UX-стратегия. Чего хотят пользователи и как им это дать

Иногда участники беспокоятся о том, что означает вознаграждение – не будет ли это интервью как-то использовано против них? В примере с подбором клиники эта проблема была вполне реальной, потому что мы документировали личные и эмоциональные переживания. Но поскольку вы уже провели отбор заранее, вы знаете, что участники лично заинтересованы в том, чтобы вам помочь; остается убедить их проявить искренность в участии. Заплатите заранее и будьте откровенны. Объясните, что вы платите за честно высказанное мнение. Скажите, что вы здесь не для того, чтобы рекламировать продукт. Это не «бета-тест», а всего лишь концепция нового потенциального продукта. Моя команда иногда даже говорит, что продукт спроектирован кем-то другим (хотя на самом деле это не так), чтобы участники расслабились.

Так как вы используете кафе или ресторанчик бесплатно, помните, что здесь зарабатывают деньги; не жадничайте. Потратьте деньги на еду и напитки, и самое важное – давайте чаевые. Руководитель команды или координатор должен принести большое количество мелких купюр. Я в отдельных случаях клала $10 в банку для чаевых, одновременно встречаясь взглядом с бариста и обращаясь к нему с просьбой сделать музыку потише.

Проведение интервью

Проведение хорошего интервью для получения полезной информации – искусство, которым вы овладеваете с опытом. Чтобы узнать больше на эту тему, обратитесь к книге Interviewing Users[56] Стива Портигала. Это превосходный учебник, посвященный именно методам проведения интервью по исследованию пользователей «на местах». Если вы застенчивы или у вас нет опыта общения с клиентами, заранее потренируйтесь с участниками команды или друзьями.

Приведу несколько основных рекомендаций по проведению интервью при партизанских исследованиях пользователей:

• Всегда приветствуйте людей улыбкой. Обычно я встаю для рукопожатия и сразу благодарю участника за то, что он пришел.

• Не начинайте интервью с бессодержательной болтовни. Будьте профессиональны. Вы должны быстро достичь взаимопонимания; не стоит обсуждать, насколько это классное кафе и как трудно было найти место для парковки.

• Быстро объясните причину, почему вы здесь, и что вы ждете от них беспощадной честности. Затем переходите к подготовительным вопросам.

• Придерживайтесь сценария. Задайте дополнительные вопросы, если потребуется глубже узнать, как в настоящее время участник решает свою проблему. Узнайте, подойдет ли ему ваше решение, как и почему.

• Попросите секретаря поставить сигнал на телефоне для контроля времени (обычно на 15 минут). Звук должен быть выключен, чтобы вибрация телефона сообщила исследователю, что пришло время переходить к решенческому интервью, даже если еще остались вопросы.

• Запланируйте паузы между участниками на случай, если интервью займет больше времени, чем было запланировано, или участник опоздает.

• В конце поблагодарите участников за потраченное время и скажите, что получили от них очень полезную информацию.

Вы также должны иметь возможность внести незначительные изменения в вопросы и прототип решения на протяжении дня. Это еще один довод в пользу того, чтобы ваша команда совместно работала и сохраняла данные в облаке: вы можете обновлять вопросы в реальном времени, и все исследователи будут в курсе изменений. Впрочем, постарайтесь ограничиться минимальными изменениями. Ваш исследователь или член команды должен внести изменения и распространить обновление по всем группам интервью перед приходом следующей партии участников. Кроме того, слишком значительные изменения в демонстрации и вопросах нежелательны; вы рискуете нарушить «базовую линию» своей контрольной группы.

Краткие заметки

Для чего проводятся партизанские исследования пользователей? К концу дня 90 % работы выполнено, информация упорядочена, а у вашей команды имеется информация для дальнейших действий. Следовательно, секретарь играет очень важную роль в этом процессе. В идеале он должен делать заметки в компьютерном документе на каждом интервью. Он даже может вводить заметки прямо в UX Strategy Toolkit, чтобы команда могла просматривать информацию в реальном времени. Если секретарь делает записи на бумаге, по крайней мере, он должен делать это быстро; сразу же после интервью заметки должны быть переведены в облако или в документ, доступный для других членов команды.

Во время интервью секретарь не должен беспокоиться об орфографии. Все можно исправить потом. Секретарь должен постараться кратко изложить ответы участников, оставив только суть. Он стремится сохранять ответы (рис. 8.7) на сценарные вопросы без записи дополнительной информации – этим можно заняться позднее, когда будет перерыв между интервью и участники команды смогут пообщаться, или в конце дня, когда секретарь может немного «почистить» собранные данные и предоставить информацию о том, какие изменения следует внести в решение.