Управление отделом продаж

Билл видит свою задачу в следующем. Работа в продажах, ориентированных на отношения, делает необходимым присутствие оклада в системе оплаты труда. Однако его система оценки деятельности сбытового персонала не до конца соответствует реалиям бизнеса, так как отражает лишь несколько объективных показателей работы. Билл решил включить в систему оценки несколько подходящих субъективных показателей и, возможно, добавить или изменить некоторые объективные показатели. Харви назначил встречу с Чипом Лэндерсом и Конни Перес, главными агентами двух других офисов, чтобы выслушать их идеи насчет того, как наилучшим образом изменить систему оценки деятельности агентов.

Участники ролевой игры

Билл Харви, глава агентства Harvey Insurance Agency.

Чип Лэндерс, главный агент в офисе San Fernando Valley.

Конни Перес, главный агент в офисе Orange County.

Задание

Разбейтесь на группы по трое, распределите роли. Гендерный состав групп неважен. Прежде чем вы начнете инсценировать продолжение встречи, продумайте порознь, используя материал этой главы, рекомендации для новых объективных и субъективных показателей работы продавцов. Вам нужно решить, как вы будете аргументировать важность тех или иных показателей. Потом разыграйте встречу Билла, Чипа и Конни. В конце импровизированной встречи вы должны утвердить новую систему оценки деятельности торговых агентов в Harvey Insurance Agency.

Мини-кейс: West Midlands Restaurant Appliances

West Midlands Restaurant Appliances (WMRA), главный офис которой расположен в Бирмингеме, Великобритания, продает ресторанам по всей стране крупные электрические приборы, такие как холодильники, морозильные камеры и посудомоечные машины. В течение нескольких лет компания занимала второе место в отрасли после фирмы Thames Restaurant Services, однако в последние годы стала ее догонять.

WMRA надеется перегнать Thames в этом году благодаря активной деятельности блистательного руководителя отдела продаж – энергичного Дэвида Эпстейна (31 год), который работает в компании с 22 лет. Эпстейн популярен среди сбытового персонала, хотя он настойчив и требует наивысшего качества работы. Одной из его инициатив стало предложение четко отслеживать работу продавцов с помощью как различных оценочных коэффициентов, так и объективных показателей. В частности, он собрал следующие данные по каждому из своих восьми продавцов:

Эпстейн хотел бы проанализировать работу сбытового персонала с помощью следующих коэффициентов: рост продаж, отношение продаж к квотам, продажи на клиента, средний размер заказов, расходы на продажу, число встреч в день, число заказов за встречу.

Большинство продавцов положительно относятся к предстоящему анализу работы, однако некоторые опасаются последствий. Например, Роберт Смайт чувствует, что его территория, включающая в себя несколько областей Западной Англии, которая, как известно, характеризуется большим числом сельскохозяйственных регионов, сложнее для продаж по сравнению с другими. Дело в том, что там небольшое количество ресторанов, кроме того, он работает продавцом всего лишь год. Другой представитель, Дерек Франкона, недавно потерял одного из своих крупнейших покупателей и считает, что его показатели станут в связи с этим хуже. Оба сотрудника подумывают об увольнении, так как полагают, что их оценивают несправедливо.

Эпстейн хочет по-настоящему обойти Thames в этом году, и ему кажется, что улучшение качества работы персонала – ключ к победе. Именно поэтому система оценки деятельности сотрудников приобретает первостепенное значение.

Вопросы

1. Используя данные таблицы, вычислите необходимые Эпстейну коэффициенты и составьте рейтинг продавцов.

2. Какие советы и рекомендации Эпстейн должен дать каждому сотруднику, чтобы он улучшил свою работу?

3. Какие минусы вы видите в такой системе оценки? Что Эпстейн мог бы изменить в системе или добавить в нее, чтобы оценка стала более точной?

Рекомендуемая литература

Bracken, David W. and Dale S. Rose When Does 360-Degree Create Behavior Change? And How Would We Know It When It Does? Journal of Business and Psychology 26 (июнь, 2011). Стр. 183–192.

Jackson Jr., Donald W., John L. Schlachter, Claudia Bridges, Andrew S. Gallan. A Comparison and Expansion of the Bases Used For Evaluating Salespeople’s Performance. Journal of Marketing Theory and Practice 18 (осень, 2010). С. 395–406.

Singh, Ramendra and Abraham Koshy. Determinants of B2B Salespersons’ Performance and Effectiveness: A Review and Synthesis of Literture. The Journal of Business and Industrial Marketing 25 (2010). С. 535–546.

Stewart, Susan M., Melissa L. Gruys, and Maria Storm. Forced Distribution Performance Evaluation Systems: Advantages, Disadvantages and Key to Implementation. Journal of Management and Organization 16 (март, 2010). С. 168–179.