В поисках невинности. Новая автобиография

Была нужна свежая кровь, и основной кандидат пришел, откуда не ждали. Джон Боргетти был человеком номер два – вы не поверите – в Qantas. Он 36 лет проработал в компании и был главным претендентом на должность генерального директора. Но его прокатили, назначив Алана Джойса. Встретившись с Джоном, я с первых минут понял, что он понимает, на что способна хорошая команда и как важен бренд. Он был по большому счету самоучкой, построил свою карьеру тяжелым трудом и даже работал в кофейне своего отца, когда его семья едва сводила концы с концами. Он согласился, что ключевым направлением для нас должны быть региональные и чартерные рейсы, а также деловой туризм.

Наша главная задача состояла в том, чтобы благодаря международному сотрудничеству превратить Virgin Blue из регионального игрока в глобальную силу. Мы увеличили количество партнерских полетов – это когда две (или более) авиакомпании выполняют один и тот же рейс – и открыли новые рейсы с сильными партнерами, среди которых были Etihad Airways, Delta, Air New Zealand, Singapore Airlines и Hawaiian Airlines, а также Virgin Atlantic и Virgin America. Теперь клиенты Virgin Blue могли лететь куда угодно – 450 направлений! Одним словом, мы совершили революцию в авиаперевозках и создали первую в мире международную виртуальную авиакомпанию – модель бизнеса, которую затем пытались перенять и другие авиакомпании. Кто-то говорил, это как сделать ВА из easyJet. Мне не хотелось копировать другие авиакомпании, я мечтал, чтобы у Virgin Blue было свое лицо.

Я пригласил директоров всех трех наших авиакомпаний в Хьюстон, где я выступал на мероприятии Национальной ассоциации бизнес-туризма. Джон прилетел из Сиднея, чтобы рассказать о планах: новый логотип, униформа, интерьер салонов, бонусная программа и, самое главное, новое название – Virgin Australia. По сравнению с тем, что было несколько лет назад, когда Virgin Blue только что открылась, авиакомпания изменилась до неузнаваемости – неизменными оставались лишь высокий профессионализм нашей команды и упор на качество обслуживания. За полгода прибыль выросла на 118 %, а доходы компании и уплаченные нами налоги – наши ключевые показатели – на 81 %. Участников программы для часто летающих пассажиров набралось полмиллиона, и каждый день их число увеличивалось на 1700.

Обновленная компания Virgin Australia после ребрендинга решила потеснить конкурентов и в сфере делового, и в сфере рекреационного туризма, и я поставил перед командой четкую цель: стать ведущей авиакомпанией в стране. Когда наши новые многопрофильные предложения начали подрывать господство компании Qantas, она предельно открыто, через прессу, очертила границу в 65 % рынка, за которую не собиралась отступать. Это было очень самонадеянно с ее стороны. Наши собственные расчеты давали понять, что мы вытолкнем Qantas за эту границу. Теперь, когда наши конкуренты поняли всю серьезность наших намерений по захвату премиального сегмента рынка, они настроились остановить нас, чего бы это ни стоило. Линия фронта теперь была проведена, и Qantas решилась на крайне затратную стратегию: предоставлять вдвое больше мест на рейсах, дублирующих наши.

А в октябре 2011 года, в День дерби, генеральный директор Qantas Алан Джойс внезапно созвал пресс-конференцию. Он объявил, что они отменяют все внутренние и международные рейсы. «Еще раз повторяю: с этой минуты мы отменяем все полеты Qantas!» – сказал он собравшимся журналистам.

Отмена полетов вызвала профсоюзный спор: что будет с заработком, что будет с рабочими местами? Сто с лишним тысяч пассажиров оказались в ловушке, а Virgin Australia должна была сделать выбор: или задрать цены и хорошенько заработать, пока Qantas вне игры, или помочь людям. Я недоумевал, какая муха укусила Qantas, раз они своими руками отдают нам клиентов. Рассудив, что лучше сделать доброе дело, чем просто срубить денег, мы засучили рукава и взялись помогать застрявшим пассажирам. Мы добавили дополнительные места, задействовав наших партнеров, вызвали из отпусков сотрудников и доставили по назначению столько пассажиров, сколько смогли. Мы даже предложили бесплатные билеты тем пассажирам, кто оказался совсем уж в отчаянном положении. В результате многие туристы, верные клиенты Qantas, своими глазами увидели, что может предложить Virgin, и резко поменяли предпочтения.