйменеджмент/В. А. Козловский (ред.). М.: ИНФРА-М, 2006.

Стивенсон В. Дж. Управление производством. М.: Лаборатория Базовых Знаний: БИНОМ, 1998.

Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р. С, Мердик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002.

Чейз Р. Б., Эквилайн Н. Дж., Якобс Р. Ф. Производственный и операционный менеджмент. М.: ИД «Вильяме», 2001.

Dickson D., Ford R. C., Laval B. Managing Real and Virtual Waits in Hospitality and Service Organizations // Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly. 2005. Vol. 46. No. 1. P. 52 – 68.

Klassen K. J., Rohleder T. R. Combining Operations and Marketing to Manage Capacity and Demand in Services // The Service Industries Journal. 2001. Vol. 21. No. 2. P. 1 – 30.