ValueWeb. Как финтех-компании используют блокчейн и мобильные технологии для создания интернета ценностей

Еще один наглядный пример – банк, использующий социальные медиа для формирования лояльности клиентов. По всей вероятности, вы уже слышали о том, как компании, занимающиеся краудфандингом, собирают достаточное количество людей, заинтересованных в покупке определенного продукта, чтобы получить на него скидку. Если вам удастся найти 100 человек, которые намерены купить новый BMW серии 5, компания BMW предоставит вам скидку, если вы закажете 100 BMW серии 5 на этой неделе. Так вот, есть банк, который развил эту идею в целях создания ценности для своих клиентов.

Идея состоит в том, чтобы отслеживать лайки клиентов банка в Facebook. Например, обнаружив большую группу клиентов, которые поставили отметку «нравится» под сообщением о выводе на рынок BMW серии 5, банк предлагает компании BMW сделку: он обязуется купить 100 автомобилей BMW серии 5 на протяжении первой недели после выпуска. Затем банк связывается с теми клиентами, которые лайкнули сообщение, и говорит им, что, если они хотят купить такой автомобиль, их ждет не только очень большая скидка, но и выгодный кредит от банка.

Так банк добивается большей лояльности со стороны клиентов, создавая для них ценность. Он предлагает клиенту кредит под сниженный процент и при этом, что самое важное, предоставляет 100 кредитов на срок от трех до пяти лет за одну неделю. В результате отношения с клиентами закреплены, банк доволен. Клиенты тоже довольны, поскольку получают новый BMW серии 5 со скидкой 20 % и кредит под сниженный процент.

Обе стороны в выигрыше, и именно так должны действовать банки будущего, чтобы дифференцировать себя в интернете ценностей. Банк будущего сможет зарабатывать деньги путем разработки и открытия новых способов создания ценности на основе данных.

Следовательно, правильный ответ на вопрос «Если все делается бесплатно, как зарабатывать деньги?» звучит так: «Применяя нестандартное мышление и генерируя дополнительную ценность».

Как банки будут дифференцировать себя в будущем?

Это общий вопрос, основанный на масштабных изменениях в сфере финансов, где благодаря ValueWeb все делается в реальном времени и почти бесплатно. Можно предположить, что в будущем банки станут скорее элементом образа жизни, чем платежными операторами.

Раньше клиенты выбирали банк по такому критерию, как территориальная близость к дому. Не имело значения, какую плату банк взимал за свои услуги, поскольку все банки походили друг на друга. Со временем, когда количество банков уменьшилось, а клиенты начали пользоваться онлайн-сервисами, банки стали еще менее дифференцированными. Сегодня многие выбирают банк по той же причине – территориальная близость (более 60 % новых клиентов по-прежнему принимают решения на основании местоположения отделения банка), но после открытия счета клиенты не очень хотят ходить в отделение.

В ближайшее время, когда роль банковского отделения изменится и станет менее важной, клиенты перестанут открывать счета, руководствуясь близостью отделения, и начнут выбирать банки исходя из своего образа жизни. Как банк отражает мою личность, потребности и цели? У нас с ним общие этические нормы и ценности? Соответствует ли он моему образу жизни и мировоззрению?

Сегодня все эти вопросы редко имеют значение. Когда в прессе появились статьи о манипуляциях банка Barclays с межбанковской ставкой LIBOR, многие заявили о том, что закроют счета в банке, хотя на самом деле доля клиентов, которые действительно это сделали, оказалась мизерной. Тем не менее в будущем, особенно когда повысится цифровая грамотность клиентов, такие вопросы станут более актуальными.

На этом этапе сформируется новый тип отношений между банками и клиентами – не лицом к лицу, а экран к экрану, а это принципиально иной тип отношений, при котором клиенты будут испытывать потребность в контекстном взаимодействии. Последнее позволяет банку выстроить с вами отношения через ваши устройства, чипы и образ жизни, а не просто посредством анализа данных и push-маркетинга. В случае контекстного взаимодействия банк использует интернет вещей, чтобы понять, когда именно предлагать вам кредит или ссуду, но этим дело не ограничивается. Контекстное взаимодействие банка с клиентом будет носить сугубо личностный характер благодаря глубокому анализу данных в целях отслеживания цифровых следов клиента. Тем не менее взаимодействие с клиентом будет осуществляться исключительно на основе разрешений и зависеть не только от них, но и от контекста.