Ваш интернет-магазин от А до Я

Я видел несколько компаний, которые доросли до склада, где работало несколько кладовщиков, но при этом автоматизации не было никакой. В результате – множество ошибок, жалоб и демотивация сотрудников. И это еще без учёта прямых убытков. Многие проблемы не решить просто наймом дополнительного персонала.

Если вы, как руководитель, задействованы во множестве текущих процессов, возможно, вы что-то делаете не так. Если текучка поедает почти всё ваше время, задумайтесь, какие задачи можно передать другим сотрудникам, а какие – автоматизировать. Директор не должен участвовать в операционке на ежедневной основе.

Ошибка №14 – неграмотное распределение приоритетов

Продолжая тему масштабируемости, стоит обсудить пиковые моменты и определение приоритетов. Ситуации, когда имеющийся поток невозможно обработать доступными ресурсами, будут. Я надеюсь. Если так, нужно продумать заранее, какие сотрудники будут помогать в отделах, где перегрузка будет сильнее. Чем можно будет пожертвовать, при необходимости. А также где взять временный персонал. Неверное решение в этом ключе может повлиять на лояльность постоянных клиентов либо на решение новых клиентов стать постоянными. Оба этих фактора – критичны для любого бизнеса.

Я был свидетелем, когда сотрудники отдела продаж одной компании бросали свои рабочие места и бежали помогать на склад, где не успевали вовремя собрать заказы по уже запланированным доставкам. Казалось бы, решение правильное, но, к сожалению, они оставляли без внимания входящие телефонные звонки. Само собой, это порождало серьёзное недовольство клиентов, которые не могли получить ответы на свои вопросы.

В таких ситуациях нужно мобилизовать все имеющиеся ресурсы. А также, возможно, задуматься о временном персонале. Я помню историю с объединением с «Бутиком Боффо», когда весь склад приехал в логистический центр «Аудиомании» на нескольких грузовиках. Нужно было перебрать, идентифицировать и обклеить этикетками со штрих-кодом множество товаров, так как автоматизация склада у присоединяемой компании была недостаточна. К работе был привлечён почти весь персонал, включая сотрудников отдела маркетинга, топ-менеджеров и даже генерального директора. Некоторые сотрудники призвали на помощь своих близких. В результате чёткой и слаженной работы всё было сделано без остановки каких-либо процессов. Клиенты обеих компаний вообще ничего не заметили.

Ошибка №15 – закрытость в случае финансовых проблем

Поддержание хороших отношений с партнёрами и поставщиками – важный элемент успешного бизнеса. Если вдруг у вас возникли какие-либо сложности со своевременной оплатой счётов, ни в коем случае не уходите в «глухую оборону». Наоборот, стремитесь быть максимально открытым. Скажите правду, почему это случилось, «посыпьте голову пеплом» при необходимости. Но при этом и дайте ориентиры – когда вы сможете всё исправить и заплатить. Таким образом, вы снизите потенциальный негатив от создавшейся ситуации и добавите авторитета себе как хорошему руководителю.

Ошибка №16 – странные ограничения в CRM

Некоторые системы работы с клиентами, причем, даже у самых крупных компаний, иногда имеют очень странные ограничения, которые ведут к недовольству клиентов. Например, невозможность изменить способ оплаты, либо добавить или удалить товар из уже оформленного заказа. Кроме того, что сотрудники тратят время на создание нового заказа, кроме того, что искажается статистика по заказам, вы еще и создаёте для клиента проблему на пустом месте. Он вам за это спасибо не скажет.

Подобные элементарные вещи должна уметь любая система. Если ваша не умеет – «учите».

Ошибка №17 – неграмотный складской учёт

Затоваривание склада – частая беда. Чтобы этого не случилось, отслеживайте ситуацию с оборачиваемостью на регулярной основе. Обычно складские товары делят на группы A, B и C, где А – самые быстрооборачиваемые товары, В – средние, С – самые медленные. Сделать автоматический отчёт, который будет следить за отклонением каких-то товаров от их товарищей по группе совсем не сложно.

Помните, что товары, глухо лежащие на складе – это ваши оборотные средства, только в виде товаров. Некоторые из них могут иметь срок годности, а значит, скоро их нужно будет выбросить. Таким образом, потери составят 100% себестоимости. А некоторые товары устаревают морально и становятся никому не нужными. Если вы торгуете современной техникой, это обычное явление. Стремитесь вовремя распродавать залежавшиеся остатки, чтобы минимизировать потери.

Ошибка №18 – непоследовательность