Узкое место

Мастер умеет визуализировать предлагаемый клиенту результат по ходу консультации и добиваться согласия на этот результат.

Мастер умеет выгодно продать себя после услуги, показывая, как его работа позволяет клиенту стать лучше, чтобы клиент сам стремился к послушанию мастеру в будущем.

11 КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ Ловушка избегания ответственности

Одна из главных психологических ловушек для мастера индустрии красоты – убеждение в том, что клиент всегда прав. Именно поэтому мастер все время пытается угодить клиенту.

Удивительно, но даже когда парикмахеры приходят на обучение в студии брендов профессиональной косметики, тренеры (которые зачастую даже не работают в салонах красоты) также навязывают мысль о том, что клиент всегда прав. Даже на своих обучающих программах они окрашивают модель не так, как было запланировано учебной программой, а как захотела сама модель.

Прочувствуйте, как глубоко эта установка рабства проникла в индустрию красоты! Как сильно она деформировала сознание людей индустрии красоты! Преподаватели не понимают, что учебная модель – это не клиент парикмахера, а они – не парикмахеры. Они не понимают, что их клиент – это мастер, пришедший изучать их косметику. Тренеры пытаются угодить модели так же, как, по их мнению, мастера должны угождать клиенту.

Если преподаватель ориентируется на мнение модели и не хочет ее убеждать, что есть учебный план, под которым она подписалась, то он просто снимает с себя ответственность перед учениками. Он – эмоционально незрелый, ребенок. Может быть, он еще и глуп, и не понимает, что ученики являются его клиентами, а не модель.

Прикрывая свою несостоятельность, он внушает ученикам мысль, что клиент всегда прав, поэтому он уступил. Они увидят не креативное окрашивание яркими оттенками, заявленное в программе, а окрашивание тон-в-тон в натуральном оттенке. Видели такое? В студиях брендов профессиональной косметики это происходит сплошь и рядом. Менеджер врет моделям, что их будут красить, как они хотят, а тренер красит, как захотела модель. Тренер перед учениками делает вид, что так и надо, и не считает нужным сделать замечание менеджеру по моделям по поводу того, что он дал неподходящую модель. Все делают вид, что это сервис и клиентоориентированность. Но это просто безответственность рабочих людей на окладе. Такое бывает и в крутых школах, но реже.

В Demetrius это нонсенс, потому что я ставил обучение, опираясь на свой опыт мастера, и у меня не было убеждения в том, что клиент всегда прав, прикрывающего мою безответственность или отсутствие креативности.

Клиент всегда прав только для того мастера, который не развивается, не владеет трендами и не понимает, что он хочет дать своему клиенту. Когда он сам растерян, клиент начинает руководить им. Так бывает со всеми мастерами в начале пути, но многие привыкают к этому. Даже ругают клиентов, которые не знают, чего хотят и просят сделать стрижку или маникюр по своему усмотрению.

Такая позиция очень удобна для бездаря и лентяя – что бы ни случилось, виноват клиент. Он сам так хотел, так просил. Мастер, который «идет к крутости», никогда так не скажет. Он будет переживать, что не так понял, не смог объяснить или ошибся в работе. Но заявить, что клиент сам так хотел, а теперь недоволен, это позорище, это не профессионально.

В моем интервью (канал ДВИК на YouTube) Дарина Беридзе призналась, что не смогла настоять на своем в работе с телеведущей Анастасией Ивлеевой. Нужно было нарастить несколько темных прядей, а она послушалась члена команды и покрасила выборочно несколько «родных» прядей Ивлеевой. Она не назначила виновных в неправильном решении, а сожалеет, что не стала отстаивать свою позицию, «повелась», и получилось плохо. Но это ее вина. Поэтому она и работает со звездами в закрытом салоне за космические деньги. И ни она, ни кто другой из больших профессионалов не станет делать клиенту то, что посчитает дурным вкусом или прошлым веком. А если ошибется, то сам ответит, не перекладывая вину.

Бывает и так, что не очень успешные клиенты любят покомандовать своим мастером с целью компенсации собственной ущербности; при этом они не хотят выглядеть классно, а хотят выглядеть по-своему, как привыкли в те годы, когда были моложе и это им шло.