Управление организациями сферы услуг

Реализация того или иного подхода к управлению мощностью связана с необходимостью принятия разного рода решений – стратегических, тактических и оперативных.

Стратегические решения направлены на выявление экономически обоснованного размера производственных мощностей с учетом прогноза максимального спроса на долгосрочный период и соответствующих издержек.

Тактические решения определяют наиболее целесообразную загрузку сформированных мощностей с учетом уточненных данных о спросе в среднесрочном и краткосрочном периоде.

Оперативные решения связаны с контролированием фактической загрузки мощностей и их перераспределением в случае необходимости.

Так, решение о количестве рабочих мест мастеров, обслуживающих клиентов в салоне красоты, предполагает несколько уровней. Прежде всего рассчитывается число рабочих мест с учетом спрогнозированного максимального спроса в долгосрочной перспективе (стратегическое решение). Далее работа мастеров планируется с учетом прогнозных данных о спросе на средне– и краткосрочный период, в частности в предпраздничные дни, очевидно, будет занято больше специалистов (тактическое решение). В текущий момент загрузка сотрудников может перераспределяться в соответствии с неожиданными изменениями спроса и другими непредвиденными обстоятельствами (оперативное решение).

Использование моделей массового обслуживания при управлении мощностью организаций сферы услуг

Достаточно распространенным инструментом при принятии решений о планируемом уровне производственной мощности для сервисной организации являются модели массового обслуживания. В качестве основных элементов таких моделей выделяются обслуживающая система (видимая часть сервисной системы, где непосредственно осуществляется процесс обслуживания) и заявка на обслуживание (объект, предполагающий получить услугу в данной системе) [Бадаева, Предводителева, 2008]. Эти элементы обладают целым рядом характеристик, которые в итоге и определяют целесообразность применения той или иной модели или ее модификации. К таким характеристикам относятся:

• ограниченность заявок на входе;

• режимы поступления и обслуживания заявок;

• порядок прохождения очереди;

• конфигурация обслуживающей системы (число каналов и фаз обслуживания; например, магазин с одним прилавком, где покупатель выбирает покупку, и одной кассой, где он ее оплачивает, является одноканальной двухфазовой системой).

При этом принципиально различаются так называемые модели «с отказами», когда при невозможности немедленного обслуживания заявка получает отказ (в частности, когда клиент обнаруживает, что все интересующие его телефонные номера заняты), и модели, предполагающие существование очереди (реальной или виртуальной, как, например, очередь абонентов, позвонивших в call-центр какой-либо организации и ожидающих ответа по телефону). В приложении 1 приводятся базовые формулы для расчета основных параметров некоторых из этих моделей.

Для решения проблемы определения мощности сервисной организации с применением моделей массового обслуживания используется ряд критериев, среди которых общие издержки; время ожидания или длина очереди; пространство ожидания.

Общие издержки в данном случае включают издержки, связанные с ожиданием клиента в очереди или его отказом от потребления услуги, а также те, что необходимы организации для поддержания соответствующего уровня обслуживания. Очевидно, что при наличии в супермаркете слишком большого числа кассовых узлов очередей, к удовольствию покупателей, скорее всего, не будет, но расходы на закупку и обслуживание такого количества касс окажутся неоправданно высокими. И наоборот, в случае единственного работающего кассового узла в период пикового спроса магазин может безвозвратно потерять значительное количество потребителей.

График общих издержек имеет U-образную форму (см. рис. 5.1), т. е. с увеличением мощности общие издержки вначале постепенно снижаются, а затем возрастают. Это свойство положено в основу расчетов с использованием следующей итерационной процедуры: вычисляется минимально возможное для данного уровня спроса число каналов обслуживания, которое затем последовательно увеличивается на единицу, и для каждого значения определяются общие издержки. Сначала в соответствии с U-образной кривой величина общих издержек при увеличении числа каналов уменьшается, затем начинает возрастать, и с этого момента дальнейшие расчеты становятся нецелесообразными. Наиболее рациональное количество каналов обслуживания по рассматриваемому критерию соответствует минимальному рассчитанному значению общих издержек.