Ваш интернет-магазин от А до Я

Одна из ключевых вещей, которая уточняет данные, но не является функцией веб-аналитики – дедубликация учётных записей клиентов. То есть склейка разных регистраций одного клиента. У нас это – одна из ежедневных практик. Есть как автоматический сервис, так и полуавтоматический, требующий участия человека, удостоверяющегося в том, что это действительно дубль. Многие интернет-магазины совершенно не обращают на этот очень важный момент внимания. А некоторые крупные компании даже, наоборот, стремятся получить как можно больше новых регистраций. Скорее всего, им важно продемонстрировать эти данные своим инвесторам в качестве значительного роста клиентской базы. Мне это напоминает действия представителей некоторых операторов сотовой связи, нанимающих людей раздавать бесплатные сим-карты у метро. Количество «новых подключений» точно вырастет. Вырастут ли доходы от данных мероприятий?

Сейчас конечно не обязательно писать свою систему, даже с учётом того, что ничего в ней нет сложного. На рынке есть множество готовых решений, которые позволят вам отслеживать источники конверсий в разных плоскостях. Появился термин «сквозная аналитика» – технология, которая предлагает анализировать не трафик, при помощи которого пришли покупатели, а заказы, которые мы получили в контексте затраченных на их привлечение средств. Что, строго говоря, и нужно было делать изначально. Просто исторически сложилось, что мы смотрим посещаемость, а уже потом – всё остальное. Хотя для бизнеса-то нужно совсем не это, бизнес интересуют деньги на входе и на выходе. Сейчас очень активно развивается российская система Roistat, которая ставит во главу угла именно бизнес-показатели, а не посещаемость сайта.

Как правило, системы «сквозной аналитики» также обладают и возможностью настраивать модель атрибуции конверсий, которая наиболее приемлема для вашего бизнеса и тактики привлечения клиентов. В статической книге было бы странно описывать инструменты, находящиеся на острие прогресса и активно совершенствующиеся на ежедневной основе. Главное, что теперь вы понимаете: штатных функций Яндекс. Метрики и Google Analytics вам может не хватить для полноценного понимания эффективности вашей рекламы. И путь, куда «копать», вы уже знаете.

Есть ли маркетинг после продажи?

Система управления качеством

Большинство предпринимателей считают, что работа с клиентом закончилась после того, как деньги получены, а товар выдан. Завершен важный этап во взаимоотношениях продавца и покупателя, начался новый этап – выстраивание долгосрочных отношений. Начать нужно с проверки качества вашей работы. Всё ли прошло гладко, доволен ли клиент.

В 2013 году компания «Аудиомания» объединилась с «Бутиком Боффо». Это замечательная компания, отношения с клиентами в «Боффо» выстроены действительно, как с друзьями. И это очень здорово. Многие покупателей и по сей день пишут письма руководству, если заметят какой-то недочёт на сайте, опечатку, ошибку. Если, не дай Бог, что-то неладное случилось при доставке или какая-то проблема с купленным товаром. Но, к сожалению, выстроить такие идеальные отношения со всеми покупателями не получится.

Поэтому одна из первых вещей, которую мы сделали для «Боффо» – это запуск системы управления качеством, которая уже много лет работает в «Аудиомании». Мы её называем QMS (Quality Management System).

Итак. Перечислим основные задачи этой системы:

1. Дать людям пожаловаться нам, а не в другое место;

2. Узнать о проблеме и решить её;

3. Получить объективное мнение о товарах, а зачастую – и текстовый отзыв;

4. Получить оценку доставки или самовывоза – их качества и удобства;

5. Получить оценку работы продавцов.

Действительно, если нет возможности пожаловаться в компанию, то у покупателя есть огромное поле для творчества, начиная с Яндекс. Маркета и заканчивая форумом Общества Защиты Прав Потребителей. Кроме этого, существуют социальные сети, куда клиент с удовольствием напишет о своём негативном опыте. А там это прочитает множество людей. Это может стать серьёзным ударом по репутации. Считается, что нет плохого пиара. И это правильно. В случае с отрицательными отзывами на сторонних ресурсах нужно прикладывать больше усилий, чтобы нейтрализовать негатив. Люди видят, как вы решаете проблемы, и делают выводы. Это здорово, однако, лучше свести такие ситуации к минимуму. Они всё равно будут. Наличие возможности пожаловаться еще и снижает негатив. Клиент высказал всё, что думал, излил весь свой негатив. И на остальные места, куда тоже хотел написать, уже «пороху не хватило». Так пусть же этим местом будет полностью подконтрольная вам система.