Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает

Например, сотрудник проводит множество встреч с клиентами. Это признак высокой мотивации и, возможно, более ничего. Но мы можем понять, сколько, с кем, по поводу какой продукции он встречается, сколько у него уходит встреч, чтобы совершить одну продажу, на какое количество клиентов хватит его временного ресурса. И перераспределить его усилия. С одной продукции на другую, с одного сегмента клиентов на другой. Ну или посмотреть на общую загруженность и спланировать увеличение количества визитов, встреч, переговоров и сделать из этой задачи KPI.

Таким образом, объем выполненной работы может быть еще одним показателем в нашем многочлене. Возможна и еще большая детализация:

✓ объем работ, распределенный по каналам;

✓ объем работ, распределенный по сегментам клиентов;

✓ объем работ, распределенный по продуктовым линейкам (препаратам, товарам, услугам).

А для руководителя дополнительно – распределение работ по филиалам (командам, отделам).

Если деятельности в компании в целом мало, это, как правило, вопрос мотивации персонала. Я вернусь к этому позже. Здесь лишь отмечу, что это любопытное, хотя и очевидное заключение.

Планирование по компетенциям

В случае, если деятельности у ваших продавцов достаточно, но результат плохой, то стоит посмотреть на качество этой деятельности. Самое время начать анализ и планирование развития компетенций.

И где здесь планирование, спросите вы. Как это можно спланировать?

Планирование состоит в распределении ресурсов, как мы помним. На что? На оценку текущего уровня компетенций и на их развитие.

Вот один из вариантов списка компетенций для руководителя.

1. Воздействие и оказание влияния.

2. Ориентация на достижение.

3. Командная работа и сотрудничество.

4. Аналитическое мышление.

5. Инициатива.

6. Развитие других.

7. Уверенность в себе.

8. Директивность/настойчивость.

9. Поиск информации.

10. Командное лидерство.

11. Концептуальное мышление.

12. Понимание компании, построение отношений, экспертиза/специализированные знания.

Таких примеров огромное количество, и каждая компания в основном создает свои. Этот перечень приведен в качестве примера.

Как мы будем измерять компетенции? Есть множество различных способов: тесты знаний и склонностей, наблюдение за поведением в игровых ситуациях, наблюдение за поведением в реальных ситуациях, кейсы, симуляции. Я обязательно расскажу в деталях об этом в следующих главах. Часть инструментов замеряет какую-то одну компетенцию, часть замеряет общий уровень компетентности.

Что выбрать для оценки сотрудников отделов продаж? На мой взгляд, наилучший способ – это наблюдение за сотрудником в процессе регулярной деятельности, когда сотрудник готовится к визиту, проводит встречу, подводит итоги и планирует следующие активности.

В целом, это достаточно дорогое удовольствие. Контроль качества деятельности людей вообще дорогое удовольствие. Но затраты очень быстро окупаются при использовании полученной информации.

Вы вдруг поймете, что не всех нужно учить/развивать, не всех можно учить, у части сотрудников есть сложности с мотивацией, а не с качеством работы, фокус на определенной компетенции может измениться, равно как и тематика обучения. И как результат – индивидуальное развитие или сильно сегментированное развитие, что всегда эффективнее общего.

Давайте резюмируем.

✓ Мы спрогнозировали желаемый результат, используя один из подходов: планирование сверху вниз или планирование снизу вверх.

♦ Для планирования снизу вверх хорошо подойдет метод, опирающийся на ранее полученные результаты. Это интегрированная модель авторегрессии – скользящего среднего – ARIMA. Для нее нужны достоверные статистические данные за длительный промежуток времени.

♦ Для планирования сверху вниз подойдет регрессионно-корреляционный анализ (РКА). Это анализ с опорой на внешние факторы: рыночную ситуацию (Рынок), действия конкурентов (Рынок), предыдущий результат (Результат), USP и их эффективность – отдачу в выбранных каналах продаж (Стратегия и планирование результата), наличие клиентов и их доступность (Деятельность), наличие внутренних ресурсов (Компетенции и структура).

✓ После прогноза результата принимаем решение о распределении имеющихся ресурсов.

✓ Распределяем имеющиеся ресурсы и контролируем их использование.