UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

• Центр обсуждал с вами цену? Чувствуете ли вы, что деньги были потрачены не напрасно? Как вы думаете, при каких условиях стоимость пребывания оправдывает потраченные суммы?

• Вы помните, сколько времени прошло между выбором клиники и поступлением пациента? (Подсказка: что значит «срочный»? Сколько времени занял процесс выбора?)

• Запомнили ли вы что-то конкретное, что вам особенно понравилось или не понравилось в процессе поиска клиники?

Всего мы подготовили 10 вопросов, и ответы определенно дали нам много информации о проблемных точках участников. Кроме того, эти вопросы помогли вернуть участников в то настроение, в котором они пребывали в тот момент, когда столкнулись с этими проблемами. Таким образом мы контекстно готовили их к решенческому интервью.

Демонстрация решения и интервью (15 минут)

Проблемное интервью готовит почву для решенческого интервью, в котором вы рассказываете о своем решении и узнаете, решает ли оно проблему клиента. Возможно, вам стоит придумать несколько концепций решения и наборов вопросов для каждого ключевого аспекта взаимодействия, который необходимо представить. В примере с подбором клиники моя команда представила три демонстрации решений для трех ключевых аспектов взаимодействия (рис. 8.3). Если вы окажетесь в подобной ситуации, планируйте свое время соответствующим образом.

Вопросы решенческого интервью должны побуждать участников к тому, чтобы обдумать ваше решение и другие альтернативы; возможно, у них есть мысли о том, как можно улучшить ваш продукт. Еще раз подчеркну: не придумывайте и не задавайте наводящие вопросы. Но и не заставляйте их устраивать «мозговой штурм» перед вами. Предложите несколько вариантов знакомых ментальных моделей, которые сформируют контекст прототипа решения. Формулируйте вопросы, подразумевающие развернутый ответ, а также предоставьте достаточно намеков и подсказок для проверки решения.

Рис. 8.3. Часть экрана прототипа в исследовании с подбором клиник

Ниже приведены вопросы для одного из ключевых аспектов взаимодействия (также см. рис. 8.4).

• Экран 1: Как вы думаете, что происходит на этом экране?

• Экран 2: Как вы думаете, что означают все эти раскрывающиеся меню? (Пройдите по каждому из них.)

• Экран 2: Как вы думаете, на чем основаны оценки?

• Экран 3: Это страница с информацией о реабилитационном центре. Как вы думаете, что здесь происходит?

Рис. 8.4. Вопросы интервью по демонстрируемому решению

• Экран 3: Что вы думаете о кнопке «Подать заявку»? Куда, по вашему мнению, она вас переведет?

• Экран 3: Вероятно, вы заметили, что реальные названия клиник не выводятся. Для вас это существенно?

• Экран 3: Будете ли вы чувствовать себя уверенно при резервировании места в клинике, не связавшись с ней предварительно?

Завершение (2 минуты)

В конце интервью обязательно поблагодарите участников, назвав их по имени. Упомяните информацию, полученную в ходе отборочных опросов, чтобы благодарность звучала менее формально, и скажите, что вы цените их честно высказанное мнение. Спросите, согласны ли участники продолжить сотрудничество в будущем, когда работа над продуктом перейдет в следующую стадию.

Теперь ваша команда должна отрепетировать все интервью. Предложите коллеге или другу сыграть роль участника, задайте ему вопросы, проведите через процесс демонстрации прототипа и убедитесь в том, что вопросы и решения выглядят осмысленно.

Шаг 3: Поиск места и планирование логистики

Очень важно, чтобы все – ключевые участники, команда продукта, все остальные – воспользовались этой возможностью пообщаться с предполагаемым клиентом лично. Поработайте с ними и проследите за тем, чтобы они присутствовали на встрече.

Определите, сколько людей будет участвовать в каждом интервью. Неважно, проводите ли вы несколько интервью сразу или по одному – постарайтесь, чтобы на каждом интервью всегда присутствовал один человек, ответственный за ведение записей (в идеале заказчик или ключевой участник), и один исследователь. Попытки вести запись и задавать вопросы одновременно отнимают ценное время, а для проводящего интервью важно сосредоточиться на собеседнике.

Если вы собираетесь провести несколько интервью, включите в команду координатора, который будет встречать и провожать участников, решать вопросы с вознаграждением и все остальные возникающие вопросы. Перед интервью ваша команда партизанского исследования пользователей безусловно должна встретиться и обсудить свои роли. В примере с подбором клиник моя команда провела три подготовительные встречи для отработки логистики, мест проведения и календарного планирования.

Мне всегда задают вопрос: почему кафе? Почему не мой офис, не лаборатория? А вот почему:

• Для участников создается неформальная обстановка. Им должно быть достаточно комфортно, чтобы они не чувствовали себя «подопытными крысами», как бывает в лаборатории.