Ваш интернет-магазин от А до Я

Классический опрос для составления NPS

Попробовать можно бесплатно. Платная версия позволяет создавать любые опросы и генерировать почти любые отчёты. Само собой, по-русски. Стоимость услуги на момент написания этих строк от 6 500 руб до 17 000 руб в год! Даже самый дорогой тариф стоит того. Есть и тариф для совсем небольших компаний – тот же сервис, но «в розницу». Цена 529 рублей в месяц, включает в себя возможность получить 1000 ответов +2 рубля за каждый дополнительный ответ. Потратьте время на изучение возможностей системы. Я уверен – они окупятся сразу. Ведь вы сможете узнать о возникающих у клиентов сложностях и тем самым продемонстрировать желание решать проблемы, а это очень ценно для клиента. Это позволит сделать из «просто клиента» «лояльного клиента-промоутера».

Лояльность vs. мотивация

Собственно, почему против?

В своё время меня поразил доклад Гая Карапетяна на одной из конференций. Он поднял очень правильную тему, о которой все забывают. Точнее, делают вид, что проблемы и нет. А всё – оно так и должно быть. Сложность – в правильном понимании лояльности и мотивации.

Дело в том, что эти два термина часто путают. Когда какая-то компания хочет запустить некую дисконтную или бонусную программу, она называет её «программой лояльности». Вместе с тем, как правильно говорит нам Википедия, «лояльность – безусловные: положительное отношение и эмоциональная привязанность».

Возможно, кто-то может подумать, что дополнительная скидка или бонус смогут сделать клиента лояльным, сформировать положительное отношение, но, к сожалению, это не так. За низкую цену, бесплатную доставку или скидку невозможно получить лояльного клиента.

Какая же связь бонусов, скидок и подарков с лояльностью клиента к компании? Ни-ка-кой!

Но как же сделать из просто клиента лояльного клиента? Очень просто для понимания и одновременно сложно для реализации. Лояльность клиента нельзя купить, но можно заработать. Только заработать. Делая всё правильно, работая для клиента, удовлетворять его нужды, предоставляя ему то, что он хотел получить, в рамках того уровня сервиса, который был обещан, плюс что-то еще дополнительно, чуть выше его ожиданий.

Таким образом, вы получите лояльного клиента. Подробнее о лояльности, к которой прямой дорогой ведёт клиентоориентированность, я расскажу в следующей главе, а пока…

Как же тогда назвать бонусные и дисконтные программы, если не программами лояльности? Очень просто – мотивацией или программами мотивации (от латинского «movere» – побуждение к действию).

Вспомните историю из детства, когда вы хотите получить что-то сладкое или пойти гулять или играть, а время обеденное, мама говорит вам: «Сначала съешь суп». Это один из первых примеров работы с мотивацией, с которым вы, вероятнее всего, сталкивались в своей жизни. В электронной коммерции чаще всего используются следующие виды стимулов.

1. Скидки.

Самый лучший способ снизить вашу прибыль. Посчитайте. Если вы продаёте товар стоимостью 1000 рублей, то при марже в 20% без учёта прочих расходов вы заработаете 200 рублей (на диаграмме «скидки №1»).

Диаграмма «скидки №1»

Теперь представьте себе, что вы дали скидку 5%. Кажется, что это немного. Но эти 5% от общей стоимости – это 25% от вашей маржи. Вы заработали уже не 200, а 150 рублей (на диаграмме снизу).

Если же ваша маржа всего 10%, то от ваших 100 рублей при той же 5% скидке останется лишь половина (сравните на диаграмме «скидки №2»).

Диаграмма «скидки №2»

Конечно же, есть бизнесы, где теперь без скидок практически невозможно продавать. Маркетологи, работающие в таких областях, настолько приучили людей к тому, что скидки есть всегда, что теперь иначе невозможно работать. Это относится в первую очередь к пластиковым окнам, одежде, обуви, косметике и некоторым другим высококонкурентным рынкам. Теперь они должны жить в этих условиях, зачастую искусственно завышая стоимость товара, чтобы предоставить большую скидку.

Но вернёмся к стимулам.

2. Бонусы.

Это активно входящая в моду тенденция в России. Она лучше, чем скидки, тем, что клиент не получает выгоду сразу. Ему необходимо снова вернуться к вам, чтобы воспользоваться этой «отсроченной скидкой». Ведь бонусы начисляются после покупки, а значит, эмоционально не сильно отличаются от скидки. Подробно об этом я уже рассказывал в главе «Скидки vs. бонусы».

3. Подарки.

Совершенно не обязательно дарить что-то существенное, объёмное и значительное. Достаточно проявить внимание. Мы в «Аудиомании» одно время заказывали подставки под кружки в виде маленьких виниловых пластинок. Само собой, там был наш логотип и контакты. Каждый клиент получал по одной такой подставке с каждым заказом. Один из наших предприимчивых постоянных клиентов даже организовал продажу этих подставок через «Авито».