Ваш интернет-магазин от А до Я

Вот у него другого пути нет. Его главная функция – координация и распределение нагрузки и задач среди своих подчинённых. Требовать от руководителя любого уровня выполнять также и роль рядового сотрудника – это значительно снизить его общую эффективность. Вообще, если вам действительно удалось найти сотрудника, готового и умеющего принимать решения, что в наше время большая редкость, цените его и не наваливайте на него множество ролей без крайней на то необходимости.

Начнём с отдела логистики. Сюда, как правило, входит служба собственной доставки, если она есть, со своим руководителем или координатором, курьерами, водителями и экспедиторами. Само собой, служба доставки тесно связана со складом, где есть кладовщики и упаковщики с собственной главой. Сотрудники, взаимодействующие со службами региональных доставок, как правило, отдельные. Все руководители подразделений логистики обычно подчиняются операционному директору, который также может отвечать за общее взаимодействие всех отделов. Но в логистике, как правило, больше процессов. Хотя, конечно, могут быть отдельный директор по логистике и операционщик.

Департамент продаж может состоять из продавцов в магазинах, их локальных руководителей, продавцов, относящихся к интернет-магазину и отдельных сотрудников контакт-центра, где также может быть распределение на сотрудников, работающих с телефоном, а также тех, кто взаимодействует с клиентами через другие каналы. Само собой, руководитель всех продаж также должен быть. И обычно это – топ-менеджер компании. Главное – не пытаться делить продажи на интернетные и оффлайновые. Конкуренция здесь ни к чему. Если же ваши магазины являются также и пунктами самовывоза, а сотрудники мотивированы деньгами на продажи, а не на выдачи, поменяйте эти правила. В целом для компании будет только лучше.

IT-отдел обычно состоит из двух подразделений – разработчиков-программистов и технических специалистов, отвечающих за поддержку всей информационной инфраструктуры. Грубо говоря, чтобы вся техника и программное обеспечение работало. Если айтишникам, отвечающим за поддержку, нечем заняться, значит, они – настоящие профессионалы. За них нужно держаться! Если же ваши технари постоянно бегают и что-то чинят либо сидят за компьютерами и исправляют что-то неработающее, гоните их в шею. Зона ответственности этих людей – работающая техника и ПО, а не постоянная починка чего-то сломавшегося. Помните историю про Генри Форда, который платил своим ремонтникам за то время, пока они отдыхали? А когда в цехе что-то ломалось, оплата приостанавливалась. Мне кажется, это превосходная система оплаты труда для специалистов, отвечающих за поддержку инфраструктуры.

В айти-отделах может быть две головы – тимлид, управляющий разработчиками-программистами, и сисадмин, руководящий своими помощниками. Строго говоря, это два разных отдела. Но редкие руководители компаний до конца понимают, где граница между одними айтишниками и другими. Да и найти две крутые головы в не очень-то айтишную компанию достаточно непросто. А оплачивать их труд – тем более.

Далее – отдел закупок, он же (иногда) коммерческий отдел. От этих людей в немалой степени зависит успешность всей компании. Здесь принимают решения, сколько, чего и почём закупить. Руководитель этого отдела также часто является топ-менеджером компании. Правда, роли закупщиков, производящих механическую работу, могут разделяться (и часто так и происходит) с ролями категорийных менеджеров, которые, собственно отвечают за формирование ассортимента своих категорий. Это и хорошо, и плохо. Когда категорийщик сам общается с поставщиком, у него обычно получается лучше. Он может договориться о чём-то нестандартном, выбить особый ценник в особом случае, получить информацию, которая «механическому» закупщику не интересна. А плохо это потому, что механика требует много времени и нужна постоянно. Категорийщику необходимо время на встречи и аналитику.

Отдел маркетинга. Обычно самый разношерстный и сложный отдел. Здесь обязательно есть контентщики – те люди, которые управляют каталогом, добавляют новые товары, снабжают их заранее написанными описаниями, обновляют данные – цены, наличие, фотографии. Большая часть функционала контентщиков может и должна быть автоматизирована. Но без людей всё равно не обойтись. В некоторых компаниях эта роль входит не в отдел маркетинга, а в отдел закупки (коммерческий отдел), но я считаю, что это неверно. Управлять всем контентом на сайте должен маркетинг. Само собой, немалая часть маркетинга – реклама. Сотрудники, управляющие разными каналами привлечения клиентов, также структурно находятся здесь.