Узкое место

И наоборот. Однажды я видел, как тупая парикмахерша (по-другому не хочу сказать), плохо постригла молодого парня и залила волосы сверху гелем для волос, а потом причесала большим и редким гребнем несколькими волнами от макушки на лицо. Ей было 32, ему 22, они оба были в восторге. Я испытал испанский стыд, это было позорище, и я до сих пор это вспоминаю. Она говорила ему, что так очень хорошо и модно, и он – красавчик, а он клялся, что теперь будет ходить только к ней. Я не показал своих чувств, а просто подумал – если бы этот парень попал к крутому мастеру, получил крутую стрижку и укладку, понял бы он, что это круто? Я убежден, что он бы понял. Конечно, если бы ему объяснили. Его проблема была только в том, что он стригся по самой нижней цене.

А теперь представьте, что вы с клиентом здесь и сейчас один на один. Вы выполнили услугу хорошо – например, сделали стрижку или татуаж бровей. И это человеку в какой-то степени непривычно, он ищет поддержки. Но рядом нет тех, кому бы он доверял и кто сказал бы: «Да, это круто!». Он идет за оценкой к своим знакомым, которые делают брови ниточкой (или к маме с безумно дурным вкусом), и, если вы не провели работу и не объяснили, не продали ее, то очень даже возможно, что клиент никогда к вам больше не вернется. Просто потому, что он не был готов принять вашу работу и не дорос до того класса, который вы ему даете.

Мало что-либо произвести. Это нужно еще и продать! Объясняйте человеку свою позицию. Рассказывайте о своих мотивах, о том, какие существуют альтернативы, и почему вы выбираете именно этот путь в работе с клиентом. Если вам удалось продать услугу – это значит, что человек принял ее с радостью и сам объяснил вам, почему нужна именно она. Пришел к вам в следующий раз в назначенное вами время, да еще и в промежутках между визитами отправил к вам двоих-троих друзей. Вот что значит продать услугу!

Когда мастера говорят: «Главное – качество, а клиент сам разберется», это значит: «Я не нуждаюсь больше в клиентах, не хочу бороться за них, у меня и так их полно». Эти люди попали в другую ловушку: они еще не знают, что не бывает много клиентов, а бывают только низкие цены.

Кроме того, они не смогли обойти еще и третью ловушку – ловушку удовлетворенности. У них низкий уровень финансовой нормы и потребности в уважении. Они готовы работать на этих ценах до конца жизни, невзирая на инфляцию. Такие мастера не хотят привлечь новых, более статусных клиентов, не желают иметь широкий авторитет, зарабатывать больше денег. Не потому, что они добрые, смиренные люди, а просто потому, что у них низкий уровень потребностей. Они привыкли с детства жить в бедности, и довольны собой, поскольку считают себя относительно небедными.

Парикмахерша, которую я описал выше, работала в парикмахерской в кинотеатре «Волга» в Ярославле. Это был эконом-класс, но она радостно прокачивала парня и не жалела геля для волос, потому что у нее не было клиентов, а заработать 200 рублей она хотела. Когда она получит свои 5000 в месяц (или какой там у нее уровень нормы), то перестанет прокачивать клиентов, и скажет: «главное – качество, а клиент сам разберется, что я крутая».

Но понятия «качество» не существует, это просто слово, под которым каждый подразумевает свое. Когда я говорю: качество, я поясняю – посмотрите работы в инстаграм (деятельность запрещена на территории РФ) Demetrius. Если нет пояснения или примера применительно к слову «качество», то и употреблять его не нужно. Это я описал уже выше в пункте про словоблудие.

Словоблудие для тех, кто уже приплыл. Для профессионалов с высоким уровнем нормы: время ₌ деньги. Если времени в моей жизни становится все меньше, то стоить оно должно все дороже. Если я каждый день хожу на работу, выполняю услуги и растет мой опыт, то растет мое мастерство. Если растет мое мастерство, значит, должен расти и мой чек. Чтобы рос мой чек, я должен быть классным в глазах моего клиента и должен суметь разъяснить ему ценность моей услуги детально, не прячась за абстрактное понятие «качество».

Успешный мастер требует похвалы и признания от своего клиента. Я помню себя, когда работал парикмахером. Пока клиент меня не похвалит десять раз, я его не отпускал. Я давал зеркало и показывал затылок, виски. Объяснял, почему эта форма лучшая, и подходит именно ему. Так я делал десять раз от окончания стрижки или окрашивания, до выхода клиента за дверь.

Спустя годы я понял, что 70% успеха – это коммуникация. И только потом – профессиональное мастерство. Потому что, если вы правильно общаетесь с клиентом и понимаете его запрос, вы можете предложить ему услугу, переубедить и представить другие варианты. Вы даже можете отказать ему, но при этом сохраните прекрасные отношения и взаимное уважение. Именно поэтому так важно правильно презентовать свою услугу и продать ее клиенту. Если вы будете уметь это делать, то и мастерству вы будете учиться тоже правильно, понимая потребности своих клиентов.