Ваш интернет-магазин от А до Я

Что ж, скажете вы, это обычное дело – ведь конверсия в интернет-торговле невелика. Как раз всё те же один-два процента. Но вы забываете одну важную вещь. Люди, которым вы шлёте письма – уже ваши клиенты. Вы уже их привлекли. Вы затратили силы на то, чтобы они стали вашими покупателями. Это уже те самые один-два процента посетителей. А теперь вы делаете всё возможное, чтобы их прогнать. Подобные рассылки зачастую раздражают. А предмет раздражения… нет, вовсе не письмо. Ваш магазин! В результате с таким трудом полученная лояльность тает, как лёд под весенним солнцем.

Что же делать? Ведь все делают рассылки, и считается, что это очень эффективно. Как и всегда, сделать лучше рынка, лучше «всех».

Давайте представим себе идеальную картину.

Вы получаете письмо от менеджера своего любимого магазина. В письме вам предлагается именно тот товар, который вы как раз планировали купить. И вовсе не обязательно со скидкой, просто предложение, в нём описываются выгоды от приобретения. Причем, письмо пишет вам тот самый менеджер, с которым вам так понравилось общаться в прошлый раз. Вам доставят заказ завтра прямо в офис. Нужно лишь нажать одну кнопку, ведь все ваши данные у магазина уже есть. Вам останется лишь предвкушать процесс распаковки нового приобретения.

Приятно? Полезно? Конечно!

Личное обращение. От знакомого вам человека. Нужный товар. В подходящее время. Предложение актуальное.

Что же нужно, чтобы всё было именно так?

Для начала нужно… нет, не искать сервис, который позволяет делать такие вещи. Сервисов, которые позволяют делать всё это и даже больше – немало. Важно, как именно воспользоваться инструментом. Самое главное в этом вопросе – сегментация. Но в реальности не важно, какой мы будем применять инструмент. Понимание нужд своей аудитории – это ключевой фактор практически на любом этапе работы с потенциальными покупателями. От этого зависит успех не только при формировании ассортимента, не только при первичном привлечении клиентов, но и при последующей работе с ними!

Зачем же нужна эта самая сегментация? Дело в том, что когда вы посылаете одно письмо по всей вашей базе, то, как мы выяснили раньше, часть людей может проявить к нему интерес. Однако для большинства остальных оно будет бесполезным. Поэтому, если разделить вашу аудиторию на сегменты и формировать индивидуальные письма для каждого сегмента, эффект будет поразительно высоким! Правда, и вложения сил, как минимум, на начальном этапе внедрения и запуска будут несоизмеримо больше. Но это того стоит!

Когда «Аудиомания» начала продавать виниловые пластинки, мы решили отправить письма всем клиентам, ранее покупавшим что-либо «виниловое». Мы давно специализируемся на виниловых проигрывателях, их компонентах и аксессуарах и имеем большую базу покупателей. Эти люди не подписывались ни на какие наши рассылки. Единственным оправданием наших действий была строчка в оферте, что мы имеем право посылать информационные письма клиентам.

Вообще, выход на этот рынок потребовал от нас много времени и сил, ведь продажа пластинок отличается от продажи аппаратуры. Нужно очень тщательно готовить информацию о товарах для размещения. Лейблы, релизы, даты, формат. Это всё очень важно для истинного любителя винила. Даже если на записи тот же альбом того же исполнителя, это может быть совершенно другая пластинка. Кроме того, пришлось серьёзно переделать логику продаж. Точнее, добавить новую. Ведь, в отличие от продажи аппаратуры, покупатели винила сначала изучают ассортимент, выбирая пластинки из имеющихся, и уже потом несут понравившиеся на кассу. Как в супермаркете. Для нас это было в новинку, и нашу систему работы с клиентами в магазине пришлось учить работать по-новому.

Кроме того, нам пришлось серьёзно переделать вывод товаров на сайте. Мы практически сделали альтернативный интернет-магазин внутри другого интернет-магазина. Всё выглядит иначе – и поиск, и выбор категорий (исполнителей и стилей). Только карточка товара осталась почти без изменений.

Конечно же, информация о том, что у нас теперь не только проигрыватели и аксессуары, но и пластинки, рано или поздно разбежалась бы по нашим постоянным покупателям. Они могли заметить новый раздел на сайте или увидеть стойки с пластинками в магазине… Но наша задача была – начать продажи сразу.

Личное письмо клиенту – это лучший инструмент в данной ситуации. Однако было бы откровенной глупостью посылать такое письмо всем клиентам. Ведь аудитории у нас разные, есть люди, которые на дух не переносят тему винила, активно предпочитая цифровой звук. Мы могли лишиться их лояльности. Поэтому разослали информацию по пластинкам только тем покупателям, которые имели отношение к винилу.

Проигрыватели, головки звукоснимателя, специальное оборудование для виниловых проигрывателей, аксессуары. Все, кто покупал что-либо из этих категорий, были выделены в сегмент и получили письмо о том, что у нас теперь продаются виниловые пластинки.