Ваш интернет-магазин от А до Я

Правда, иногда подарки могут быть неверно восприняты. Когда мы пробовали рассказать клиентам «Аудиомании» про «Боффо», то выбрали два вида хорошего чая и стали класть «пробники» (небольшие пакетики с чаем) в каждый заказ. Само собой, каждый пакетик был брендированным – с адресом сайта, где можно приобрести больше.

Частью клиентов это было воспринято странно. Один даже заявил, что этим подарком мы его оскорбили, ведь он в состоянии сам купить себе чай. Вероятно, большинством клиентов эта акция была воспринята позитивно, но, так как эффект от акции был небольшой, мы её свернули.

Всё, конечно, зависит от вашей аудитории и от товара. Если вы торгуете чем-то мерным или весовым, то можно отгружать чуть больше и сообщать об этом клиенту. Этим приёмом часто пользуются успешные продавцы на рынках. Они кладут на весы немного больше, а денег берут, как за ближайшее целое значение. Само собой, вы это замечаете, а если нет – продавец обязательно сделает так, чтобы это не прошло мимо ваших глаз. У таких лотков всегда больше покупателей, чем у тех, где стремятся к идеальному положению стрелки весов или считают всё до копейки.

4. «Три по цене двух».

В кавычках потому, что это – пример. Очень выразительный. Если вы это можете, то сделайте. Если себестоимость товара невелика, то таким образом вы значительно увеличите выручку. И маржу в абсолютном выражении. Такими способами часто пользуются успешные кафе и рестораны, а ещё продуктовые магазины с собственным производством. Также нередко встречаются магазины одежды с подобными акциями.

Практически точной копией, но иначе представленной, можно считать увеличивающуюся скидку с каждой следующей вещи при одновременной покупке их всех.

Мы устраивали акции для покупателей виниловых пластинок, предлагая бо́льшую скидку за каждую последующую купленную пластинку в одном заказе. Таким образом удалось значительно повысить среднее количество товаров в заказе. И, как следствие, больше заработать. Главное – всё хорошо посчитать. Мы в этом примере ограничили предельную скидку 15 процентами. Иначе эта акция могла сыграть с нами злую шутку и принести убытки вместо прибыли.

Стремитесь думать о том, как можно обойти, обмануть вашу мотивационную программу. Это будут пытаться сделать многие. Высшим пилотажем я считаю такие акции, в которых есть кажущиеся потенциальному клиенту лазейки, но при этом так и было вами задумано. О таких псевдо-уязвимостях люди с удовольствием делятся со своими друзьями и знакомыми. Для покупателей возможность обмануть магазин с некоей выгодой для себя, при этом, не нарушив никаких правил – это отдельный вид удовольствия.

И второй важный момент – всегда устанавливайте цели для каждой акции или распродажи. А по завершению – считайте, что получилось. В противном случае получится процесс ради процесса, а так быть не должно. Достигнуты ли были поставленные цели? Если да, то, стоит подумать о том, как можно улучшить их в будущем, если нет, что было сделано не так.

Если ваши мотивационные программы действуют постоянно, отслеживайте их эффективность от месяца к месяцу. Улучшаются ли результаты или наоборот. Стремитесь поддерживать интерес потребителя на стабильно высоком уровне. Устаревшие и потерявшие актуальность активности останавливайте, придумывайте новые – и так без остановки.

«Клиент всегда прав»

«Каждый человек по-своему прав. А, по-моему, нет.» (А. Г. Кнышев)

Несколько лет назад я выступал на конференции по электронной коммерции в Минске как раз на тему клиентоориентированности. Тогда я спросил зал о том, кто считает, что клиент прав не всегда. Руки подняли примерно 40% плотно заполненного зала. Тогда я задал второй вопрос: «А кто считает, что клиент всегда прав?» Осторожно поднялись руки примерно 30% зала.

Тогда я сказал, что правы на самом деле и те, и другие. Дело в том, что это их мнение. Именно оно меня и интересовало. Оспаривать его было бы странно. Они так считают. И имеют на это полное право. Надеюсь, оставшиеся 30% постеснялись признаться в очевидном.

Существуют два общеизвестных правила:

1. Клиент всегда прав;

2. Даже если клиент не прав, перечитай правило №1.

Почему-то принято считать, что эти два правила – народная мудрость. Хотя, на самом деле, у этих правил есть реальная интересная история. И они были высечены на камне в 1969 году по инициативе предпринимателя, бизнес которого, кстати, до сих пор существует. Более того, он значительно вырос. А зовут этого предпринимателя Стью Леонард. Его магазин, как водится в Америке, носит имя основателя. А вот и его камень. Такие стоят на входе во все торговые точки. Каждый из них весит 3 тонны. И это очень весомый аргумент. Люди приходят в магазины и даже фотографируются с ним.

Фото: albagocius.wordpress.com