Управление организациями сферы услуг

Maister D. Professional, Business, Professional Life; http://davidmaister.com/articles/5/52 [Электронный ресурс].

Sasser W. E., Jr. Match Supply and Demand in Service Industries // Harvard Business Review. 1976. Nov. – Dec. P. 133 – 140.

Контрольные вопросы

1. Чем обусловлены сложности согласования спроса и предложения для организаций сферы услуг?

2. Какие стратегии управления спросом и предложением сформулировал В. Сассер-младший?

3. Какие методы воздействия на спрос может использовать сервисная организация?

4. Дайте определение производственной мощности сервисной организации.

5. Какие способы изменения мощности сервисной организации вам известны?

6. В чем заключаются стратегические, тактические и оперативные решения, связанные с управлением мощностью сервисной организации?

7. Что понимается под моделями массового обслуживания? Приведите примеры.

8. Каковы основные критерии, используемые при планировании мощности сервисной организации с применением систем массового обслуживания?

9. Что такое виртуальные очереди? Проиллюстрируйте свой ответ на примере действия системы FASTPASS.

10. Как можно учитывать психологические особенности ожидающих обслуживания потребителей при управлении очередями?

Глава 6 Прогнозирование спроса на услуги

Процесс прогнозирования спроса на услуги

Любая деятельность по управлению спросом и предложением предполагает использование информации не только о текущих, но и о будущих объемах спроса на каждый вид услуг, составляющих сервисный пакет организации. Данные о спросе на предлагаемые организацией услуги на ближайшую или более отдаленную перспективу могут быть получены с помощью прогнозирования, т. е. процесса разработки прогнозов.

Под прогнозом понимается «научное предвидение развития ситуации, состояния объекта прогнозирования на будущий период» [Литвак, 2000, с. 387].

Актуальность прогнозирования спроса на услуги во многом обусловлена специфическими характеристиками услуг, рассмотренными в главе 2, главным образом – невозможностью их сохранения, т. е. создания запаса услуг, а также одновременностью их производства и потребления. В связи с этим сервисная организация должна иметь достаточно ресурсов для предоставления услуг именно в момент обращения потребителей. С помощью прогнозирования риски и неопределенность, связанные с колебаниями спроса на услуги, в том числе и случайными, могут быть снижены.

При прогнозировании спроса на каждый вид услуг сервисной организации необходимо учитывать ряд факторов, в наибольшей степени воздействующих на спрос. Например, для летних кафе важным фактором спроса являются погодные условия; для магазинов, расположенных около крупных предприятий или учреждений, – график работы сотрудников этих учреждений.

По уровням воздействия можно принять следующую классификацию: факторы макроуровня, мезоуровня и микроуровня [Егорова, Мудунов, 2000].

Факторы макроуровня подразумевают природно-географические, политические, экономические, социокультурные, технологические условия.

Факторы мезоуровня учитывают особенности непосредственного окружения сервисной организации – конкурентов, поставщиков, потребителей и пр.

Факторы микроуровня связаны с внутренней средой организации, спецификой предлагаемых услуг и процесса их предоставления.

Выделяют, например, такие факторы изменения спроса на услуги, как полезность (потребительские свойства) услуги; престиж страны-производителя; сезонность; расположение мест предоставления услуг; потребительские предпочтения; количество потенциальных потребителей на рынке услуг; ожидаемое изменение цен или доходов потребителей услуг [Сергеев, 2001].

Процесс прогнозирования включает шесть основных этапов [Егорова, Мудунов, 2001]:

• определение цели прогноза;

• установление горизонта времени;

• выбор методики прогнозирования;

• сбор и анализ соответствующих данных;

• разработка прогноза;

• контролирование прогноза.